近日，淮安市婦幼保健院在衛(wèi)生廳“做好衛(wèi)生部關(guān)于2010年醫(yī)療質(zhì)量萬里行督導(dǎo)檢查”中獲江蘇省第一。

　　此次督查，省衛(wèi)生廳共抽取了全省30家醫(yī)院，其中包括5所三級綜合醫(yī)院、5所三級?？漆t(yī)院等。本次檢查內(nèi)容涵蓋醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理質(zhì)量、藥事管理、院感管理、門急診流程、院務(wù)公開等方面，總分1000分。專家組由全省優(yōu)秀專家組成，他們嚴(yán)格對照標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了全面詳細(xì)的督導(dǎo)檢查。該院的手術(shù)分級管理、醫(yī)療技術(shù)預(yù)警制度、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到督查組專家的一致好評，作為亮點(diǎn)推出。該院最終以967.8分的成績，榮獲全省第一。

　　為進(jìn)一步鞏固“三甲”創(chuàng)建成果，推進(jìn)市婦幼保健院實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展，醫(yī)院全院上下積極圍繞該院“一為病人及服務(wù)對象服務(wù)、二為職工服務(wù)”的“兩位”辦院方針，繼續(xù)不斷提高醫(yī)療保健服務(wù)水平。

　　一、創(chuàng)建滿意窗口，著力改善服務(wù)態(tài)度。

　　明確各窗口的服務(wù)規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范》，在掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、影像、檢驗(yàn)、注射和輸液、急診、一站式服務(wù)臺(tái)等主要服務(wù)窗口推行服務(wù)規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務(wù)。

　　抓好服務(wù)態(tài)度的改善。全院職工重溫《文明服務(wù)手冊》，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，堅(jiān)決杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。上崗按規(guī)定著裝，佩帶胸卡，準(zhǔn)時(shí)到崗到位，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)。

　　認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。讓病人在就診過程中，遇事有人問，事事有人管，使醫(yī)院人人都參與服務(wù)。通過全院上下的不懈努力，病人切實(shí)感受到醫(yī)務(wù)人員態(tài)度親切了、和藹了，遇事有人問、有人管了。

　　二、優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，方便就診服務(wù)。

　　優(yōu)化門診服務(wù)方式。不斷豐富“一站式”服務(wù)內(nèi)涵，堅(jiān)持和完善分科、分層、分散候診、掛號(hào)、收費(fèi)，完善門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，建立靈活的彈性工作制和無假日接診檢查制，做到高峰時(shí)段開足窗口，有序分流病人。積極推行“一醫(yī)一患一診室”門診服務(wù)模式。改進(jìn)和完善門診電子排隊(duì)、叫號(hào)，緩解診區(qū)人流壓力，保障患者有序就診。進(jìn)一步完善相關(guān)制度，落實(shí)有效措施，確保了急診搶救“綠色通道”的暢通無阻。合理安排專家門診。最大限度為患者著想，合理安排專家門診，推行“全日制”專家門診，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。

　　提高檢驗(yàn)工作效率。努力減少預(yù)約檢查，爭取做到隨到隨查。對空腹檢查等特殊項(xiàng)目，人員和時(shí)間做出特殊安排。積極推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告當(dāng)天發(fā)放的做法。積極創(chuàng)造條件改進(jìn)檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方式，切實(shí)方便患者。開展延伸醫(yī)療服務(wù)。全面實(shí)行出院病人一周內(nèi)電話隨訪制度，了解病人出院后的身體狀況，指導(dǎo)患者后續(xù)治療康復(fù)。

　　優(yōu)化美化診療環(huán)境。進(jìn)一步完善了門診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，通過設(shè)立就診流程圖、電腦觸摸屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務(wù)價(jià)格等服務(wù)信息。實(shí)行分科候診，醫(yī)療區(qū)域安靜、舒適。服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目全面公開，方便群眾查閱。

　　繼續(xù)完善機(jī)關(guān)服務(wù)臨床活動(dòng)，職能科室每天巡查巡視，深入臨床第一線，切實(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，切實(shí)給臨床創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境。進(jìn)一步完善了“臨床評議機(jī)關(guān)”的做法，以推進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的改變。

　　三、加強(qiáng)制度建設(shè)，著力建立長效機(jī)制

　　醫(yī)院認(rèn)真做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要性、必要性的培訓(xùn)教育，加強(qiáng)新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育、廉潔自律和法紀(jì)教育，組織開展了警示教育，對典型案例進(jìn)行通報(bào)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識(shí)、規(guī)范服務(wù)意識(shí)、廉潔自律意識(shí)和誠信守法意識(shí)。建立考核獎(jiǎng)懲制度。醫(yī)院把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入科主任綜合目標(biāo)考核考評范圍，明確了科室、個(gè)人考核考評細(xì)則。實(shí)施有效的投訴處理。建立健全投訴及時(shí)處理制度，包括首接負(fù)責(zé)制度、部門負(fù)責(zé)制度、溝通協(xié)調(diào)制度、快速反饋制度等各項(xiàng)制度。及時(shí)化解矛盾，有效保障患者權(quán)益，不斷改進(jìn)服務(wù)工作