為進(jìn)一步加強醫(yī)院軟環(huán)境建設(shè)，規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為，強化服務(wù)意識，提高社會、患者對醫(yī)院的綜合滿意率，我院于5月18日、25日、31日分期分批對醫(yī)院門診窗口部位及臨床科室醫(yī)護(hù)人員、機關(guān)工作人員舉辦了窗口規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)。

　　此次培訓(xùn)由醫(yī)院黨委副書記、工會主席徐安平主講，講座以“窗口人員應(yīng)具備的服務(wù)意識”為主題，著重從窗口工作人員的崗位形象、著裝、語言技巧、行為禮儀、崗位職責(zé)等方面進(jìn)行培訓(xùn)。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念，患者眼中的較好服務(wù)，缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的八個方面服務(wù)意識及服務(wù)禁忌，服務(wù)激勵等方面闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。講述了與患者溝通交流的技巧、語言、語氣與語調(diào)在交流中的運用，有針對性的反饋日常明察暗訪發(fā)現(xiàn)的問題及患者問卷調(diào)查中存在的一些問題，并進(jìn)一步強調(diào)窗口工作人員應(yīng)切實履行好首問負(fù)責(zé)制，減少患者因不清楚而花費的時間，杜絕“不知道”，“我不管”的生硬回答，從而建立良好的服務(wù)意識。

　　通過此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強了窗口工作人員交流、溝通的能力和技巧，提高了醫(yī)務(wù)人員的崗位服務(wù)意識。同時使他們深刻領(lǐng)悟到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的溝通有利于進(jìn)一步加強醫(yī)患之間的信任度，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，能夠贏得患者的信賴和尊重，不斷提高社會對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院整體的服務(wù)形象。