關(guān)于在全院開展“白求恩杯?三好一滿意窗口” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的通知

各科室: 為認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳、市、縣衛(wèi)生局在衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)要求，進(jìn)一步鞏固和提高創(chuàng)先爭優(yōu)和“五服務(wù)一提升”活動(dòng)成果，大力弘揚(yáng)“對工作極端負(fù)責(zé)、對人民極端熱誠、對技術(shù)極端精益求精”的白求恩精神，努力使我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有新改善，群眾就醫(yī)環(huán)境有新改觀，社會(huì)滿意度有所提高。經(jīng)院委會(huì)研究決定，在2010年開展的窗口服務(wù)競賽基礎(chǔ)上開展“白求恩杯?三好一滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，具體要求如下: 一、 指導(dǎo)思想 以“弘揚(yáng)白求恩精神、爭創(chuàng)人民滿意衛(wèi)生”為主題，通過競賽活動(dòng)，強(qiáng)化創(chuàng)先爭優(yōu)意識，強(qiáng)化自我教育、自我改進(jìn)、自我提高，激勵(lì)我院醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作質(zhì)量，更好地服務(wù)企業(yè)、服務(wù)投資客商、服務(wù)廣大人民群眾，著力提高我院社會(huì)綜合滿意度，樹立我院良好的行業(yè)形象。 二、參創(chuàng)窗口 我院參加競賽活動(dòng)的窗口是:掛號處、收費(fèi)處（門診、病區(qū)）、中藥房、西藥房（含急診藥房）、心電圖室、B超室、X光室（胸透、攝片室）、CT（磁共振）室、檢驗(yàn)科、急診輸液室、注射室、保衛(wèi)科共13個(gè)窗口。 三、活動(dòng)要求 總體標(biāo)準(zhǔn)是：每個(gè)參賽窗口都要圍繞“三好一滿意”活動(dòng)要點(diǎn)開展競賽活動(dòng)。各參賽窗口要將競賽標(biāo)志、意見箱、服務(wù)卡以及服務(wù)承諾等張貼、擺放在工作場所醒目位置，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。 （一）是堅(jiān)持以服務(wù)對象為中心，在改善服務(wù)、創(chuàng)新特色上再下功夫，進(jìn)一步細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)措施，通過微笑、熱情的服務(wù)拉近與服務(wù)對象之間的距離，做到“服務(wù)好”。 （二）是堅(jiān)持核心制度.廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真鉆研醫(yī)療技術(shù)，對技術(shù)精益求精，嚴(yán)格高新技術(shù)準(zhǔn)入與臨床應(yīng)用管理，通過優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)讓患者體會(huì)到方便和放心，做到“質(zhì)量好”。 （三）是加強(qiáng)教育引導(dǎo)，不斷強(qiáng)化職業(yè)道德教育和進(jìn)一步健全并落實(shí)醫(yī)德考評制度.通過規(guī)范、快捷的服務(wù)贏得患者的肯定和贊譽(yù)，做到“醫(yī)德好”。 （四）是開展好群眾評議，加強(qiáng)對病員滿意度調(diào)查，多方征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，樹立行業(yè)良好形象，做到“群眾滿意”。 各參創(chuàng)窗口具體的服務(wù)規(guī)范另行發(fā)放。 四、組織領(lǐng)導(dǎo) 院部成立“白求恩·三好一滿意窗口”競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。 組 長：李 山 副組長：劉愛軍 成 員：莊 正 李 明 王登艾 呂強(qiáng)聲 高夕雷 顧春榮 孫 文 范錦榮 黃 梅 張軒禮 劉在學(xué) 陸體能 鄒 娟 楊 華 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由鄒娟兼任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)競賽活動(dòng)督查、考核和評比工作。 五、實(shí)施步驟 整個(gè)競賽活動(dòng)分三個(gè)階段實(shí)施。競賽時(shí)間自2011年3月15日開始至2011年12月20日結(jié)束。 （一）宣傳發(fā)動(dòng)階段：2011年3月15日至4月15日。通過《濱醫(yī)通訊》、院《監(jiān)察工作簡報(bào)》、醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)布此次競賽活動(dòng)的內(nèi)容。同時(shí)召開全院“白求恩杯·三好一滿意窗口”競賽活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，為競賽活動(dòng)營造良好的輿論氛圍。 （二）實(shí)施落實(shí)階段：2011年4月16日至12月10日。各科室開展服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，開展服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和競賽，提高人員素質(zhì);推出具有各自窗口特點(diǎn)的特色服務(wù)，為人民群眾提供更為滿意的服務(wù)； （三）總結(jié)表彰階段：2011年12月10日至12月20日。 六、競賽考核方法 （一）參照院部制訂的《濱?？h人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為考核細(xì)則》和《江蘇省衛(wèi)生廳醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》制定競賽考核細(xì)則。 （二）考核方法。院督查小組按考核細(xì)則內(nèi)容每周采取定時(shí)或不定時(shí)的方式進(jìn)行考核。根據(jù)考核所扣分值后的總分進(jìn)行累加，每季度進(jìn)行一次評比。12月中旬根據(jù)每季度的檢查評比結(jié)果和明查暗訪情況，對所有參賽窗口進(jìn)行量化積分，排出名次。 （三）對在競賽活動(dòng)中出現(xiàn)下列情況的予以加分：1、在競賽活動(dòng)中受到患者以表揚(yáng)信、錦旗等形式進(jìn)行表揚(yáng)的每次加3分；2、工作中有服務(wù)亮點(diǎn)，出現(xiàn)感人事跡的每次加3分；3、推出有自身窗口特點(diǎn)的特色服務(wù)，每項(xiàng)加5分；4、拒收或退還紅包每例次加5分；5、在各級明查暗訪中受到檢查人員點(diǎn)名表揚(yáng)的每人次加10分；6、被縣級以上媒體表揚(yáng)的加10分。 七、獎(jiǎng)懲辦法 1、等級劃分 競賽結(jié)果劃分為示范、達(dá)標(biāo)、較差三個(gè)等級，根據(jù)最終考核情況，在每個(gè)賽季結(jié)束后，確定各參賽窗口在競賽活動(dòng)中的等級。其中，所有參賽窗口評比前3名為“示范窗口”;第4名至10名之間為“達(dá)標(biāo)窗口”; 后3名的窗口為“較差窗口”。 2、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn) 凡經(jīng)考核被評定為“示范窗口”的: 由院部授予“示范窗口”稱號,予以全院通報(bào)表揚(yáng);給予科室經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)2000元；窗口主要負(fù)責(zé)人被推薦為年度優(yōu)秀工作者。 凡經(jīng)考核評定為“達(dá)標(biāo)窗口”的: 由院部授予“達(dá)標(biāo)窗口”稱號。 凡經(jīng)考核評定為“較差窗口”的： 給予窗口黃牌警告，予以全院通報(bào)批評；由院部對該窗口負(fù)責(zé)人進(jìn)行提醒談話，并取消其年度評先晉級資格。 特此通知。 二〇一一年三月十五日 抄送：縣衛(wèi)生局。