根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳及市、縣衛(wèi)生局的要求，結(jié)合深化醫(yī)改和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，全院通過廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。醫(yī)院決定從2011年5月起，在全院深入開展“三好一滿意”主題活動(dòng)，提升我院“國內(nèi)百姓放心示范醫(yī)院”品牌形象，特制訂本實(shí)施方案。

　　一、組織機(jī)構(gòu)：為確?；顒?dòng)的科學(xué)、規(guī)范、有序開展，我院成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

　　組 長：申開榮、鄧愛民

　　副組長：周儉華、羅躍忠、金益林、羅龍峰、李迪、王桂香、寧蓉

　　成 員：各科室負(fù)責(zé)人

　　領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，主任：周儉華(兼)

　　副主任：劉福賢、李定軍、李科華

　　二、工作目標(biāo)

　　緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，堅(jiān)持“以病人為中心”，以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，強(qiáng)化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，有效解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，切實(shí)達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

　　三、工作內(nèi)容和要求

　　(一)改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)群眾就醫(yī)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

　　1.改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度。全院所有醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中要堅(jiān)持做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，為患者提供耐心、細(xì)致、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

　　2.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。做好預(yù)約診療服務(wù)，拓寬預(yù)約診療途徑。重點(diǎn)抓好復(fù)診患者的預(yù)約，方便群眾就醫(yī)。通過建立與完善門診預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，落實(shí)門診信息公開和咨詢服務(wù)的各項(xiàng)措施，幫助病人準(zhǔn)確掛號(hào)，提高病人有效就診率，專家門診預(yù)約率分別達(dá)到20%;建立我院與社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約機(jī)制。在門診醫(yī)療服務(wù)中心設(shè)立預(yù)約掛號(hào)并且在醒目位置公布預(yù)約電話：2867867 、2206050;在醫(yī)院網(wǎng)頁上公布門診預(yù)約電話。

　　3.優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》((((衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號(hào))，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，認(rèn)真梳理診療過程中可以優(yōu)化的流程、可以改進(jìn)的服務(wù)，研究制定科學(xué)、有效、形式多樣的便民惠民措施。落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程，急診病人推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

　　4.廣泛開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，具體措施為：雙休日及節(jié)假日出診醫(yī)師中副主任醫(yī)師以上職稱的比例要達(dá)到50%，確保雙休日及節(jié)假日門診質(zhì)量;合理安排功能檢查與醫(yī)技科室的人員，確保雙休日及節(jié)假日門診的患者能及時(shí)檢查，一般的影像、B超檢查能在當(dāng)日完成;保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的醫(yī)政、后勤服務(wù)。

　　5.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)。醫(yī)院要加快推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，逐步完善遠(yuǎn)程診斷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

　　6.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求覆蓋50%以上的病房;通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理，完善陪檢、轉(zhuǎn)運(yùn)、飲食供給服務(wù)等，逐步解決由家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)生活護(hù)理及相關(guān)工作的問題;增加臨床護(hù)士數(shù)量，重要部門按衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定配備護(hù)士;加強(qiáng)探陪人員管理，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作措施，做到“二個(gè)減少”(減少陪護(hù)、減少無序探視)，為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。

　　7.推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》((((衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號(hào))要求，我院認(rèn)可上級(jí)醫(yī)院及同級(jí)醫(yī)院的檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，有效利用衛(wèi)生資源，優(yōu)化服務(wù)流程，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

　　8.深入開展“**服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。我院積極開展“**服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，逐步完善**服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合國內(nèi)國情的**服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

　　9.進(jìn)一步建立健全醫(yī)療糾紛三方調(diào)處機(jī)制。我院認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)藥費(fèi)用，深入推進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)工程，努力做到“質(zhì)量好”。

　　1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等13項(xiàng)醫(yī)療核心制度;嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系健全醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，開展醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

　　3.強(qiáng)化醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作。按照“以評(píng)促建，以評(píng)促管”的原則，2011年我院以“二甲復(fù)審”為契機(jī)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使常見病、多發(fā)病和部分疑難復(fù)雜疾病的診治能夠在本院內(nèi)基本解決，促進(jìn)基層醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平穩(wěn)步提升。

　　4.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，積極推行常見病種臨床路徑管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，落實(shí)合理檢查、合理治療，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療質(zhì)量。我院臨床路徑管理病種不少于5種。同時(shí)，結(jié)合醫(yī)療費(fèi)用支付方式改革，在規(guī)范流程的基礎(chǔ)上，推進(jìn)單病種付費(fèi)工作，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

　　5.推進(jìn)臨床合理用藥。

　　嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范(試行)》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點(diǎn)，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。積極開展基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床合理用藥知識(shí)培訓(xùn)，組織抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)。落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，對(duì)不合理用藥進(jìn)行及時(shí)、有效干預(yù)，切實(shí)規(guī)范臨床用藥行為。

　　6.控制醫(yī)藥費(fèi)用。

　　嚴(yán)格考核基本醫(yī)療保障藥品目錄備藥率、使用率及自費(fèi)藥品控制率等指標(biāo)。公立醫(yī)院優(yōu)先配備、使用基本藥物，廣泛使用適宜技術(shù)。認(rèn)真落實(shí)藥品、醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購，在保證質(zhì)量的情況下降低采購成本和采購價(jià)格。加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理，實(shí)施成本核算與控制，提高資源利用效率。加強(qiáng)醫(yī)藥費(fèi)用的監(jiān)管控制。醫(yī)院將根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平、基本醫(yī)?；鸨Ｕ夏芰?、醫(yī)藥服務(wù)成本變化、醫(yī)療技術(shù)發(fā)展等情況綜合確定門診和住院次均費(fèi)用增長率、人次增長率、住院率、藥品費(fèi)用增長率和藥占比等控制管理目標(biāo)，納入醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制和績效考核范圍。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥費(fèi)用增長速度較快疾病的診療行為監(jiān)管。

　　7.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

　　加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。

　　(三)弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，大力推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程，努力做到“醫(yī)德好”。

　　1.進(jìn)一步加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育力度。

　　結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，堅(jiān)持以正面教育為主，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。6月份后組織學(xué)習(xí) “創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三好一滿意”活動(dòng)教育宣傳輔助讀本;年內(nèi)培養(yǎng)和樹立一批新的先進(jìn)集體和個(gè)人，引導(dǎo)廣大醫(yī)護(hù)人員樹立宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制觀念。

　　2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。

　　認(rèn)真貫徹實(shí)施《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》、《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。全面推行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立健全對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

　　3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

　　認(rèn)真開展警示教育，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

　　(四)深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

　　1. 著力推進(jìn)回訪制度，建立回訪中心，積極開展出院患者回訪工作，出院病人回訪率要達(dá)到60%以上，力爭全部回訪。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，結(jié)合落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，廣泛征求社會(huì)各界意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

　　2.繼續(xù)開展醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等“窗口”單位和醫(yī)療機(jī)構(gòu)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，定期或不定期組織召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，接受各種監(jiān)督。

　　3.高度重視并積極參與各級(jí)行評(píng)，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。

　　4.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，推動(dòng)醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。一方面結(jié)合醫(yī)改要求，重點(diǎn)公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)的舉措、患者投訴管理機(jī)制等，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾滿意度;一方面切實(shí)增加工作透明度，主動(dòng)接受監(jiān)督，形成社會(huì)、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動(dòng)行風(fēng)的持續(xù)改善。

　　四、2011年活動(dòng)步驟和安排

　　(一)工作環(huán)節(jié)

　　按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高三個(gè)環(huán)節(jié)，

　　1.學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。

　　對(duì)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。使醫(yī)務(wù)人員對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)的知曉率達(dá)95%以上。

　　2.查找問題環(huán)節(jié)。

　　摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕姷囊庖姾徒ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

　　3.整改提高環(huán)節(jié)。

　　根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。整改方案和整改情況要在院內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

　　(二)活動(dòng)步驟

　　2011年活動(dòng)分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施、總結(jié)交流三個(gè)階段：

　　1.動(dòng)員部署(2011年5月31日前)。完成2011年“三好一滿意”活動(dòng)的準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織發(fā)動(dòng)工作。

　　2.組織實(shí)施(2011年6月1日—11月30日)。

　　(1)自查自糾。各科室首先自查自糾，對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題要立即整改。

　　2011年9月起，院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

　　(三)總結(jié)交流(2011年12月)。

　　該活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)全院各科室的開展情況進(jìn)行階段總結(jié)，同時(shí)還將組織召開活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，宣傳推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。并向市衛(wèi)生局、縣衛(wèi)生局報(bào)送2011年“三好一滿意”活動(dòng)階段總結(jié)。研究部署2012年度“三好一滿意”活動(dòng)，進(jìn)一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制。

　　六、2012—2013年根據(jù)2011年開展情況再制定具體實(shí)施方案。

　　二○一一年五月十日