響譽(yù)國(guó)內(nèi)的武漢“市民之家”服務(wù)模式首現(xiàn)醫(yī)院版，我院率先成立“病友之家”為病人提供一站式服務(wù)?！安∮阎摇边\(yùn)行2個(gè)月來(lái)，共計(jì)接待患者及家屬17195人次，平均每天有287人在這里辦理醫(yī)保咨詢(xún)、病案復(fù)印等各類(lèi)事項(xiàng)，受到病人們的贊譽(yù)和肯定。

　　先開(kāi)通醫(yī)院版“市民之家”

　　“自從市一醫(yī)院有了這個(gè)病員服務(wù)中心，復(fù)印病歷、審核蓋章什么的，都可以一站搞定，實(shí)在為我們患者節(jié)約了不少時(shí)間?！?5歲的劉之蘭老婆婆剛剛替出院的老伴涂德枝拿到了復(fù)印蓋章后的病例，她說(shuō)，這次辦理手續(xù)只花了十幾分鐘的時(shí)間，而這事若放在幾個(gè)月前時(shí)間可能會(huì)要更長(zhǎng)。

　　受到劉之蘭婆婆肯定的市一醫(yī)院“病員服務(wù)中心”，剛剛運(yùn)行2個(gè)多月，正式成立于2012年11月26日。其靈感來(lái)源于市民之家“進(jìn)一個(gè)門(mén)，辦一攬子事”的服務(wù)模式，便民性質(zhì)與市民之家如出一轍。

　　以往，患者或家屬辦理諸如病例復(fù)印蓋章等手續(xù)需要奔波于醫(yī)院內(nèi)各科室，又恰逢我院正處建設(shè)期，各職能部門(mén)辦公地點(diǎn)分散，病人要復(fù)印一份病歷，住院資料蓋個(gè)章，咨詢(xún)一下醫(yī)?；蛐罗r(nóng)合政策，要四處尋，八方問(wèn)，來(lái)回跑，遇到年紀(jì)大的患者，花費(fèi)的時(shí)間更多，病人頗有怨言。

　　黨的十八大勝利召開(kāi)，奏響了關(guān)注民生的時(shí)代主旋律。為落實(shí)武漢市衛(wèi)生局在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展便民惠民服務(wù)月活動(dòng)的要求，我院高度重視，積極響應(yīng)，實(shí)行服務(wù)流程再造工程，克服門(mén)診房屋緊張、人手不足等困難，經(jīng)過(guò)精心籌備，在最金貴、卻最容易找的門(mén)診部，劃出近70平方米的空間建立了“病員服務(wù)中心”。

　　打通看病難辦手續(xù)的“綠色通道”

　　通過(guò)打造“病友之家”——病員服務(wù)中心，該院將服務(wù)管理模式從“方便管理、方便工作”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺奖悴∮?、方便就醫(yī)”，為患者打通看病難辦手續(xù)的“綠色通道”，充分體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

　　病員服務(wù)中設(shè)立8個(gè)對(duì)外服務(wù)臺(tái)，將醫(yī)療保障、便民服務(wù)、投訴接待、病案復(fù)印等6個(gè)大類(lèi)、30個(gè)小項(xiàng)的工作實(shí)行“一體化”管理和“一站式”服務(wù)。在這里做到了服務(wù)功能集中、流程精簡(jiǎn)、項(xiàng)目齊全，共分為六個(gè)大類(lèi)，三十個(gè)小項(xiàng)，包括：

　　1、醫(yī)患溝通(受理病員/家屬咨詢(xún)、投訴、建議)。

　　2、導(dǎo)醫(yī)預(yù)約診療(導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約診療)。

　　3、醫(yī)療文件蓋章(病情診斷證明書(shū)、病員出院小結(jié))。

　　4、醫(yī)療保障(醫(yī)保、重癥、新農(nóng)合、公費(fèi)醫(yī)療政策咨詢(xún)，醫(yī)保重癥及病人轉(zhuǎn)診審批)。

　　5、病歷資料復(fù)印(住院病歷)。

　　6、便民服務(wù)(幫助高齡、殘障病員掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥及辦理入院手續(xù)。免費(fèi)提供輪椅 車(chē)、推車(chē)、手機(jī)充電、茶水、針線(xiàn)包、老花鏡、筆紙。聯(lián)系出租車(chē)等)。

　　盡管病員服務(wù)中心面積不算大，但每天8個(gè)辦事服務(wù)窗口全部對(duì)外開(kāi)放，隨時(shí)都可看到市民正在這里辦事。為了配合中心的服務(wù)，醫(yī)院內(nèi)部也新增了不少標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，讓前來(lái)看病的群眾能一目了然。為克服人手不足的困難，該院退休黨支部成立11人**服務(wù)小分隊(duì)，每人按半天時(shí)間排班，主要負(fù)責(zé)將病歷從2號(hào)樓到門(mén)診部往來(lái)取送工作，至今共計(jì)來(lái)回626趟，取送病歷2560份，無(wú)一例差錯(cuò)。其中，年齡最大的**者李富梅已是72歲高齡。

　　年僅的14歲陳睿通也是該院門(mén)診**者隊(duì)伍中的一員。本著“學(xué)習(xí)雷鋒，奉獻(xiàn)他人，提升自己”的**服務(wù)理念，在武漢外國(guó)語(yǔ)學(xué)校上初中二年級(jí)的他利用寒假時(shí)間來(lái)我院門(mén)診發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，到取藥自助區(qū)幫助患者刷卡以及到病員服務(wù)中心取送病歷，用自己力所能及的小事幫助著一個(gè)又一個(gè)的患者。

　　辦事很簡(jiǎn)化，病人很滿(mǎn)意

　　辦事程序發(fā)生了變化，病員滿(mǎn)意度也隨之提升。來(lái)自襄陽(yáng)的曹先生僅花了十來(lái)分鐘，就辦好了新農(nóng)合出院手續(xù)。曹先生患有糖尿病，上次出院，辦同樣的手續(xù)花了一上午，跑了三個(gè)部門(mén)，蓋了兩次章。這次在我院病友之家，“一道湯”就辦好了。他高興地連夸“這個(gè)辦法想得好，省了我們的大麻煩?！?/p>

　　病人家屬劉婆婆說(shuō)：“現(xiàn)在中心就設(shè)在門(mén)診一樓，而且各項(xiàng)服務(wù)手續(xù)都能在這里辦，像復(fù)印病例后可以立即蓋醫(yī)務(wù)處公章，接著還能咨詢(xún)醫(yī)保事宜，省事不少，非常方便。”她認(rèn)為，這種一站式服務(wù)既節(jié)約病人的時(shí)間又提高了醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，將醫(yī)院以病人為中心的口號(hào)變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)，真是好。

　　病員服務(wù)中心的成立在贏得人民群眾好評(píng)的同時(shí)，也得到了社會(huì)各界的認(rèn)可，《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》、湖北電視臺(tái)、武漢電視臺(tái)等9家媒體機(jī)構(gòu)先后13次進(jìn)行宣傳報(bào)道。