武鋼總醫(yī)院作為武漢市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建文明城市活動(dòng)中的窗口單位，把文明創(chuàng)建工作與當(dāng)前醫(yī)院正在開(kāi)展的“三好一滿意”、“ 創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”等活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為落腳點(diǎn)，抓文明創(chuàng)建的9條標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。以全新的面貌向新一輪全市衛(wèi)生系統(tǒng)文明指數(shù)測(cè)評(píng)活動(dòng)發(fā)起沖刺，為武漢市創(chuàng)建文明城市添光彩。

　　總醫(yī)院成立了文明創(chuàng)建工作專班，建立院、科、班組三級(jí)創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)，加大創(chuàng)建工作宣傳培訓(xùn)教育力度，形成了督導(dǎo)、整改、反饋、考核的管理閉環(huán)，在全院營(yíng)造了“人人都參與，處處是窗口”的良好氛圍。

　　一、優(yōu)化服務(wù)流程 讓患者就醫(yī)更方便

　　在病人就醫(yī)高峰，實(shí)行窗口彈性排班，增設(shè)服務(wù)窗口，有序分流病人，保障了患者排隊(duì)不超過(guò)15分鐘。加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，組織了一支40人的學(xué)雷鋒**服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展咨詢、導(dǎo)診、陪檢、文明勸導(dǎo)等**服務(wù)。調(diào)整安排專家專病門(mén)診時(shí)間，滿足不同時(shí)間段病人的需求，增設(shè)就診流程圖及專家簡(jiǎn)介欄。通過(guò)電子屏、費(fèi)用查詢處、觸摸屏等公開(kāi)藥品、各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格信息，新增LED顯示屏3塊，豐富公示信息的內(nèi)容，讓患者明明白白就醫(yī)。完善高效的投訴機(jī)制，暢通患者投訴渠道，公布24小時(shí)投訴電話，三天內(nèi)反饋處理結(jié)果。

　　二、美化就醫(yī)環(huán)境 于細(xì)微之處顯溫馨

　　對(duì)全院標(biāo)示標(biāo)牌、服務(wù)設(shè)施，進(jìn)行清理、維護(hù)、更新。3個(gè)月來(lái)更換標(biāo)示標(biāo)牌200余件，增設(shè)溫馨提示語(yǔ)200余條，修復(fù)、更換損壞的服務(wù)設(shè)施，如座椅、門(mén)窗、門(mén)簾、水龍頭、照明燈等150余件，維修呼叫機(jī)、觸摸屏4個(gè)，改造、維護(hù)殘疾人無(wú)障礙設(shè)施6處。要求醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范，每天自查是否文明用語(yǔ)，按規(guī)定著裝，佩帶胸牌，準(zhǔn)時(shí)上崗到位。做到態(tài)度和藹，服務(wù)貼心。

　　三、健全督導(dǎo)、巡查機(jī)制 促創(chuàng)建長(zhǎng)足進(jìn)展

　　醫(yī)院強(qiáng)化文明創(chuàng)建督導(dǎo)檢查機(jī)制，成立了由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，機(jī)關(guān)職能科長(zhǎng)組成的33人的督導(dǎo)組。輪流每天對(duì)照文明創(chuàng)建的9條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全院各個(gè)窗口、病房進(jìn)行督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)不文明行為當(dāng)場(chǎng)給予糾正和勸阻，對(duì)檢查結(jié)果每周進(jìn)行通報(bào)、每月進(jìn)行考核。建立專項(xiàng)**資金，對(duì)在創(chuàng)建工作中做出突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人予以**。對(duì)于不達(dá)標(biāo)的單位和個(gè)人給予扣獎(jiǎng)和批評(píng)。物業(yè)、保潔公司成立巡查小組，佩戴標(biāo)識(shí)，在全院各個(gè)方位進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)未清掃的垃圾、無(wú)序停放的車(chē)輛、及時(shí)勸阻吸煙、插隊(duì)、吵架等不文明行為。保障良好的就醫(yī)秩序。通過(guò)以上措施，強(qiáng)化全院職工的創(chuàng)建意識(shí)，強(qiáng)化自覺(jué)文明服務(wù)行為，不斷提升文明指數(shù)。

　　經(jīng)過(guò)三個(gè)月的持續(xù)改進(jìn)，總醫(yī)院的院容院貌煥然一新，醫(yī)務(wù)人員文明意識(shí)大大增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院的滿意度達(dá)到93.44%?？傖t(yī)院將繼續(xù)加強(qiáng)、穩(wěn)固文明創(chuàng)建工作，用長(zhǎng)效管理機(jī)制促進(jìn)醫(yī)院文明建設(shè)，樹(shù)立醫(yī)療服務(wù)新風(fēng)尚，為廣大患者提供更便捷、安全的服務(wù)。