我院腫瘤科，是醫(yī)院組建最年輕的病區(qū)，也是科室平均年齡最年輕的團(tuán)隊(duì)。年輕的科主任包久銘、護(hù)士長(zhǎng)廖瑞月，帶領(lǐng)全科醫(yī)務(wù)人員，積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召。投身于“提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)涵”的潮流中，無(wú)論是“三好一滿意”活動(dòng)，還是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”，全科的醫(yī)務(wù)人員從患者出發(fā)，從真誠(chéng)開始，用實(shí)際行動(dòng)朝著“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)努力著，踐行著。

　　一、 勇挑重?fù)?dān)建科室

　　我院腫瘤專業(yè)從上世紀(jì)90年特需生，2000年形成專業(yè)組，走過(guò)了從無(wú)到有，從小到大的發(fā)展道路，未來(lái)也一定是從大到強(qiáng)。余天泰院長(zhǎng)在開科儀式上這樣評(píng)價(jià)，也是這樣要求。腫瘤內(nèi)科是常見病、多發(fā)病、跨專業(yè)、合作強(qiáng)的科室。那時(shí)的腫瘤內(nèi)科，床位數(shù)少、多科同區(qū)，不能滿足腫瘤患者的需求。醫(yī)院準(zhǔn)備組建新病區(qū)，年輕的包久銘主任一馬當(dāng)先，申請(qǐng)獨(dú)立組建腫瘤內(nèi)科新病區(qū)，在多科室競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院選擇了他們，他們也為醫(yī)院爭(zhēng)了光。組建科室、病區(qū)設(shè)置、房屋裝修、制度完善等工作，包久銘主任，事無(wú)巨細(xì)，親力親為，因?yàn)樗_始就把科室當(dāng)作自己的事業(yè)，患者的家園。每當(dāng)走進(jìn)腫瘤內(nèi)科，裝修簡(jiǎn)約、環(huán)境溫馨、中醫(yī)濃郁，給人以信心、溫暖和希望。

　　科室的建設(shè)和患者的滿意，重在技術(shù)、重在人才。如何克服這個(gè)發(fā)展瓶頸?包久銘主任創(chuàng)意獨(dú)特。他用自己是省緩癌協(xié)會(huì)乳腺癌專業(yè)委員會(huì)、化療專業(yè)委員會(huì)委員，省中西醫(yī)結(jié)合血液病協(xié)會(huì)委員的身份，邀請(qǐng)省內(nèi)外優(yōu)秀腫瘤內(nèi)科專家為科室顧問(wèn)，技術(shù)指導(dǎo)，定期查房，增強(qiáng)品牌。腫瘤內(nèi)科還有一道風(fēng)景線，醫(yī)院內(nèi)部的專家也成為其科室兼職專家，拿來(lái)主義、為我所用。中醫(yī)專家秦振華、龔健冰等常常為腫瘤患者會(huì)診，心理咨詢專家吳劍時(shí)時(shí)為腫瘤患者提供心理學(xué)服務(wù)，中醫(yī)養(yǎng)生專家吳登峰不斷向腫瘤患者傳授養(yǎng)生課程。這些成為科室發(fā)展質(zhì)量好的基本保證，科室組建不久，來(lái)自市內(nèi)外的腫瘤患者就住滿病區(qū)。

　　二、提高滿意求發(fā)展

　　腫瘤內(nèi)科是醫(yī)院較早建立、很好堅(jiān)持腫瘤患者俱樂部的臨床科室，向腫瘤患者提供全程服務(wù)，提倡終身服務(wù)，(下轉(zhuǎn)3版)(上接2版)是他們的服務(wù)理念。邀請(qǐng)專家講課程，動(dòng)員患者談體會(huì)，心理專家轉(zhuǎn)心態(tài)，給患者信心，傳患者知識(shí)。舉行座談，發(fā)放資料，提供咨詢，聯(lián)系轉(zhuǎn)診，把俱樂部患者的服務(wù)規(guī)范化。科室在俱樂部患者服務(wù)創(chuàng)新上也是下足功夫，他們還在積極籌備以“太極無(wú)限、生命無(wú)極”的腫瘤患者俱樂部太極拳學(xué)習(xí)計(jì)劃。包久銘主任的“中醫(yī)養(yǎng)生**”在醫(yī)院健康教育大講堂，受到許多患者的歡迎，并且推薦到南平市電視臺(tái)。

　　腫瘤患者到一家中醫(yī)院來(lái)就診治療，重要的是靠科室的差異化競(jìng)爭(zhēng)力，科室深深知道這個(gè)簡(jiǎn)單道理，把腫瘤的中醫(yī)藥治療始終放在**。突出中醫(yī)，中西結(jié)合，成為科室的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。科室努力提高中醫(yī)藥使用率和治療率，并且與閩北中草藥優(yōu)勢(shì)、醫(yī)院制劑室優(yōu)勢(shì)緊密結(jié)合起來(lái)。每當(dāng)患者拿著大包中藥，每當(dāng)患者絕路逢生喜悅，腫瘤內(nèi)科的醫(yī)生體驗(yàn)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)魅力，更感責(zé)任重大，未來(lái)信心。

　　人性化服務(wù)中，心理衛(wèi)生服務(wù)，臨終關(guān)懷服務(wù)更是科室服務(wù)特色，在提高患者滿意度上，群策群力，獨(dú)具匠心。身心健康才是真正的健康，知識(shí)上提高，心態(tài)上轉(zhuǎn)變，情緒上積極，也是腫瘤患者治療的重要組成部分。同時(shí)，作為病人最信任的醫(yī)務(wù)人員的一言一行都可能影響病人的心情甚至康復(fù)，“態(tài)度就是治療”成為科室新治療理念，并且根據(jù)科室實(shí)際情況與“三好一滿意”活動(dòng)相結(jié)合，積極探索，創(chuàng)建行風(fēng)建設(shè)的新模式，以行風(fēng)建設(shè)來(lái)保障和促進(jìn)科室的發(fā)展?？剖叶唐诘膶W(xué)習(xí)教育，醫(yī)務(wù)人員的面貌煥然一新，態(tài)度明顯改善，營(yíng)造出一個(gè)健康向上、規(guī)范誠(chéng)信的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)氛圍。樹立科室的新形象，提高患者的滿意度。

　　三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理謀突破

　　科室發(fā)展最有感觸的是護(hù)士長(zhǎng)廖瑞月，回首點(diǎn)點(diǎn)滴滴，他們深感過(guò)去護(hù)理工作中“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀點(diǎn)**突破，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，微笑溫暖病人，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)工程。

　　人們常常看到，每天早上他們帶著微笑來(lái)到病房做晨間問(wèn)候和護(hù)理，為患者和家屬送去真摯的問(wèn)候，并檢查前一天的基礎(chǔ)護(hù)理是否到位。對(duì)病情重且生活不能自理的患者，生活護(hù)士7:00就來(lái)到病房，為患者刷牙、洗臉、喂飯、送藥等。護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，傾聽著訴說(shuō)。對(duì)生活半自理或完全不能自理的病人，他們協(xié)助他們定時(shí)翻身、拍背、加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。每天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，他們一天的勞累全部煙消云散了。

　　上午，是治療最繁忙的時(shí)候，他們由過(guò)去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫后才能見到護(hù)士，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護(hù)士不斷巡視病房，主動(dòng)及時(shí)的為患者提供護(hù)理服務(wù);沒有家屬的輸液患者要上洗手間，他們及時(shí)的幫忙提輸液瓶，攙扶著患者，并叮囑他們小心以防摔倒;中午，他們主動(dòng)為沒有家屬送飯或輸液仍在進(jìn)行的病人在食堂訂餐并送至床旁，積極詢問(wèn)病人對(duì)飲食是否滿意，并指導(dǎo)化療患者的家屬根據(jù)個(gè)人口味，增加食物色、香、味的搭配，以促進(jìn)食欲，增加營(yíng)養(yǎng)?；颊邆?cè)絹?lái)越信任他們，他們對(duì)病人的稱謂也轉(zhuǎn)變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨或張老、李老，病人聽起來(lái)覺得親切，有猶如在家的感覺。下午，他們責(zé)任護(hù)士下病房做健康宣教，帶病人完成相關(guān)檢查，為臥床的病人擦身、洗頭。開始時(shí)許多病人不適應(yīng)或不好意思，不讓他們?yōu)榛颊呦搭^、洗澡、擦身，她們便親切耐心地對(duì)患者說(shuō)：“你們就當(dāng)我們是你們的兒女，這里就像您的家，沒關(guān)系的。”許多病人漸漸地接受了。在溝通和交流中，增進(jìn)了醫(yī)患感情，減少了矛盾沖突，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

　　一位晚期腎癌的患者住院期間雙下肢無(wú)力，二便失禁，腹部腰背部疼痛，科室護(hù)理人員每天帶著手套給他做二便護(hù)理、給他擦身，拍背，讓他的皮膚始終保持清潔;給他口腔護(hù)理，替他評(píng)估疼痛，陪他聊天，減輕痛苦，讓他的臉上始終都展露著微笑。在醫(yī)護(hù)人員的精心照顧和人性化關(guān)懷下，他最終安詳?shù)碾x開人世，家屬給科室送來(lái)了錦旗，并不停的說(shuō)“謝謝你們了!”

　　為保證“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”的持續(xù)有效開展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，護(hù)理部全面指導(dǎo)，科室制定了工作方法和獎(jiǎng)懲措施，包久銘主任也出謀劃策，不但親自傳授經(jīng)驗(yàn)心得，還安排醫(yī)生將本科常見病做成課件，給全科授課，并推行“親情服務(wù)”，彰顯人文精神，他們?cè)诓辉黾邮召M(fèi)的基礎(chǔ)上增加了很多的優(yōu)質(zhì)護(hù)理：炎熱的下午，護(hù)士做宣教時(shí)為患者送一碗解暑的綠豆湯;不便下床的患者，他們特意為他們制訂了大小合適的坐便椅;焦慮疼痛的患者，醫(yī)護(hù)輪流為他們送去安慰和開導(dǎo);某些特殊的患者，他們甚至上門到其家中提供服務(wù)……。就這樣他們每天做的是一件件的小事，但在小事背后他們讓患者露出了滿意的微笑，科室整體管理水平也在不斷突破。患者的微笑，溫暖著他們，激勵(lì)著他們，使他們感受到了職業(yè)的榮耀，他們深知，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要持之以恒不能曇花一現(xiàn)，要真誠(chéng)付出不能停留形式，這樣才能實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的真正效果!