為進(jìn)一步推動(dòng)全院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展，堅(jiān)持以病人為中心，更好地服務(wù)全縣人民群眾，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，樹(shù)立我院良好形象，按照省、市、縣衛(wèi)生部門(mén)的部署要求，經(jīng)研究，決定在全院組織開(kāi)展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)。現(xiàn)結(jié)合我院工作實(shí)際，特制定如下實(shí)施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革發(fā)展大局，把滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求作為工作出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本和以病人為中心的建院宗旨，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)，組織引導(dǎo)全院廣大黨員干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，努力為群眾做好事辦實(shí)事，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

　　二、主要目標(biāo)

　　通過(guò)這次活動(dòng)，努力達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體是：

　　1、“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。做到糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

　　2、“質(zhì)量好”。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項(xiàng)工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅(jiān)決杜絕過(guò)度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。

　　3、“醫(yī)德好”尊重患者權(quán)利，對(duì)患者充滿愛(ài)心;愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂;因病施治，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問(wèn)題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

　　4、“群眾滿意”。醫(yī)院的形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會(huì)滿意度有新的提高，行風(fēng)評(píng)議名次爭(zhēng)先進(jìn)位。

　　三、工作重點(diǎn)

　　(一)門(mén)診服務(wù)工作

　　1、實(shí)行掛號(hào)、檢驗(yàn)、門(mén)診服務(wù)中心、功能檢查等服務(wù)窗口彈性工作制;

　　2、掛號(hào)、取藥等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘;

　　3、實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào);

　　4、檢驗(yàn)檢查報(bào)告力爭(zhēng)采取自動(dòng)打印、手機(jī)短信、電話、網(wǎng)絡(luò)查詢等形式方便患者;

　　5、積極推行專(zhuān)家門(mén)診“全日制”和專(zhuān)家門(mén)診“中心制”，合理安排專(zhuān)家門(mén)診;

　　6、實(shí)行無(wú)假日門(mén)診(正月初一除外)。合理安排好節(jié)假日門(mén)急診和住院醫(yī)療服務(wù);

　　7、完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng);

　　8、繼續(xù)推進(jìn)預(yù)約門(mén)診服務(wù)。

　　(二)急救服務(wù)工作

　　1、安裝GPS急救定位系統(tǒng);

　　2、充分發(fā)揮急救分站作用，確保農(nóng)村30分鐘內(nèi)，城市(含縣城區(qū))10-15分鐘內(nèi)救護(hù)車(chē)趕到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范開(kāi)展救治、轉(zhuǎn)運(yùn);

　　3、對(duì)急危重病人先搶救、后結(jié)算，保證及時(shí)實(shí)施救治;

　　4、急診醫(yī)生均為高年資住院醫(yī)生和主治醫(yī)生當(dāng)班;

　　5、成立24小時(shí)生命救援隊(duì)，配備相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，及時(shí)救治住院危重患者。

　　(三)住院服務(wù)工作

　　1、合理配置護(hù)士，實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度，規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。

　　2、按照“江蘇省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)”方案要求，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平;

　　3、重視營(yíng)養(yǎng)科建設(shè)。確保住院患者飲食科學(xué)，促進(jìn)患者康復(fù);

　　4、鞏固加強(qiáng)醫(yī)患連心園工作，適當(dāng)調(diào)度人員，拓展服務(wù)項(xiàng)目，方便住院患者;

　　5、加強(qiáng)出院患者電話隨訪考核，力爭(zhēng)一周內(nèi)電話隨訪率達(dá)100%;

　　6、組建康復(fù)科;

　　7、開(kāi)展“黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“黨員標(biāo)兵崗、紅旗責(zé)任區(qū)”全面推行“滿意窗口”競(jìng)賽活動(dòng);

　　8、開(kāi)展服務(wù)承諾活動(dòng);

　　9、加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理。

　　(四)拓展服務(wù)工作

　　1、利用**者隊(duì)伍，正常開(kāi)展**者醫(yī)院服務(wù);

　　2、利用門(mén)診、病房電視、黑板報(bào)、宣傳欄開(kāi)展健康教育和康復(fù)服務(wù);

　　3、利用電視臺(tái)、電臺(tái)走進(jìn)人民醫(yī)院欄目開(kāi)展糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率較高，嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病定期開(kāi)展專(zhuān)題健康講座;

　　4、利用門(mén)診服務(wù)中心，分診臺(tái)發(fā)放保健、康復(fù)處方;

　　5、利用對(duì)口支援醫(yī)院平臺(tái)，每月安排副高職稱以上人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診1-2次;

　　6、利用遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，與上海、南通建立遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診中心。

　　(五)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和安全工作

　　1、嚴(yán)格做好醫(yī)療技術(shù)分類(lèi)管理和手術(shù)分級(jí)管理，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核管理工作;

　　2、建立先進(jìn)的品管指標(biāo)體系;

　　3、推進(jìn)臨床路徑和醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理;

　　4、建立健全各環(huán)節(jié)的品質(zhì)指標(biāo)和評(píng)估督查體系;

　　5、嚴(yán)格按照急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、病理科、新生兒病室等專(zhuān)科建設(shè)與管理指南以及血液透析室基本標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強(qiáng)重點(diǎn)科室的建設(shè)與管理。

　　6、認(rèn)真抓好抗菌藥物管理，做好特殊抗菌藥物的審批工作和藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。完善藥師參與臨床工作制度;

　　7、抓好醫(yī)、技、護(hù)人員操作基本功的訓(xùn)練和專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)與交流;開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員“三基”抽考活動(dòng);

　　8、嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對(duì)待患者的訴求，妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

　　(六)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作

　　1、繼續(xù)實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作;

　　2、利用電子信息平臺(tái)、費(fèi)用清單、觸摸屏、電腦終端費(fèi)用查詢、收費(fèi)和服務(wù)項(xiàng)目上墻等形式規(guī)范院務(wù)公開(kāi);

　　3、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)患溝通工作，實(shí)行醫(yī)患溝通責(zé)任人制度;

　　4、實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄制度;

　　5、繼續(xù)實(shí)行重點(diǎn)部門(mén)和崗位人員輪崗;

　　6、充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用;

　　7、做好無(wú)紅包醫(yī)院的長(zhǎng)效管理和廉政文化進(jìn)醫(yī)院工作。

　　四、實(shí)施步驟及時(shí)間安排

　　活動(dòng)從今年開(kāi)始，利用三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“一年初見(jiàn)成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。今年分三個(gè)階段進(jìn)行：

　　第一階段：動(dòng)員部署階段(2011年4月中旬至5月中旬)醫(yī)院成立開(kāi)展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組(見(jiàn)附件)制定實(shí)施方案，細(xì)化工作計(jì)劃、措施，明確分工，責(zé)任到人，利用橫幅標(biāo)語(yǔ)、宣傳欄、網(wǎng)站、院報(bào)等形式組織宣傳發(fā)動(dòng)，使每個(gè)職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

　　第二階段：查找問(wèn)題階段(2011年5月下旬至8月下旬)。組織各科室自查，通過(guò)召開(kāi)病員座談會(huì)、行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)、病員電話隨訪、網(wǎng)上溝通等形式，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療服務(wù)，行風(fēng)建設(shè)方面存在問(wèn)題，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施。

　　第三階段：整改推進(jìn)階段(2011年9月上旬至12月底)。根據(jù)重點(diǎn)工作完成情況與整改方案和措施，逐級(jí)落實(shí)整改責(zé)任，責(zé)任分解，限期整改，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落實(shí)到實(shí)處。對(duì)具備條件做到的，堅(jiān)決做到，對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決，對(duì)受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

　　明年，在繼續(xù)深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，組織開(kāi)展評(píng)議表彰。堅(jiān)持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持將黨員自評(píng)與群眾評(píng)議結(jié)合起來(lái)，主動(dòng)聽(tīng)取群眾和社會(huì)意見(jiàn)，讓群眾參與評(píng)議中來(lái)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，認(rèn)真做好評(píng)議表彰工作。

　　五、具體要求

　　1、健全組織，明確責(zé)任。醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組全面組織開(kāi)展活動(dòng)，并組建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)具體工作。各科室也要成立由科主任、護(hù)士長(zhǎng)等組成領(lǐng)導(dǎo)小組，抽出足夠的時(shí)間和精力具體抓活動(dòng)開(kāi)展，確保整個(gè)活動(dòng)搞得有聲有色，按序時(shí)進(jìn)度穩(wěn)步向前推進(jìn)。

　　2、營(yíng)造氛圍，典型引導(dǎo)。各科室要注意挖掘、培育和造樹(shù)身邊的先進(jìn)典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍，醫(yī)院將加大對(duì)活動(dòng)的宣傳力度，有計(jì)劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報(bào)刊、網(wǎng)站、電視、電臺(tái)等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍，把“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)與年初工作計(jì)劃各項(xiàng)落實(shí)結(jié)合起來(lái)，與創(chuàng)三級(jí)醫(yī)院工作結(jié)合起來(lái)，與加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和廉政文化建設(shè)、鞏固無(wú)紅包醫(yī)院成果結(jié)合起來(lái)，與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和黨群共建結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮黨組織與黨員的主體作用。

　　3、公開(kāi)服務(wù)承諾，開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽。在認(rèn)真落實(shí)省衛(wèi)生廳對(duì)社會(huì)和群眾作出的十項(xiàng)承諾的同時(shí)，各科室要根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點(diǎn)，通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，自覺(jué)接受社會(huì)和群眾監(jiān)督。要圍繞公開(kāi)承諾內(nèi)容，廣泛開(kāi)展文明行業(yè)、滿意窗口、示范崗位等服務(wù)活動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)一批崗位明星、服務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

　　4、嚴(yán)格督促檢查，做好社會(huì)評(píng)議。醫(yī)院對(duì)各科室活動(dòng)開(kāi)展情況的督促檢查。在督促檢查中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，研究解決問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣好的做法，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

　　附件1：海安縣人民醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

　　附件2：海安縣人民醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)重點(diǎn)工作分工