為保護(hù)患者合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，增加醫(yī)療工作透明度，特制定患者投訴處理程序與管理辦法：

　　(一)制定依據(jù)

　　本程序和管理辦法的制定依據(jù)為《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》及醫(yī)院管理制度的有關(guān)規(guī)定。

　　(二)投訴處理程序及期限

　　1.患者在治療期間或治療后，對(duì)治療過程中的某些治療環(huán)節(jié)或治療結(jié)果表示異議的，可以以信 件、電話或來訪形式向本院投訴。醫(yī)院實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量 投訴處理;院辦室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴處理;財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)物價(jià)投訴處理;后勤、醫(yī)保及其他投 訴均由相應(yīng)職能部門分類管理與處理;醫(yī)院總值班人員負(fù)責(zé)雙休日、節(jié)假日、夜間及午休期 間投訴處理。

　　2.投訴受理部門詳細(xì)記錄投訴人基本情況、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、被投訴人及科室、投訴時(shí)間 和初步處理結(jié)果等。對(duì)現(xiàn)場解釋或處理完畢者須將情況反饋給當(dāng)事人或科室，不能立即解決的，由醫(yī)務(wù)科依照相應(yīng)程序處理，并向分管院長報(bào)告。

　　3.一般爭議，在接受投訴后1周內(nèi)根據(jù)投訴內(nèi)容作相應(yīng)調(diào)查，并由當(dāng)事人所在科室討論，由相關(guān)職能部門核審后以書面或口頭解釋形式回復(fù)投訴者，確實(shí)存在問題的可由雙方協(xié)商解決。

　　4.如經(jīng)多次協(xié)商無效或發(fā)生重大爭議時(shí)，于1月內(nèi)召集相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與專家討論，將結(jié)論反饋到相關(guān)科室，并將結(jié)論通知投訴者。

　　5.患者及家屬對(duì)醫(yī)患糾紛的確認(rèn)和處理有異議時(shí)，可提請(qǐng)省、市醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)進(jìn)行鑒定，醫(yī)院按鑒定結(jié)論處理解決?；颊呒凹覍僖部上蚩h人民法院提起訴訟，由人民法院審理判 決。

　　6.醫(yī)患雙方對(duì)死者的死因有爭議時(shí)，應(yīng)進(jìn)行尸檢。尸檢時(shí)間應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)(具備尸 體凍存條件的，可延長至7日)。尸檢應(yīng)由死者近親屬同意并簽字，因拒絕或拖延尸檢，影響對(duì)死因判定者，由拒絕一方或拖延者負(fù)責(zé)。

　　(三)投訴者需提供的相關(guān)資料

　　患者姓名、年齡、性別、住址、工作單位、病歷卡、就診病區(qū)(科室)、疾病診斷、經(jīng)管醫(yī)師、意見內(nèi)容。

　　(四)投訴接待部門、電話與時(shí)間

　　投訴接待部門與電話：

　　醫(yī)務(wù)科：武康(醫(yī)技樓四樓)8076047;

　　乾元 8423065

　　質(zhì)控科：8073913(武康醫(yī)技樓四樓)

　　院辦室：武康8061023(醫(yī)技樓四樓)，

　　乾元8423065

　　接待時(shí)間：日常工作期間

　　雙休日、節(jié)假日、夜間及午休期間，由醫(yī)院行政總值班人員接待，電話：18257262695(虛擬網(wǎng)：668695)