什么是金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)？金鑰匙服務(wù)理念是國(guó)際酒店服務(wù)的極至，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專(zhuān)業(yè)組織。金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一個(gè)要求，他們的服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)是**的，超常規(guī)的，并且以滿(mǎn)腔之熱情和實(shí)際行動(dòng)令客人每一個(gè)需求得到滿(mǎn)足。

隨著業(yè)主對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求及標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，具有一級(jí)資質(zhì)的湖南華天物業(yè)，怎樣應(yīng)用“金鑰匙”理念做好醫(yī)院的服務(wù)工作呢？下面簡(jiǎn)單談?wù)剛€(gè)人一點(diǎn)想法，僅供參考。

一、了解旺旺企業(yè)文化，熟悉醫(yī)院運(yùn)作模式，融入旺旺

    要想做好工作，**對(duì)所服務(wù)的對(duì)象有一定的了解，服務(wù)處要求所有的工作人員都能了解旺旺醫(yī)院的企業(yè)文化“緣、自信、大團(tuán)結(jié)”，熟悉醫(yī)院的運(yùn)作模式，在工作中將自已當(dāng)成醫(yī)院的一份子，時(shí)刻將公司和醫(yī)院的利益擺在第一位，徹底融入旺旺這個(gè)大家庭中。

二、嚴(yán)格層級(jí)管理，鍛造高執(zhí)行力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

    眾所周知，荒漠中最厲害的捕食動(dòng)物是—狼群，因?yàn)槔鞘且环N群體活動(dòng)動(dòng)物，同時(shí)狼群當(dāng)中等級(jí)制度相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，所以造就了狼群具有相當(dāng)高的執(zhí)行力；旺旺醫(yī)院服務(wù)處的管理團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行以制度管人，明確團(tuán)隊(duì)中每個(gè)層級(jí)的權(quán)力和職責(zé)并嚴(yán)格執(zhí)行，使團(tuán)隊(duì)中每一份子都能充份有效的行使自已的權(quán)力和職責(zé)，使每個(gè)管理人員都能充份發(fā)揮自已的專(zhuān)長(zhǎng)，同時(shí)發(fā)揮管理人員和先進(jìn)典型的帶頭作用，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的配合與協(xié)作 ，提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。

三、灌輸理念，改變思路，提升服務(wù)質(zhì)量

    “思路決定出路”，隨著業(yè)主對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求及標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，思路成為了影響服務(wù)質(zhì)量提升的“瓶頸”。為改變現(xiàn)狀，服務(wù)處不斷對(duì)各級(jí)管理人員及員工灌輸沿海服務(wù)業(yè)先進(jìn)的管理理念，改造團(tuán)隊(duì)思想，以院方的要求為標(biāo)準(zhǔn)，緊跟院方思路，倡導(dǎo)積極主動(dòng)的服務(wù)，改變?cè)械谋粍?dòng)服務(wù)方式，努力提升服務(wù)質(zhì)量。

四、加強(qiáng)雙向溝通，建立多渠道聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足并加以改正

    及時(shí)有效的溝通才能有效發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中存在的問(wèn)題，從而找到因“審美疲勞”而忽視的問(wèn)題，并針對(duì)性的及時(shí)進(jìn)行行之有效的整改。服務(wù)處加強(qiáng)了與院方的雙向溝通，每周定時(shí)將24小時(shí)投訴熱線(xiàn)處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，每月月底將當(dāng)月工作總結(jié)及安全通報(bào)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并同時(shí)通過(guò)發(fā)放滿(mǎn)意率調(diào)查表以及定期走訪(fǎng)等方式，加強(qiáng)了與各科室的縱向交流，使問(wèn)題能得到及時(shí)的反饋，同時(shí)服務(wù)處加強(qiáng)了信息回訪(fǎng)力度，使問(wèn)題落實(shí)的程度及滿(mǎn)意度都能得到及時(shí)的回訪(fǎng)。

五、落實(shí)晨會(huì)與夜查，確保工作落實(shí)到實(shí)處

    一直以來(lái)，夜晚的工作是服務(wù)處工作的一塊“短板”，為有效修復(fù)這塊“短板”，自八月開(kāi)始，服務(wù)處建立夜查工作程序，每日由領(lǐng)班級(jí)以上管理人員從19：00-0：00對(duì)各部門(mén)各崗位人員的精神狀態(tài)及工作情況進(jìn)行巡查，充當(dāng)值班主任角色，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作當(dāng)中存在的問(wèn)題作好相關(guān)文字記錄，并全權(quán)處理當(dāng)班期間所有事情，自夜查工作開(kāi)始以來(lái)，共計(jì)發(fā)現(xiàn)及查處各類(lèi)問(wèn)題10多個(gè)， 通過(guò)夜查工作，員工的工作主觀能動(dòng)性得到了有效提高；同時(shí)按照醫(yī)院的管理模式，參照酒店工作的方式，周一到周五每日早上8：45分由服務(wù)處主任召集各部門(mén)主管召開(kāi)晨會(huì)，主要是通報(bào)前一天夜查情況并總結(jié)前一天的工作，布置當(dāng)日工作，協(xié)調(diào)解決各部門(mén)工作當(dāng)中的問(wèn)題及困難。

六、提高反應(yīng)能力，提升工作效率

    “快速、高效”的運(yùn)作機(jī)制是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的較好注解，服務(wù)處在原有的工作流程上開(kāi)創(chuàng)了快速應(yīng)急處理程序，設(shè)立了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，對(duì)各部門(mén)的工作更深層次的提出了嚴(yán)格要求，并由專(zhuān)人監(jiān)督落實(shí)，努力提升各部門(mén)的工作效率，自熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通以來(lái)，共計(jì)接到各類(lèi)電話(huà)63次，均全部處理和回訪(fǎng)，處理、回訪(fǎng)率為100%。

七、建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，落實(shí)培訓(xùn)效果

    服務(wù)作業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，培訓(xùn)是非常關(guān)鍵。服務(wù)處從主任到各部門(mén)主管對(duì)培訓(xùn)工作相當(dāng)重視，每月月初各部門(mén)主管制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，主任在日常工作當(dāng)中對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查，確保培訓(xùn)效果。

    服務(wù)工作沒(méi)有較好，只有更好，華天物業(yè)旺旺醫(yī)院服務(wù)處全體工作人員將不斷總結(jié)，推陳出新，狠抓品質(zhì)管理，持續(xù)提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，打造旺旺醫(yī)院華天物業(yè)的金字招牌，為醫(yī)院提供良好的辦公環(huán)境，為病友提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。