武鋼總醫(yī)院作為武漢市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建文明城市活動中的窗口單位，把文明創(chuàng)建工作與當(dāng)前醫(yī)院正在開展的“三好一滿意”、“ 創(chuàng)優(yōu)爭先”等活動結(jié)合起來，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為落腳點，抓文明創(chuàng)建的9條標(biāo)準(zhǔn)落實。以全新的面貌向新一輪全市衛(wèi)生系統(tǒng)文明指數(shù)測評活動發(fā)起沖刺，為武漢市創(chuàng)建文明城市添光彩。

　　總醫(yī)院成立了文明創(chuàng)建工作專班，建立院、科、班組三級創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)，加大創(chuàng)建工作宣傳培訓(xùn)教育力度，形成了督導(dǎo)、整改、反饋、考核的管理閉環(huán)，在全院營造了“人人都參與，處處是窗口”的良好氛圍。

　　一、優(yōu)化服務(wù)流程 讓患者就醫(yī)更方便

　　在病人就醫(yī)高峰，實行窗口彈性排班，增設(shè)服務(wù)窗口，有序分流病人，保障了患者排隊不超過15分鐘。加強導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，組織了一支40人的學(xué)雷鋒**服務(wù)隊，開展咨詢、導(dǎo)診、陪檢、文明勸導(dǎo)等**服務(wù)。調(diào)整安排專家專病門診時間，滿足不同時間段病人的需求，增設(shè)就診流程圖及專家簡介欄。通過電子屏、費用查詢處、觸摸屏等公開藥品、各項服務(wù)價格信息，新增LED顯示屏3塊，豐富公示信息的內(nèi)容，讓患者明明白白就醫(yī)。完善高效的投訴機制，暢通患者投訴渠道，公布24小時投訴電話，三天內(nèi)反饋處理結(jié)果。

　　二、美化就醫(yī)環(huán)境 于細(xì)微之處顯溫馨

　　對全院標(biāo)示標(biāo)牌、服務(wù)設(shè)施，進(jìn)行清理、維護(hù)、更新。3個月來更換標(biāo)示標(biāo)牌200余件，增設(shè)溫馨提示語200余條，修復(fù)、更換損壞的服務(wù)設(shè)施，如座椅、門窗、門簾、水龍頭、照明燈等150余件，維修呼叫機、觸摸屏4個，改造、維護(hù)殘疾人無障礙設(shè)施6處。要求醫(yī)務(wù)人員自覺遵守服務(wù)規(guī)范，每天自查是否文明用語，按規(guī)定著裝，佩帶胸牌，準(zhǔn)時上崗到位。做到態(tài)度和藹，服務(wù)貼心。

　　三、健全督導(dǎo)、巡查機制 促創(chuàng)建長足進(jìn)展

　　醫(yī)院強化文明創(chuàng)建督導(dǎo)檢查機制，成立了由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊，機關(guān)職能科長組成的33人的督導(dǎo)組。輪流每天對照文明創(chuàng)建的9條標(biāo)準(zhǔn)對全院各個窗口、病房進(jìn)行督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)不文明行為當(dāng)場給予糾正和勸阻，對檢查結(jié)果每周進(jìn)行通報、每月進(jìn)行考核。建立專項獎勵資金，對在創(chuàng)建工作中做出突出貢獻(xiàn)的單位和個人予以獎勵。對于不達(dá)標(biāo)的單位和個人給予扣獎和批評。物業(yè)、保潔公司成立巡查小組，佩戴標(biāo)識，在全院各個方位進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)未清掃的垃圾、無序停放的車輛、及時勸阻吸煙、插隊、吵架等不文明行為。保障良好的就醫(yī)秩序。通過以上措施，強化全院職工的創(chuàng)建意識，強化自覺文明服務(wù)行為，不斷提升文明指數(shù)。

　　經(jīng)過三個月的持續(xù)改進(jìn)，總醫(yī)院的院容院貌煥然一新，醫(yī)務(wù)人員文明意識大大增強，患者對醫(yī)院的滿意度達(dá)到93.44%。總醫(yī)院將繼續(xù)加強、穩(wěn)固文明創(chuàng)建工作，用長效管理機制促進(jìn)醫(yī)院文明建設(shè)，樹立醫(yī)療服務(wù)新風(fēng)尚，為廣大患者提供更便捷、安全的服務(wù)。