衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕48號

　　各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生局：

　　為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風建設，我部決定在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，并于2011年4月12日召開了視頻會議，部署“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將陳竺部長和馬曉偉副部長在視頻會議上的講話材料印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　二〇一一年五月二十日

　　在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動視頻會議的講話

　　衛(wèi)生部部長 陳竺

　　(2011年4月12日)

　　同志們：

　　為貫徹落實黨的十七大和十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會、國務院第四次廉政工作會議精神，加強衛(wèi)生行業(yè)作風建設，推動深化醫(yī)改順利進行，衛(wèi)生部決定，在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動。今年的國內(nèi)衛(wèi)生工作會議和國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議對開展這項活動已經(jīng)提出了要求，今天我們又專門召開這次電視電話會議進行動員部署。剛才，曉偉同志對開展“三好一滿意”活動的總體要求、主要目標和重點解決的問題以及2011年工作安排作出了具體部署，希望大家結(jié)合實際認真抓好落實。下面，我再講幾點意見。

　　一、統(tǒng)一思想，充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義

　　在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動，是衛(wèi)生部在深入分析當前衛(wèi)生工作面臨的新形勢、新任務、新要求的基礎上，經(jīng)過認真研究作出的重大決定，是衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部一次自我教育、自我改進、自我提高的重要活動。在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革進入關鍵階段、衛(wèi)生事業(yè)進入“十二五”新的發(fā)展時期，國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)積極行動起來，深入扎實地開展“三好一滿意”活動，努力提供讓人民群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務，具有十分重要的意義。

　　(一)開展“三好一滿意”活動是衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實以人為本、執(zhí)政為民要求的具體體現(xiàn)。胡錦濤總書記在十七屆中央紀委第六次全會上要求“**進一步把以人為本、執(zhí)政為民貫徹落實到黨和國家全部工作之中，不斷實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益”。這是黨中央對各地區(qū)、各部門、各行業(yè)提出的明確要求。醫(yī)療衛(wèi)生事關人民群眾的身體健康和切身利益，是重大民生問題。認真學習貫徹胡錦濤總書記的重要講話，切實把以人為本、執(zhí)政為民的要求貫徹落實到各項醫(yī)療衛(wèi)生工作之中，是當前醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)**切實抓好的一項重要任務。開展“三好一滿意”活動的出發(fā)點和落腳點都是群眾滿意，其本質(zhì)是以人為本，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實以人為本、執(zhí)政為民要求的具體體現(xiàn)。要通過開展活動，緊緊圍繞與人民群眾健康權益密切相關、社會關注度比較高的醫(yī)療服務、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等方面，認真查擺群眾不方便、不放心、不滿意的問題，深入剖析問題產(chǎn)生的原因，采取有效措施加以改進提高，真心實意為群眾多做好事、多辦實事，真正把人民群眾的利益放在第一位，切實讓廣大人民群眾共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的成果。在一定意義上，這項活動也是體現(xiàn)醫(yī)學人文關懷的精髓，切實改善醫(yī)患關系的一項重大舉措。

　　(二)開展“三好一滿意”活動是保障深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行的客觀需要。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務院貫徹落實科學發(fā)展觀，高度關注民生問題，根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展的綜合情況和人民群眾的迫切愿望，做出的重大戰(zhàn)略決策和部署，是當前衛(wèi)生工作的重中之重。醫(yī)改實施兩年以來，取得了明顯進展和初步成效，改革帶來的一些階段性成果已經(jīng)逐步使人民群眾實實在在受益。但我們也要清醒地看到，醫(yī)改是一項涉及面廣、難度大的社會系統(tǒng)工程，特別是目前改革已進入“深水區(qū)”，面臨著諸多的困難和挑戰(zhàn)，醫(yī)改要順利進行，還需要諸多條件和因素作為保障。在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，既是深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，也是醫(yī)改順利進行的重要保障，是讓人民群眾得實惠、醫(yī)務人員受鼓舞的重要抓手。一方面，“三好一滿意”活動要求堅持“以病人為中心”，大力增強服務意識，不斷提高服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，這些都是深化醫(yī)改特別是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容。另一方面，通過活動的開展，可以切實加強醫(yī)德醫(yī)風建設，弘揚良好風尚，凝聚人心、激勵斗志，調(diào)動廣大醫(yī)務人員的主動性和積極性，以主力軍的心態(tài)投身醫(yī)改、參與醫(yī)改、促進醫(yī)改;可以保持嚴明的行業(yè)紀律，保障各項醫(yī)改政策措施不折不扣地貫徹落實;可以通過“三好一滿意”品牌的樹立，促使全社會正確認識衛(wèi)生、支持醫(yī)改，尊重醫(yī)務人員，為醫(yī)改營造良好的條件和環(huán)境，保障醫(yī)改順利進行。

　　(三)開展“三好一滿意”活動是加強醫(yī)德醫(yī)風建設，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重大舉措。黨的十七大報告明確提出要“加強醫(yī)德醫(yī)風建設”，這在黨代表大會的歷史上還是第一次。中共中央、國務院《關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》特別強調(diào)，要“加強醫(yī)德醫(yī)風建設，大力弘揚救死扶傷精神”。胡錦濤總書記兩次在中央政治局集體學習時指示和號召要加強醫(yī)德醫(yī)風建設，溫家寶、李長春、李克強等中央領導同志先后多次批示強調(diào)“要弘揚高尚的醫(yī)德醫(yī)風”,“要把醫(yī)德在整個公民社會道德建設中更加突出出來”。從黨代表大會的報告，到黨中央、國務院的文件，再到中央領導同志的一系列重要批示和指示，充分表明醫(yī)德醫(yī)風建設已經(jīng)不只是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的工作，而是上升到涉及全黨國內(nèi)工作大局的一項重要工作。近年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)高度重視醫(yī)德醫(yī)風建設，做了大量艱苦細致的工作，取得了比較明顯的成效，一些地方的衛(wèi)生部門和醫(yī)療機構(gòu)在行風評議中位居前列，這是令人可喜的現(xiàn)象。但我們也要實事求是地看到，目前醫(yī)療衛(wèi)生工作中還存在一些不適應新形勢、新任務的問題，與黨中央、國務院的要求和人民群眾的期待還有差距，少數(shù)醫(yī)務人員服務意識不強、服務行為不規(guī)范，一些單位質(zhì)量安全管理還存在隱患和薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)療服務中的不正之風還沒有從根本上糾正，群眾對醫(yī)療服務和衛(wèi)生行風仍然不太滿意。在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，既要針對這些問題，采取有力措施，積極整改、不斷提高，有效解決存在的突出問題;又要廣泛宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效，大力宣傳醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻的先進典型，大力宣傳 “大醫(yī)精誠”、“救死扶傷”的高尚醫(yī)德醫(yī)風，弘揚先進、學習先進、爭作先進，樹立良好行業(yè)形象，贏得群眾的滿意和認可?？梢哉f，開展“三好一滿意”活動，是一項內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的工作，是加強醫(yī)德醫(yī)風建設、樹立行業(yè)良好形象的重大舉措。

　　各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要進一步統(tǒng)一思想，提高認識，切實增強工作的責任感和緊迫感，把開展“三好一滿意”活動作為一項重要任務，列入重要日程，擺在突出位置，做到思想上高度重視、工作上周密部署、措施上扎實有力，下大決心、花大力氣，切實把活動抓實、抓好、抓出成效。

　　二、把握關鍵環(huán)節(jié)，著力在取得實效上狠下功夫

　　開展“三好一滿意”活動要堅持科學發(fā)展觀，緊密結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，認真貫徹落實以人為本、執(zhí)政為民的要求，圍繞讓廣大人民群眾滿意這個目標，加強行業(yè)自身建設，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，為保障人民群眾健康權益、推動醫(yī)改順利進行、促進社會和諧做出新的貢獻。在具體工作中，要注意把握好以下四個著力點：

　　(一)要著力維護群眾利益。群眾利益無小事。維護最廣大人民的根本利益，保障人民群眾健康權益，是堅持以人為本、執(zhí)政為民的必然要求，也是當前醫(yī)改特別是公立醫(yī)院改革的目標所在。開展 “三好一滿意”活動，**把維護群眾利益作為根本出發(fā)點和落腳點，以群眾是否滿意作為檢驗活動成效的根本標準?！叭谩笔腔A，只有做到了“三好”，才能贏得群眾的滿意。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要進一步解放思想，更新觀念，把工作著力點轉(zhuǎn)移到深入貫徹落實以人為本、執(zhí)政為民要求，更好地保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的健康權益上來，真正做到想問題、辦事情以群眾滿意不滿意、擁護不擁護作為衡量尺度，使衛(wèi)生工作獲得最廣泛、最可靠、最牢固的群眾基礎和力量源泉。要堅決糾正把創(chuàng)收和擴張作為醫(yī)院發(fā)展目標、把年收入作為醫(yī)院攀比對象的錯誤觀念，把活動的開展與公立醫(yī)院改革結(jié)合起來，堅持公立醫(yī)院公益性，緊緊圍繞緩解群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，在改進群眾就醫(yī)服務、控制醫(yī)藥費用、加強醫(yī)療安全質(zhì)量監(jiān)管等方面，實施一批看得準、見效快的改革措施，切實滿足人民群眾基本醫(yī)療服務需求，爭取在人民群眾得實惠方面取得重要進展。廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者要刻苦鉆研，努力解決為人民群眾看得好病的問題，把合理診療、基本藥物的使用、適宜技術的推廣作為服務的核心內(nèi)容。要特別關注兒童、婦女、老人等弱勢群體的看病就醫(yī)需求，把有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源用到目前群眾反映強烈領域的醫(yī)療服務及其基礎設施建設上;要特別關注農(nóng)民工及其子女的看病就醫(yī)問題，結(jié)合信息化建設，推行異地結(jié)報工作。要牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾滿意作為第一標準，了解并著力解決群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，切實保障人民健康權益，真正做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。

　　(二)要著力弘揚良好風尚。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是具有優(yōu)良傳統(tǒng)的行業(yè)，也是最注重職業(yè)操守、最注重精湛技術的行業(yè)。從古到今，從世代傳頌的名醫(yī)大家到當代為人敬慕的健康衛(wèi)士，從大醫(yī)精誠民族醫(yī)學文化精神的傳承，到白求恩精神的繼承和發(fā)揚光大，再到偉大的抗擊“非典”精神和抗震救災精神的塑造，廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者以汗水、鮮血甚至生命，持續(xù)展現(xiàn)著這支隊伍所特有的精神內(nèi)涵，傳承著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)所特有的良好風尚。也正是基于這樣一種特有的精神內(nèi)涵和良好風尚，醫(yī)生自古以來都是一個受人尊重、令人崇敬的神圣職業(yè)。但近代以來，隨著技術發(fā)展的突飛猛進，行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了一種技術至上主義，逐漸淡化了醫(yī)學人文關懷。實際上，現(xiàn)在醫(yī)療服務中群眾不滿意的許多問題，都是由醫(yī)學科普缺位、醫(yī)患溝通不夠以及醫(yī)學教育在人文、倫理、道德、醫(yī)患溝通技巧等方面缺乏必要課程設置和實踐所造成的。在開展“三好一滿意”活動中，我們要“補課”，要著力弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)崇高的職業(yè)道德和優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚人心、鼓舞斗志。以孫思邈“大醫(yī)精誠”為代表的祖國傳統(tǒng)醫(yī)學思想，以希波克拉底誓言為代表的西方醫(yī)學道德標準，以白求恩和吳孟超等為代表的革命人道主義精神，三者共同組成了我國醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，這是我們這個行業(yè)的寶貴財富，要繼承和大力弘揚。各地區(qū)各單位要加大正面宣傳教育力度，采取多種形式大力發(fā)掘和弘揚國內(nèi)歷史上醫(yī)學名家和當代醫(yī)學大家們的從醫(yī)格言警句和典型事例，大力學習宣傳醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的先進集體、先進個人，教育和激發(fā)廣大醫(yī)療衛(wèi)生人員弘揚大醫(yī)精誠、仁心仁術、尊重生命、救死扶傷、精益求精的新時期醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神。要結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，力爭通過三年“三好一滿意”活動的開展，不斷培育和發(fā)掘更多的先進集體和先進個人，發(fā)揮榜樣的感召、激勵和鼓舞作用，樹立救死扶傷、病人至上、熱情服務、文明行醫(yī)的行業(yè)風尚，營造良好的社會氛圍。

　　(三)要著力解決實際問題。近年來，特別是深化醫(yī)改以來，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞群眾關心的服務、質(zhì)量、安全、費用、醫(yī)德醫(yī)風等方面的突出問題，采取了一系列有力措施，有效緩解了群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題。但是，我們也要看到，目前在醫(yī)療衛(wèi)生工作中，仍然程度不同地存在著醫(yī)療服務不方便、醫(yī)療質(zhì)量不放心、醫(yī)患關系不和諧等問題，群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風仍然不太滿意。這些問題既關系群眾利益，又關乎衛(wèi)生行業(yè)形象，**予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，就是要著力解決這些實際問題，要把問題解決得如何作為衡量一個地區(qū)、一個單位活動是否收到成效以及成效大小的重要標準。各級衛(wèi)生行政部門、各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要加強調(diào)查研究，廣泛征求意見，認真查擺問題。對檢查出來的問題，要一條一條進行梳理，逐條研究改進措施。有條件解決的馬上解決，沒有條件馬上解決的，要積極創(chuàng)造條件加以解決。要堅持眼睛向內(nèi)，下大氣力從身邊抓起、從小事做起，認真解決損害群眾利益和行業(yè)形象的突出問題，絕不能走過場、搞形式主義。要做到活動開展到哪里、問題就解決到哪里，哪里開展活動、哪里就有新變化，努力創(chuàng)造全系統(tǒng)都來自覺弘揚新風正氣、堅決抵制歪風邪氣的良好氛圍。

　　(四)要著力促進衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展?！叭靡粷M意”活動是否取得明顯實效，關鍵要看能否促進衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展。實踐證明，解決醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)存在的問題，其根本途徑是深化改革、加快發(fā)展、加強管理，形成長效機制。而衛(wèi)生改革發(fā)展能否順利進行，又與隊伍建設和加強管理密切相關。如果管理跟不上，作風不端正，工作不扎實，任何改革措施都難以落實，增加多少投入也難以收到明顯效果，改革發(fā)展成果也難以落實到群眾身上。當前，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革正處在關鍵階段，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展進入了“十二五”新的發(fā)展時期，衛(wèi)生改革與發(fā)展任務非常繁重。各地區(qū)、各單位要以開展“三好一滿意”活動的新成效促進衛(wèi)生改革發(fā)展各項任務的全面落實。要把“三好一滿意”活動與深化醫(yī)改特別是公立醫(yī)院改革結(jié)合起來，與實施各項便民惠民措施結(jié)合起來，與加強醫(yī)療機構(gòu)行政監(jiān)管和醫(yī)院內(nèi)部管理結(jié)合起來，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、加強行風建設、治理商業(yè)賄賂以及醫(yī)院內(nèi)部績效考核等項工作結(jié)合起來，以活動的開展促進衛(wèi)生改革發(fā)展不斷取得新的成績。

　　在這里，我再強調(diào)一個問題。今年基本醫(yī)保政策內(nèi)報銷率要達到70%左右，新農(nóng)合、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保政府**比去年提高2/3左右。這么大的保障制度籌資水平增量一定會促進醫(yī)院服務量大大增加，醫(yī)院的收入也會大幅度增長。這就要求我們要通過使用基本藥物、推廣適宜技術、促進合理診療，把這種收入的大幅度增長轉(zhuǎn)化為人民群眾的健康效益，堅決防止出現(xiàn)誘導消費、過度治療的問題，切實控制醫(yī)療費用的不合理上漲。

　　三、加強組織領導，確?！叭靡粷M意”活動順利進行

　　開展“三好一滿意”活動，是涉及醫(yī)療衛(wèi)生全局的一項重要工作，關系醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)整體形象，關系醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)長遠發(fā)展，意義重大、任務艱巨。因此，**加強領導、精心組織、周密部署，認真抓好各項工作的落實，確?；顒禹樌_展，達到預期目的。

　　(一)加強組織領導，扎實開展工作。一是要成立組織工作機構(gòu)。為加強對活動的組織領導，衛(wèi)生部成立了“三好一滿意”活動辦公室，由醫(yī)政司王羽同志任主任，機關黨委、駐部監(jiān)察局、醫(yī)管司的負責同志為副主任。辦公室下設綜合組、宣傳信息組和督導檢查組，綜合組設在醫(yī)政司，負責辦公室日常工作。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位也要結(jié)合實際，參照衛(wèi)生部的做法，建立活動的組織工作機構(gòu)，做到機構(gòu)落實、人員落實、工作落實。二是要嚴格落實領導責任制。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位行政領導班子主要負責人是本地區(qū)本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，要堅持親自部署親自抓。班子其他成員要堅持一崗雙責、各負其責，活動組織工作機構(gòu)成員要按照分工具體負責。當務之急，各地區(qū)各單位要在這次電視電話會議結(jié)束后，結(jié)合本地區(qū)本單位實際，立即研究方案，迅速安排部署。三是要加強工作指導。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位行政領導班子要經(jīng)常研究分析活動開展情況，及時解決活動中存在的困難和問題。開展活動中，工作要扎實，措施要具體，要通過活動的開展，力爭使“三好一滿意”成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的“品牌工程”，成為新時期醫(yī)療衛(wèi)生工作的一個“亮點”。四是要加強與有關部門和單位的溝通。要將活動開展情況及時向當?shù)攸h委政府領導匯報，與有關部門溝通，向社會各界公開，進一步增強各級領導、有關部門與社會各界對衛(wèi)生改革發(fā)展的理解與支持。五是領導要服務醫(yī)務人員。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位的領導要常下基層、深入一線，傾聽群眾呼聲，解決實際問題，為醫(yī)務人員送溫暖、送關心。要把更多的時間、精力、智慧向基層集聚，爭取更多社會資源加強基層群眾最需要而當前又相對薄弱的環(huán)節(jié)。

　　(二)加強宣傳引導，營造良好氛圍。宣傳引導是促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、凝聚系統(tǒng)力量、展示行業(yè)形象的有效途徑。很多同志反映，近年來衛(wèi)生系統(tǒng)在加強自身建設、保障人民健康方面做了大量工作，但由于宣傳意識不夠強、宣傳力度不夠大，一些工作還不為群眾所了解，不為社會所認識。比如，我們用占全球3%的衛(wèi)生資源維護了占全球人口約20%人群的健康，為實現(xiàn)聯(lián)合國千年發(fā)展目標中的衛(wèi)生指標作出了重大貢獻，而硬件成本很難降下來，這種低成本實際上是醫(yī)療衛(wèi)生隊伍人力資源的奉獻，我們要加強這方面宣傳。各地區(qū)各單位一定要充分認識做好宣傳工作的重要性，把加強宣傳作為一項重要工作認真抓好。要成立專門的宣傳組織，制定詳細的宣傳方案，通過組織媒體記者新聞采風、組織衛(wèi)生新聞評獎等多種形式，積極通報活動進展情況。要與媒體交朋友，邀請媒體到醫(yī)院門急診和病房、基層社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室，讓社會了解基層的同志是在如何辛苦工作的。要突出宣傳重點，大力宣傳“三好一滿意”活動的重大意義，宣傳醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)堅持公益性、加強醫(yī)院管理、改進醫(yī)療服務的新進展、新成果、新經(jīng)驗，宣傳活動開展過程中涌現(xiàn)出的醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛的先進人物和先進事跡，讓社會全面了解醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)為保障人民群眾身體健康做出的不懈努力和重要貢獻，樹立行業(yè)良好形象。要幫助、指導媒體及社會第三方機構(gòu)開展民意測驗工作，測驗對象要聚焦到服務對象和為其提供服務的醫(yī)務人員身上，設計科學、符合規(guī)律的民意測驗標準。還要宣傳醫(yī)學科學的特殊性、高科技性和高風險性，引導群眾理性對待醫(yī)療風險和醫(yī)療損害，增進社會各界對醫(yī)學科學和醫(yī)療衛(wèi)生工作的尊重、理解和支持，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。宣傳教育也要對內(nèi)，比如，對進入絕癥晚期的病人，主要是改進其生活質(zhì)量，減少其痛苦，而不是增加一大堆的醫(yī)療負擔和很多不必要的治療措施，最后造成“人財兩空”的結(jié)果，這方面的宣傳也要加強，要納入對醫(yī)務人員的宣傳教育培訓范圍。要建立與新聞媒體聯(lián)系的長效機制，使醫(yī)療衛(wèi)生工作始終得到新聞媒體的關心支持和幫助?？傊?，通過宣傳引導，既要推動活動開展，也要樹立行業(yè)良好形象，更要告訴社會，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)正在從自身做起、扎扎實實開展工作，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)在努力、在行動、在改進、在逐步取得成效。

　　(三)加強督導檢查，確保取得明顯成效。這次活動初步設計用三年時間，按照“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路開展。督導檢查是推動工作的關鍵環(huán)節(jié)和有效措施。各地區(qū)各單位要切實加大督導檢查工作力度，把督導檢查貫穿于活動的每一個環(huán)節(jié)，貫穿于活動的全過程。在督導檢查中，對開展活動不積極的地方和單位，要追究主要領導的責任;對頂風違紀，繼續(xù)損害群眾利益的，要堅決予以查處;對極少數(shù)“害群之馬”，要堅決依紀依法清除出醫(yī)療衛(wèi)生隊伍。不管什么樣的專家，不管身上帶有什么樣的光環(huán)、頭銜，只要觸犯法律的紅線，就要堅決處理，決不姑息，這也是“三好一滿意”活動的核心內(nèi)容。要改進督查方式，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導，全面掌握各地活動進展動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，增強督導檢查的針對性，力爭每年都能收到看得見、摸得著的階段性成效，三年活動下來收到扎扎實實的明顯成效。

　　同志們，面對衛(wèi)生改革發(fā)展繁重艱巨的任務和人民群眾的殷切期盼，我們一定要繼續(xù)深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，切實增強全心全意為人民群眾健康服務的宗旨意識，更加注重加強衛(wèi)生行業(yè)作風建設，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)建設成為“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的文明行業(yè)，為推進醫(yī)改、促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、維護人民群眾健康做出新的更大的貢獻!

　　在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動視頻會議的講話

　　衛(wèi)生部副部長 馬曉偉

　　(2011年4月12日)

　　同志們：

　　為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風建設，按照2011年國內(nèi)衛(wèi)生工作會議和2011年國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議精神，衛(wèi)生部決定在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動。下面，我就國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的總體安排和2011年重點工作談幾點意見。

　　一、“三好一滿意”活動的指導思想和主要目標

　　(一)指導思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以 “三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

　　(二)主要目標。通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。第一，服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。第二，質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。第三，醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風;尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

　　通過三個“好”的建設，最終要實現(xiàn)“群眾滿意”的目標，實現(xiàn)持續(xù)提升衛(wèi)生行業(yè)形象，有效控制醫(yī)療費用不合理增長，不斷改善人民群眾感受，大幅度提高社會和群眾對衛(wèi)生行業(yè)的滿意度。

　　二、開展“三好一滿意”活動要重點解決的問題

　　近年來，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監(jiān)督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效。但同時要看到，醫(yī)療衛(wèi)生服務還存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛(wèi)生改革發(fā)展;既關系衛(wèi)生行業(yè)形象，又關乎衛(wèi)生隊伍建設，**予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定成績，又要客觀準確、實事求是地分析問題，解決問題。概括起來，要重點解決四個方面的問題。

　　(一)宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關系和諧。

　　(二)服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務作風，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務水平。規(guī)范服務行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

　　(三)質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。

　　(四)廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風正氣。

　　三、2011年“三好一滿意”活動重點工作

　　2011年“三好一滿意”活動的范圍是國內(nèi)各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)應結(jié)合實際組織開展活動。

　　(一)2011年活動內(nèi)容和要求

　　1.改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

　　(1)普遍推廣預約診療服務。在國內(nèi)所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療，力爭到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

　　(2)優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。以改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為醫(yī)療服務工作的突破點，落實便民、利民措施。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，力爭做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

　　(3)廣泛開展便民門診服務。有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間;鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

　　(4)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。國內(nèi)三級醫(yī)院要全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

　　(5)完善同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認機制。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

　　(6)深入開展“**服務在醫(yī)院”活動。逐步完善**服務的管理制度和工作機制，積極探索適合國內(nèi)國情的**服務新形式、新內(nèi)容、新模式。

　　(7)建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度。認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

　　2.加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

　　繼續(xù)深入開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，著力解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，著重督促醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進長效機制。

　　(1)落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作。

　　(2)健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。推進國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)**醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

　　(3)嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

　　(4)加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。各級地方衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

　　3.加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

　　(1)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

　　(2)修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范。制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，協(xié)調(diào)有關部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

　　(3)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

　　4.深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

　　(1)要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

　　(2)繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

　　(3)全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

　　(二)2011年活動步驟和安排

　　按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)。一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題;另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進。各省級衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)活動開展情況進行指導和檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣好經(jīng)驗、好做法和好典型。衛(wèi)生部會適時組織對部分省(區(qū)、市) “三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

　　1.學習宣傳環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要根據(jù)此次視頻會議精神，迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。全體干部職工要統(tǒng)一思想、提高認識，充分認識活動的重大意義，提高參與活動的積極性與主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實國內(nèi)衛(wèi)生工作會議和國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

　　2.查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

　　3.整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

　　請同志們按照衛(wèi)生部下發(fā)的《衛(wèi)生部關于在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》，認真組織貫徹實施。