科室:
為繼續(xù)深入開展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)，切實(shí)提高全院醫(yī)療服務(wù)水平，推進(jìn)全院作風(fēng)與行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步融洽醫(yī)患關(guān)系，繼去年四月份全院開展“服務(wù)零投訴”活動(dòng)以來，我院行風(fēng)建設(shè)工作取得了顯著成效，邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但仍有部分工作人員存在態(tài)度生硬，接受服務(wù)對(duì)象吃請(qǐng)，收受饋贈(zèng)和“回扣”、“紅包”現(xiàn)象，為堅(jiān)絕杜絕類似丑陋惡現(xiàn)象的發(fā)生。將開展“服務(wù)零投訴”活動(dòng)繼續(xù)深推向深入，現(xiàn)通知如下：
一、工作目標(biāo)：
通過活動(dòng)的實(shí)施，使全院干部職工服務(wù)意識(shí)得到明顯增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度得到明顯改善，群眾和患者投訴及醫(yī)療糾紛明顯下降，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步融洽，全院醫(yī)療服務(wù)水平得到明顯提高。
二、工作對(duì)象：
為全院工作人員，包括合同制職工、臨時(shí)聘用工人等。
三、工作內(nèi)容：
1、在接待病人或群眾過程中引起病人或群眾不滿意并經(jīng)查實(shí)存在服務(wù)不到位的有效投訴。
2、在因工作關(guān)系或醫(yī)患關(guān)系與病員或服務(wù)單位人員接觸過程中接受他人吃請(qǐng)、收受各種形式的饋贈(zèng)、索要財(cái)物等行為經(jīng)舉報(bào)查實(shí)的。
四、實(shí)施辦法：
1、投訴接待部門仍設(shè)在監(jiān)察室投訴中心；
2、醫(yī)院工作人員（含合同制職工、臨時(shí)聘用工人等）受到投訴并經(jīng)查證情況屬實(shí)，但情節(jié)較輕、影響較小的，給予當(dāng)事人100元-500元的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)較重、影響較大的或被院行風(fēng)監(jiān)督員投訴和新聞媒體曝光的，除給予600元經(jīng)濟(jì)處罰外，同時(shí)給予當(dāng)事人待崗15天-90天的行政處罰。
3、1年內(nèi)出現(xiàn)2起因投訴受到處罰的，當(dāng)事人當(dāng)年年度考核為不合格，工資晉級(jí)延緩1年，同時(shí)給予待崗90天行政處罰。1年內(nèi)出現(xiàn)3起因投訴受到處罰的，建議縣衛(wèi)生局黨委將當(dāng)事人調(diào)離本院。臨工因投訴受到處罰的，一律予以辭退。
5、1年內(nèi)科室因投訴而受到處罰在3人次(含3人次)以上的,給予科室正職負(fù)責(zé)人1000元、副職負(fù)責(zé)人600元的經(jīng)濟(jì)處罰，涉及到護(hù)理人員的三次以上投訴護(hù)士長(zhǎng)同時(shí)罰款600元，相關(guān)科室當(dāng)年不得評(píng)先。
6、為弘揚(yáng)正氣，激勵(lì)先進(jìn)，院部將對(duì)服務(wù)態(tài)度佳、服務(wù)質(zhì)量高的職工予以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)：一是受到病人或群眾通過點(diǎn)名表?yè)P(yáng)、感謝信等形式正面宣傳的，院部都將給予100元獎(jiǎng)勵(lì)和通報(bào)表?yè)P(yáng)。二是事跡典型情節(jié)感人的予以重獎(jiǎng)，并在評(píng)先、晉升、晉級(jí)等工作中予以優(yōu)先考慮。三是遇到病人或群眾故意刁難或其它過激行為仍保持禮貌接待，冷靜處理，并積極維護(hù)醫(yī)院集體聲譽(yù)的，也將給予100元獎(jiǎng)勵(lì)和通報(bào)表?yè)P(yáng)。
7、工作人員因經(jīng)濟(jì)問題受到投訴經(jīng)查實(shí)的，給予相應(yīng)的處罰，情節(jié)較重的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
五、本方案自公布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸監(jiān)察室。