從被動服務(wù)、機(jī)械操作到主動護(hù)理、親情服務(wù)，從溝通欠缺到護(hù)患和諧一家親，患者滿意度提高，整體護(hù)理質(zhì)量提升，護(hù)士職業(yè)價值感增強(qiáng).....走進(jìn)普外一科病區(qū)，我們時時處處都能感受到該科護(hù)理工作發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　問渠哪得清如許，為有源頭活水來。變化源于改革，在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動中，普外一科大膽改革，實(shí)施APN床邊責(zé)任承包工作模式，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，拓展優(yōu)質(zhì)護(hù)理外延，真心實(shí)意呵護(hù)患者，以真摯微笑溫暖患者心靈，兢兢業(yè)業(yè)做好護(hù)理工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓科室護(hù)理質(zhì)量實(shí)現(xiàn)飛躍并錘煉了一支優(yōu)秀的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，獲得患者及家屬的和廣泛贊譽(yù)。

　　責(zé)任包干主動服務(wù) 病房“響鈴”率明顯降低

　　在醫(yī)院，相信不少患者對住院病區(qū) “叫鈴”印象很深，許多患者遇到需要更換補(bǔ)液時只能提早按鈴，惟恐輸完液了護(hù)士還沒有到來，如果有幾個患者同時按鈴，病區(qū)鈴聲便此起彼伏，護(hù)士往往應(yīng)接不暇。不過，近來在普外一科病區(qū)內(nèi)，這樣的鈴聲越來越少，病區(qū)明顯安靜了許多。

　　自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，該科護(hù)士長謝玉蘭帶領(lǐng)全科護(hù)士姐妹在護(hù)理工作中積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，集思廣益，不斷探索適合科室發(fā)展的工作模式。去年3月，謝玉蘭被醫(yī)院選派至醫(yī)院學(xué)習(xí)，期間，她對APN床邊責(zé)任承包工作模式感觸很深?；氐结t(yī)院后，謝護(hù)士長開始探索在科室實(shí)行床邊工作模式，根據(jù)科室的具體實(shí)際制定了模擬排班表、各班工作職責(zé)及流程，夾在排班表上供大家閱讀，并組織科室全體成員征求意見。

　　新型護(hù)理模式于去年5月開始試運(yùn)行，普外一科將全科病人分為6個責(zé)任小組，新老護(hù)士搭配，每組由2名組長帶領(lǐng)2名責(zé)任護(hù)士對本組患者實(shí)行床邊包干式優(yōu)質(zhì)護(hù)理，負(fù)責(zé)固定的患者，“承包”了這些患者從入院到出院的基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、病情觀察、治療護(hù)理、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等所有護(hù)理服務(wù)。運(yùn)行過程中，護(hù)士長多次組織討論新模式下各班崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程，邊運(yùn)行邊整改。從實(shí)施前部分同事的排斥、不接受，到如今得到了大家的認(rèn)可和歡迎，目前該科APN床邊責(zé)任承包工作模式已走上正軌，各班職責(zé)明確，工作標(biāo)準(zhǔn)、流程保證護(hù)理工作有章可循，給醫(yī)護(hù)工作帶來了極大便利。

　　APN床邊責(zé)任承包工作模式改革了以往的服務(wù)模式，變過去“誰呼叫就應(yīng)誰”為現(xiàn)在的“患者未開口，護(hù)士到床邊”。全新的服務(wù)模式讓病房的“響鈴”率明顯降低，護(hù)理滿意度明顯提升，護(hù)理質(zhì)量也得到提高。該科護(hù)士深有感觸地說，以前我們打針的不管發(fā)藥，發(fā)藥的不管巡視，過細(xì)的分工不僅讓護(hù)理高峰時段容易出現(xiàn)服務(wù)延遲的情況，而且也容易忙中出錯，導(dǎo)致少數(shù)患者及家屬有怨言。啟動新工作模式后，將以往的縱向分工變?yōu)樨?zé)任包干，每名護(hù)士專門負(fù)責(zé)固定的幾名患者，實(shí)行“一條龍”服務(wù)?；颊呒娂姺从?，不用呼叫，護(hù)士就主動將護(hù)理服務(wù)送到了病床邊。

　　流動治療車把時間還給護(hù)士 把護(hù)士還給患者

　　以前護(hù)士往往要在護(hù)士站核對和書寫大量的文書，一旦遇到有患者按鈴，就得馬上趕往病房護(hù)理，有時中途還得返回護(hù)士站取物品，再返回病房，傳統(tǒng)護(hù)理模式需要護(hù)士頻繁往返穿梭于整個病區(qū)服務(wù)全部患者，浪費(fèi)大量寶貴時間。

　　為了提高工作效率，去年普外一科一次性購置了6臺多功能流動治療護(hù)理車，并對多功能治療車實(shí)行法管理，每車編號，對應(yīng)責(zé)任組使用，車內(nèi)物品根據(jù)護(hù)理部布局要求和?？铺攸c(diǎn)局部調(diào)整有序擺放，標(biāo)示清楚，一目了然，取用方便。常用的治療護(hù)理用物車上均能放置齊全，工作方便快捷，避免了護(hù)士來回治療室取物品，降低了護(hù)士勞動強(qiáng)度，大大提高了工作效率。

　　如今，護(hù)士在病房邊的多功能治療車工作，只需要負(fù)責(zé)本組幾個病房的患者，寫護(hù)理文書、給患者換點(diǎn)滴等等所有的工作都可以在患者床邊完成，往返護(hù)士站和病房的時間大為減少。病人有需要時，隨時可以找到自己的經(jīng)管護(hù)士，護(hù)士隨時在病房巡視，特別是對危重病人，護(hù)士時刻觀察著他的病情變化，及時匯報醫(yī)生，以**的速度執(zhí)行醫(yī)囑。近段時間，普外一科住院病人平均每天維持在100人左右，護(hù)士們大多數(shù)時候都能按時下班，就算忙的情況下也只要拖班30到40分鐘，這在以前是根本無法想象的。

　　開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在為患者更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)的同時，也為該科醫(yī)生工作提供了便利，醫(yī)生知道自己病人的經(jīng)管護(hù)士是誰，有什么特殊的事情，或是注意事項(xiàng)，就直接交代管床護(hù)士，不存在執(zhí)行不到位的情況，因?yàn)樽o(hù)士對自己包干的病人的病情非常了解，只要醫(yī)生交代本組經(jīng)管護(hù)士，所有都安排得井井有條，發(fā)現(xiàn)病人有什么病情變化，隨時跟醫(yī)生溝通聯(lián)系，大大提高了護(hù)理安全及管理水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，讓普外一科護(hù)士在醫(yī)療工作中不再是配角，不再是被動的執(zhí)行者，而是真正成為了醫(yī)生的好幫手，護(hù)士職業(yè)自豪感增強(qiáng)，進(jìn)一步保障了醫(yī)療安全。

　　拉近護(hù)患距離 患者滿意度提升

　　當(dāng)護(hù)士有足夠的時間和精力來服務(wù)患者時，隨之而來的是護(hù)患之間的距離拉近，患者滿意度的提高。

　　普外一科實(shí)行APN床邊工作模式以后，護(hù)士有更多的時間在病房與患者溝通，每個病人都知道自己的責(zé)任護(hù)士是誰，護(hù)士隨時在自己身邊。為了進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做細(xì)生活護(hù)理，該科還將每周四定為生活護(hù)理日，責(zé)任護(hù)士為自己分管的每一位患者細(xì)心剪指甲、洗頭發(fā)，給危重患者翻身、擦洗………護(hù)理更細(xì)致，更人性化，健康教育更到位，與患者真誠溝通，護(hù)患之間的距離由此拉近，原來挑剔的眼神不見了，取而代之的是信任、溫和的目光，以及融洽的護(hù)患關(guān)系。

　　在普外一科病區(qū)，筆者現(xiàn)場多次聽到患者及其家屬的對該科護(hù)理人員的口頭感謝與表揚(yáng)，從心底里肯定該科護(hù)士們的工作。護(hù)士長謝玉蘭自豪地告訴筆者，以前的錦旗、表揚(yáng)信絕大部分是寫給主任，醫(yī)生的，順便帶一句全體醫(yī)護(hù)人員。現(xiàn)在病人覺得我們的服務(wù)好，許多表揚(yáng)信、錦旗都是重點(diǎn)感謝護(hù)士的，甚至有的還給護(hù)士贈送紅包和禮物表達(dá)感謝，但都被我們婉言謝絕。護(hù)士們下班后推著車子從病房出來，有些熱情的患者家屬總是往他們車上放幾個水果、粽子什么的。一些老病號再次住院時，來到病區(qū)，也許護(hù)士還沒看見他們，他就直接親切地叫護(hù)士的名字，感覺就跟老朋友一樣，護(hù)士們心里的成就感不言而喻。

　　用心關(guān)愛真情服務(wù) 于平凡中收獲感動

　　如果沒有對病人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛和同情，那么所有的優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施都只是流于形式，都只能是無源之水，無本之木。普外一科的護(hù)士團(tuán)隊(duì)是一個充滿愛心，充滿責(zé)任感的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，為了病人的健康，天使們樂于奉獻(xiàn)著自己，這一切，都源自于她們對待病人的真心、真情。

　　該科21床的老大爺，做了結(jié)腸造瘺，患者一直拒絕看造瘺口，很難接受它的存在，情緒波動很大，認(rèn)為自己殘廢無用，不愿與人說話，總覺得自己身上有難聞異味，自己與別人不一樣。謝玉蘭護(hù)士長查房時看到這情況，特別耐心、細(xì)致地和老大爺溝通并給予他鼓勵，在給老大爺換造口袋時，護(hù)士長揭下了口罩、脫掉手套，給他換造口袋，神情是那么的專注，動作是那么輕柔，沒有一句怨言，燕尾帽下閃爍著天使般慈愛的目光，同室的其它病人不約而同都投來了贊許的眼神,護(hù)士長在操作時反復(fù)耐心地向老大爺及家屬示范、講解和教授腸造口的護(hù)理知識和技巧，并告訴老大爺：“其實(shí)并沒有異味，我都沒有戴手套、戴口罩給你換造口袋，都沒有感覺到有什么味道!”老大爺看到護(hù)士長的確是沒有戴口罩和手套，同時還一直和自己聊天，神情放松了許多,通過幾天的交流，老大爺慢慢也不排斥造口，開始配合護(hù)士的護(hù)理治療，重新樹立了生活的信心。家屬對護(hù)士長充滿了敬意和感謝，普外一科新入職歐陽小蘭目睹了這一經(jīng)過，她深刻認(rèn)識到了用心護(hù)理的意義和價值，也更加融入了普外一科這個團(tuán)結(jié)而富有愛心的集體中。

　　舉辦全市首屆造口人士聯(lián)誼會指導(dǎo)造口患者康復(fù)護(hù)理，為住院患者送上節(jié)日禮物，上門隨訪出院患者，為貧困患者捐款捐物，謝玉蘭護(hù)士長個人10年間堅持無償獻(xiàn)血2萬多毫升……如此等等，普外一科的白衣天使們就是這樣，她們善良、熱情、勤勞，總是用真情和愛心服務(wù)每一個病人。

　　“用真誠的心善待病人，用真誠的愛延長生命!盡管不是無所不能，但是不惜竭盡所能!我們的職業(yè)比他人更要付出，但我們能用我們的生命攙扶著另一個生命慢慢走過，在支付我們的生命艱辛的同時，也收獲著他人獲得生命的喜悅。當(dāng)我回頭時，看到的是生命的律動與蓬勃。”

　　采訪結(jié)束，筆者離開普外一科之際，在該科護(hù)理宣傳欄上看到主管護(hù)師楊木蘭寫下的這樣一段話，心里充滿了暖意。幾天的走訪，讓筆者看到了創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”活動給該科護(hù)理服務(wù)帶來的喜人變化，在這里，“以病人為中心”不再是一句空洞的口號，努力為患者提供更安全、更優(yōu)質(zhì)、更方便、更滿意的人性化護(hù)理服務(wù)已然成為普外一科每一位白衣天使的責(zé)任、義務(wù)和榮譽(yù)，她們在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中精心培育的朵朵奇葩，正一路播撒著芬芳，沁潤患者的心田……