我院腫瘤科，是醫(yī)院組建最年輕的病區(qū)，也是科室平均年齡最年輕的團隊。年輕的科主任包久銘、護士長廖瑞月，帶領(lǐng)全科醫(yī)務(wù)人員，積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召。投身于“提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)涵”的潮流中，無論是“三好一滿意”活動，還是“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，全科的醫(yī)務(wù)人員從患者出發(fā)，從真誠開始，用實際行動朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標努力著，踐行著。

　　一、 勇挑重擔建科室

　　我院腫瘤專業(yè)從上世紀90年特需生，2000年形成專業(yè)組，走過了從無到有，從小到大的發(fā)展道路，未來也一定是從大到強。余天泰院長在開科儀式上這樣評價，也是這樣要求。腫瘤內(nèi)科是常見病、多發(fā)病、跨專業(yè)、合作強的科室。那時的腫瘤內(nèi)科，床位數(shù)少、多科同區(qū)，不能滿足腫瘤患者的需求。醫(yī)院準備組建新病區(qū)，年輕的包久銘主任一馬當先，申請獨立組建腫瘤內(nèi)科新病區(qū)，在多科室競爭中，醫(yī)院選擇了他們，他們也為醫(yī)院爭了光。組建科室、病區(qū)設(shè)置、房屋裝修、制度完善等工作，包久銘主任，事無巨細，親力親為，因為他開始就把科室當作自己的事業(yè)，患者的家園。每當走進腫瘤內(nèi)科，裝修簡約、環(huán)境溫馨、中醫(yī)濃郁，給人以信心、溫暖和希望。

　　科室的建設(shè)和患者的滿意，重在技術(shù)、重在人才。如何克服這個發(fā)展瓶頸?包久銘主任創(chuàng)意獨特。他用自己是省緩癌協(xié)會乳腺癌專業(yè)委員會、化療專業(yè)委員會委員，省中西醫(yī)結(jié)合血液病協(xié)會委員的身份，邀請省內(nèi)外優(yōu)秀腫瘤內(nèi)科專家為科室顧問，技術(shù)指導(dǎo)，定期查房，增強品牌。腫瘤內(nèi)科還有一道風景線，醫(yī)院內(nèi)部的專家也成為其科室兼職專家，拿來主義、為我所用。中醫(yī)專家秦振華、龔健冰等常常為腫瘤患者會診，心理咨詢專家吳劍時時為腫瘤患者提供心理學服務(wù)，中醫(yī)養(yǎng)生專家吳登峰不斷向腫瘤患者傳授養(yǎng)生課程。這些成為科室發(fā)展質(zhì)量好的基本保證，科室組建不久，來自市內(nèi)外的腫瘤患者就住滿病區(qū)。

　　二、提高滿意求發(fā)展

　　腫瘤內(nèi)科是醫(yī)院較早建立、很好堅持腫瘤患者俱樂部的臨床科室，向腫瘤患者提供全程服務(wù)，提倡終身服務(wù)，(下轉(zhuǎn)3版)(上接2版)是他們的服務(wù)理念。邀請專家講課程，動員患者談體會，心理專家轉(zhuǎn)心態(tài)，給患者信心，傳患者知識。舉行座談，發(fā)放資料，提供咨詢，聯(lián)系轉(zhuǎn)診，把俱樂部患者的服務(wù)規(guī)范化。科室在俱樂部患者服務(wù)創(chuàng)新上也是下足功夫，他們還在積極籌備以“太極無限、生命無極”的腫瘤患者俱樂部太極拳學習計劃。包久銘主任的“中醫(yī)養(yǎng)生防癌”在醫(yī)院健康教育大講堂，受到許多患者的歡迎，并且推薦到南平市電視臺。

　　腫瘤患者到一家中醫(yī)院來就診治療，重要的是靠科室的差異化競爭力，科室深深知道這個簡單道理，把腫瘤的中醫(yī)藥治療始終放在**。突出中醫(yī)，中西結(jié)合，成為科室的優(yōu)勢和特點?？剖遗μ岣咧嗅t(yī)藥使用率和治療率，并且與閩北中草藥優(yōu)勢、醫(yī)院制劑室優(yōu)勢緊密結(jié)合起來。每當患者拿著大包中藥，每當患者絕路逢生喜悅，腫瘤內(nèi)科的醫(yī)生體驗傳統(tǒng)醫(yī)學魅力，更感責任重大，未來信心。

　　人性化服務(wù)中，心理衛(wèi)生服務(wù)，臨終關(guān)懷服務(wù)更是科室服務(wù)特色，在提高患者滿意度上，群策群力，獨具匠心。身心健康才是真正的健康，知識上提高，心態(tài)上轉(zhuǎn)變，情緒上積極，也是腫瘤患者治療的重要組成部分。同時，作為病人最信任的醫(yī)務(wù)人員的一言一行都可能影響病人的心情甚至康復(fù)，“態(tài)度就是治療”成為科室新治療理念，并且根據(jù)科室實際情況與“三好一滿意”活動相結(jié)合，積極探索，創(chuàng)建行風建設(shè)的新模式，以行風建設(shè)來保障和促進科室的發(fā)展?？剖叶唐诘膶W習教育，醫(yī)務(wù)人員的面貌煥然一新，態(tài)度明顯改善，營造出一個健康向上、規(guī)范誠信的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)氛圍。樹立科室的新形象，提高患者的滿意度。

　　三、優(yōu)質(zhì)護理謀突破

　　科室發(fā)展最有感觸的是護士長廖瑞月，回首點點滴滴，他們深感過去護理工作中“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀點必須突破，夯實基礎(chǔ)護理，微笑溫暖病人，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點工程。

　　人們常?？吹剑刻煸缟纤麄儙е⑿淼讲》孔龀块g問候和護理，為患者和家屬送去真摯的問候，并檢查前一天的基礎(chǔ)護理是否到位。對病情重且生活不能自理的患者，生活護士7:00就來到病房，為患者刷牙、洗臉、喂飯、送藥等。護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，傾聽著訴說。對生活半自理或完全不能自理的病人，他們協(xié)助他們定時翻身、拍背、加強肢體功能鍛煉，認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。每天工作很辛苦，但當看著患者舒適地躺在整潔的病床上，他們一天的勞累全部煙消云散了。

　　上午，是治療最繁忙的時候，他們由過去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫后才能見到護士，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務(wù);沒有家屬的輸液患者要上洗手間，他們及時的幫忙提輸液瓶，攙扶著患者，并叮囑他們小心以防摔倒;中午，他們主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進行的病人在食堂訂餐并送至床旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，并指導(dǎo)化療患者的家屬根據(jù)個人口味，增加食物色、香、味的搭配，以促進食欲，增加營養(yǎng)?；颊邆冊絹碓叫湃嗡麄?，他們對病人的稱謂也轉(zhuǎn)變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨或張老、李老，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。下午，他們責任護士下病房做健康宣教，帶病人完成相關(guān)檢查，為臥床的病人擦身、洗頭。開始時許多病人不適應(yīng)或不好意思，不讓他們?yōu)榛颊呦搭^、洗澡、擦身，她們便親切耐心地對患者說：“你們就當我們是你們的兒女，這里就像您的家，沒關(guān)系的?！痹S多病人漸漸地接受了。在溝通和交流中，增進了醫(yī)患感情，減少了矛盾沖突，提升了護理服務(wù)質(zhì)量。

　　一位晚期腎癌的患者住院期間雙下肢無力，二便失禁，腹部腰背部疼痛，科室護理人員每天帶著手套給他做二便護理、給他擦身，拍背，讓他的皮膚始終保持清潔;給他口腔護理，替他評估疼痛，陪他聊天，減輕痛苦，讓他的臉上始終都展露著微笑。在醫(yī)護人員的精心照顧和人性化關(guān)懷下，他最終安詳?shù)碾x開人世，家屬給科室送來了錦旗，并不停的說“謝謝你們了!”

　　為保證“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動”的持續(xù)有效開展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，護理部全面指導(dǎo)，科室制定了工作方法和獎懲措施，包久銘主任也出謀劃策，不但親自傳授經(jīng)驗心得，還安排醫(yī)生將本科常見病做成課件，給全科授課，并推行“親情服務(wù)”，彰顯人文精神，他們在不增加收費的基礎(chǔ)上增加了很多的優(yōu)質(zhì)護理：炎熱的下午，護士做宣教時為患者送一碗解暑的綠豆湯;不便下床的患者，他們特意為他們制訂了大小合適的坐便椅;焦慮疼痛的患者，醫(yī)護輪流為他們送去安慰和開導(dǎo);某些特殊的患者，他們甚至上門到其家中提供服務(wù)……。就這樣他們每天做的是一件件的小事，但在小事背后他們讓患者露出了滿意的微笑，科室整體管理水平也在不斷突破?；颊叩奈⑿?，溫暖著他們，激勵著他們，使他們感受到了職業(yè)的榮耀，他們深知，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要持之以恒不能曇花一現(xiàn)，要真誠付出不能停留形式，這樣才能實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的真正效果!