什么是金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)？金鑰匙服務(wù)理念是國際酒店服務(wù)的極至，沒有標(biāo)準(zhǔn)。系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一個要求，他們的服務(wù)運轉(zhuǎn)是全方位的，超常規(guī)的，并且以滿腔之熱情和實際行動令客人每一個需求得到滿足。

隨著業(yè)主對于服務(wù)品質(zhì)的要求及標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，具有一級資質(zhì)的湖南華天物業(yè)，怎樣應(yīng)用“金鑰匙”理念做好醫(yī)院的服務(wù)工作呢？下面簡單談?wù)剛€人一點想法，僅供參考。

一、了解旺旺企業(yè)文化，熟悉醫(yī)院運作模式，融入旺旺

    要想做好工作，必須對所服務(wù)的對象有一定的了解，服務(wù)處要求所有的工作人員都能了解旺旺醫(yī)院的企業(yè)文化“緣、自信、大團(tuán)結(jié)”，熟悉醫(yī)院的運作模式，在工作中將自已當(dāng)成醫(yī)院的一份子，時刻將公司和醫(yī)院的利益擺在第一位，徹底融入旺旺這個大家庭中。

二、嚴(yán)格層級管理，鍛造高執(zhí)行力的優(yōu)秀團(tuán)隊

    眾所周知，荒漠中最厲害的捕食動物是—狼群，因為狼是一種群體活動動物，同時狼群當(dāng)中等級制度相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，所以造就了狼群具有相當(dāng)高的執(zhí)行力；旺旺醫(yī)院服務(wù)處的管理團(tuán)隊，嚴(yán)格執(zhí)行以制度管人，明確團(tuán)隊中每個層級的權(quán)力和職責(zé)并嚴(yán)格執(zhí)行，使團(tuán)隊中每一份子都能充份有效的行使自已的權(quán)力和職責(zé)，使每個管理人員都能充份發(fā)揮自已的專長，同時發(fā)揮管理人員和先進(jìn)典型的帶頭作用，加強團(tuán)隊間的配合與協(xié)作 ，提高團(tuán)隊的執(zhí)行力。

三、灌輸理念，改變思路，提升服務(wù)質(zhì)量

    “思路決定出路”，隨著業(yè)主對于服務(wù)品質(zhì)的要求及標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，思路成為了影響服務(wù)質(zhì)量提升的“瓶頸”。為改變現(xiàn)狀，服務(wù)處不斷對各級管理人員及員工灌輸沿海服務(wù)業(yè)先進(jìn)的管理理念，改造團(tuán)隊思想，以院方的要求為標(biāo)準(zhǔn)，緊跟院方思路，倡導(dǎo)積極主動的服務(wù)，改變原有的被動服務(wù)方式，努力提升服務(wù)質(zhì)量。

四、加強雙向溝通，建立多渠道聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足并加以改正

    及時有效的溝通才能有效發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中存在的問題，從而找到因“審美疲勞”而忽視的問題，并針對性的及時進(jìn)行行之有效的整改。服務(wù)處加強了與院方的雙向溝通，每周定時將24小時投訴熱線處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)，每月月底將當(dāng)月工作總結(jié)及安全通報上報院領(lǐng)導(dǎo)，并同時通過發(fā)放滿意率調(diào)查表以及定期走訪等方式，加強了與各科室的縱向交流，使問題能得到及時的反饋，同時服務(wù)處加強了信息回訪力度，使問題落實的程度及滿意度都能得到及時的回訪。

五、落實晨會與夜查，確保工作落實到實處

    一直以來，夜晚的工作是服務(wù)處工作的一塊“短板”，為有效修復(fù)這塊“短板”，自八月開始，服務(wù)處建立夜查工作程序，每日由領(lǐng)班級以上管理人員從19：00-0：00對各部門各崗位人員的精神狀態(tài)及工作情況進(jìn)行巡查，充當(dāng)值班主任角色，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作當(dāng)中存在的問題作好相關(guān)文字記錄，并全權(quán)處理當(dāng)班期間所有事情，自夜查工作開始以來，共計發(fā)現(xiàn)及查處各類問題10多個， 通過夜查工作，員工的工作主觀能動性得到了有效提高；同時按照醫(yī)院的管理模式，參照酒店工作的方式，周一到周五每日早上8：45分由服務(wù)處主任召集各部門主管召開晨會，主要是通報前一天夜查情況并總結(jié)前一天的工作，布置當(dāng)日工作，協(xié)調(diào)解決各部門工作當(dāng)中的問題及困難。

六、提高反應(yīng)能力，提升工作效率

    “快速、高效”的運作機制是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化的較好注解，服務(wù)處在原有的工作流程上開創(chuàng)了快速應(yīng)急處理程序，設(shè)立了24小時服務(wù)熱線，對各部門的工作更深層次的提出了嚴(yán)格要求，并由專人監(jiān)督落實，努力提升各部門的工作效率，自熱線電話開通以來，共計接到各類電話63次，均全部處理和回訪，處理、回訪率為100%。

七、建立長效培訓(xùn)機制，落實培訓(xùn)效果

    服務(wù)作業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化實施，培訓(xùn)是非常關(guān)鍵。服務(wù)處從主任到各部門主管對培訓(xùn)工作相當(dāng)重視，每月月初各部門主管制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并嚴(yán)格按培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)，主任在日常工作當(dāng)中對培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查，確保培訓(xùn)效果。

    服務(wù)工作沒有較好，只有更好，華天物業(yè)旺旺醫(yī)院服務(wù)處全體工作人員將不斷總結(jié)，推陳出新，狠抓品質(zhì)管理，持續(xù)提高服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，打造旺旺醫(yī)院華天物業(yè)的金字招牌，為醫(yī)院提供良好的辦公環(huán)境，為病友提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。