濱?？h人民醫(yī)院“服務(wù)零投訴”活動實施方案
 
各科室：
為繼續(xù)深入開展“醫(yī)院管理年”活動，切實提高全院醫(yī)療服務(wù)水平，推進全院作風(fēng)與行風(fēng)建設(shè)，經(jīng)院委會研究，決定在全院范圍開展“服務(wù)零投訴”活動。實施方案內(nèi)容如下：
一、活動目標(biāo)：
通過活動的實施，使全院干部職工服務(wù)意識得到明顯增強，服務(wù)態(tài)度得到明顯改善，群眾和患者投訴及醫(yī)療糾紛明顯下降，醫(yī)患關(guān)系進一步融洽，全院醫(yī)療服務(wù)水平得到明顯提高。
二、活動實施對象：
為全院工作人員，包括合同制職工、臨時聘用工人等。
三、活動實施范圍：
指在接待病人或群眾過程中引起病人或群眾不滿意并經(jīng)查實存在服務(wù)不到位的有效投訴（如工作日飲酒；帶小孩上班，影響正常工作秩序；上班干私活，打牌、下棋、買菜；出現(xiàn)“生、冷、頂、撞”現(xiàn)象即：接待態(tài)度生硬、回答解釋問題不耐心、語言不文明，有故意刁難怠慢行為；在醫(yī)療區(qū)域吸煙、吃零食，衣冠不整；讓病人家屬拔針、換水；讓病人兌零錢，不能向病人解釋到位；推諉、拒收病人，讓病人自己請其它科室會診；病人呼叫不及時到位，接待病人長時間接打電話，造成病人不滿意等）。
四、活動實施辦法：
1、設(shè)服務(wù)投訴接待部門。在監(jiān)察室內(nèi)設(shè)投訴中心，投訴中心負(fù)責(zé)接待、登記各類投訴，取系相關(guān)科室負(fù)責(zé)人由分管院領(lǐng)導(dǎo)牽頭調(diào)查、核實，共同作出處理意見；
2、醫(yī)院工作人員（含合同制職工、臨時聘用工人等）受到投訴并經(jīng)查證情況屬實，但情節(jié)較輕、影響較小的，給予當(dāng)事人100元-500元的經(jīng)濟處罰；
3、投訴經(jīng)查實情節(jié)嚴(yán)重、影響較大的或被院行風(fēng)監(jiān)督員投訴和新聞媒體曝光，造成不良影響及后果的，除給予600元經(jīng)濟處罰外，同時給予當(dāng)事人待崗15天-90天的行政處罰，由監(jiān)察室安排培訓(xùn)，接受政治思想、職業(yè)道德、專業(yè)知識等方面的教育，待崗期滿，由其本人提出書面申請，經(jīng)考核合格和黨總支研究同意后，安排重新上崗或轉(zhuǎn)崗。待崗期間，同時給予當(dāng)事人停發(fā)工資，發(fā)放基本生活費的經(jīng)濟處罰，生活費按600元/月標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4、1年內(nèi)出現(xiàn)2起因投訴受到處罰的，當(dāng)事人當(dāng)年年度考核為不合格，工資晉級延緩1年，同時給予待崗90天行政處罰。1年內(nèi)出現(xiàn)3起因投訴受到處罰的，建議縣衛(wèi)生局黨委將當(dāng)事人調(diào)離本院。臨工因投訴受到處罰的，一律予以辭退。
5、1年內(nèi)科室因投訴而受到處罰在3人次(含3人次)以上的,給予科室正職負(fù)責(zé)人1000元、副職負(fù)責(zé)人600元的經(jīng)濟處罰，涉及到護理人員的三次以上投訴護士長同時罰款600元，相關(guān)科室當(dāng)年不得評先。
6、為弘揚正氣，激勵先進，院部將對服務(wù)態(tài)度佳、服務(wù)質(zhì)量高的職工予以表揚獎勵：一是受到病人或群眾通過點名表揚、感謝信等形式正面宣傳的，院部都將給予100元獎勵和通報表揚。二是事跡典型情節(jié)感人的予以重獎，并在評先、晉升、晉級等工作中予以優(yōu)先考慮。三是遇到病人或群眾故意刁難或其它過激行為仍保持禮貌接待，冷靜處理，并積極維護醫(yī)院集體聲譽的，也將給予100元獎勵和通報表揚。
五、本方案自公布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸監(jiān)察室。