北海市多重措施探索涉醫(yī)問(wèn)題調(diào)解處置新機(jī)制

　　2012-10-11 12:35 來(lái)源：新華網(wǎng)廣西頻道 作者：閆祥嶺

　　新華網(wǎng)廣西頻道10月10日電(記者閆祥嶺)近年來(lái)醫(yī)院安全問(wèn)題成為公眾關(guān)注熱點(diǎn)，新形勢(shì)下如何有效調(diào)解涉醫(yī)矛盾，成為社會(huì)面臨的新課題。在實(shí)踐工作中，北海市公安機(jī)關(guān)結(jié)合“化解矛盾糾紛年”工作，以北海市人民醫(yī)院為試點(diǎn)，以調(diào)解醫(yī)患矛盾糾紛為抓手，把公安機(jī)關(guān)調(diào)處矛盾糾紛關(guān)口前移，向基層延伸，以創(chuàng)新機(jī)制為核心，從人防、物防、技防等方面著手，推動(dòng)涉醫(yī)矛盾化解在基層，醫(yī)鬧事件、涉醫(yī)投訴等逐年大幅下降，收取良好的綜合效益。

　　原有涉醫(yī)矛盾應(yīng)對(duì)機(jī)制難以適應(yīng)新形勢(shì)要求

　　在各大醫(yī)院應(yīng)對(duì)涉醫(yī)矛盾和投訴事件中，權(quán)屬多數(shù)歸到醫(yī)務(wù)部等部門。但是，作為醫(yī)院組成部分，醫(yī)務(wù)部處置涉醫(yī)糾紛存在先天不足。首先是立場(chǎng)不具備公信力;其次是群眾工作經(jīng)驗(yàn)少、群眾語(yǔ)言溝通能力欠缺，導(dǎo)致不少涉醫(yī)矛盾難以通過(guò)調(diào)解解決。

　　北海市公安局治安支隊(duì)基礎(chǔ)大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)羅風(fēng)雷說(shuō)，在眾多涉醫(yī)案例中，不少醫(yī)院安保調(diào)解機(jī)制欠缺是造成矛盾激化的重要原因。醫(yī)療部門在這些矛盾中既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員的現(xiàn)象突出，不少調(diào)解手段不為患者方面所接受，調(diào)解結(jié)果不理想。

　　醫(yī)院具體部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)涉醫(yī)糾紛，很大的弊端在于不善于把醫(yī)學(xué)和法律知識(shí)用群眾語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，尤其在2010年《侵權(quán)責(zé)任法》頒布實(shí)施后，對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域維權(quán)作了詳細(xì)規(guī)定，涉醫(yī)糾紛迎來(lái)大幅增長(zhǎng)期，單靠醫(yī)院的力量已經(jīng)不可能有效調(diào)解處置涉醫(yī)矛盾和糾紛。

　　涉醫(yī)矛盾高發(fā)期和醫(yī)院處置這一問(wèn)題的先天性瓶頸，使得醫(yī)院不得不投入大量人力物力應(yīng)對(duì)涉醫(yī)矛盾，但對(duì)“醫(yī)鬧”等現(xiàn)象在根本上難以遏制。矛盾積累下的群體性維權(quán)事件，更是極大地影響了醫(yī)院正常秩序和周邊治安。北海市公安局中街派出所所長(zhǎng)馬世陸說(shuō)，北海市三家大型醫(yī)院都位于中街派出所轄區(qū)內(nèi)，也是醫(yī)鬧重點(diǎn)盯上的地方，涉醫(yī)糾紛事件多，矛盾難以在基層解決，處置相關(guān)案件長(zhǎng)期牽涉警力，民警疲于應(yīng)對(duì)，群眾意見也很大。

　　北海市公安局局長(zhǎng)袁健暉說(shuō)，近年來(lái)是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域尤其是大醫(yī)院的矛盾凸顯期，涉及民生，不僅僅是醫(yī)院的問(wèn)題，也給公安部門提出了更高的要求。涉醫(yī)糾紛專業(yè)性強(qiáng)，必須要給患方提供合理可靠的解決途徑，避免因溝通不暢引發(fā)更大的誤會(huì)。只有通過(guò)公安部門和醫(yī)院優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，把法律知識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)和群眾工作結(jié)合起來(lái)，才能形成有效的溝通解決渠道。

　　多渠道建立涉醫(yī)矛盾處置新機(jī)制

　　為將涉醫(yī)矛盾化解在萌芽狀態(tài)，北海市公安部門和醫(yī)院聯(lián)合，在醫(yī)院增設(shè)矛盾糾紛調(diào)解窗口、警務(wù)室，并針對(duì)涉醫(yī)案件程度，建立起分別由轄區(qū)派出所、公安分局、市公安局不同層級(jí)應(yīng)對(duì)的三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。尤其是矛盾糾紛調(diào)解窗口，對(duì)醫(yī)患矛盾調(diào)處進(jìn)行流程化處置，增強(qiáng)了調(diào)解的公信力和成功率，避免醫(yī)患矛盾激化升級(jí)，最大限度地將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

　　北海市人民醫(yī)院院長(zhǎng)鐘宇華介紹，由公安部門推薦一名具有基層安保工作和群眾工作經(jīng)驗(yàn)的人員調(diào)入醫(yī)患糾紛調(diào)解窗口工作，醫(yī)院則抽調(diào)一名政治素質(zhì)過(guò)硬、精通醫(yī)學(xué)服務(wù)知識(shí)的副主任醫(yī)師張彩萍到窗口工作。2010年4月，北海市人民醫(yī)院專職處理醫(yī)患糾紛的“醫(yī)患糾紛辦公室”成立，形成一人把關(guān)法律，一人掌準(zhǔn)醫(yī)理，結(jié)合群眾工作，互相補(bǔ)充的工作格局。

　　為防患于未然，醫(yī)院所在轄區(qū)派出所建立了警院治安情況通報(bào)制度和聯(lián)防工作新機(jī)制，成立轄區(qū)派出所所長(zhǎng)和醫(yī)院分管治安的副院長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)的治安聯(lián)防組，從轄區(qū)派出所選派工作責(zé)任心強(qiáng)的民警分管醫(yī)院社區(qū)。羅風(fēng)雷說(shuō)，醫(yī)患糾紛辦公室是警民合作的好平臺(tái)，警務(wù)室的建立則把派出所的調(diào)解室延伸到醫(yī)院，實(shí)行三方調(diào)解，相對(duì)公平，能夠?yàn)榛颊叻矫娼邮?，把矛盾化解在基層?/p>

　　記者了解到，分管社區(qū)的民警每?jī)芍芘c醫(yī)患糾紛調(diào)解窗口工作人員進(jìn)行治安情況通報(bào)會(huì)和處理醫(yī)患糾紛探討會(huì)，轄區(qū)派出所所長(zhǎng)每月到醫(yī)院通報(bào)轄區(qū)治安情況，醫(yī)院責(zé)任區(qū)責(zé)任民警每月就醫(yī)療糾紛進(jìn)行歸類書面總結(jié)，分析糾紛產(chǎn)生的原因，提出化解方法，為開展治安防范工作提供第一手資料。

　　一系列調(diào)解機(jī)制的建立，也為醫(yī)院提高診療水平提出了更高的要求。鐘宇華說(shuō)，近年來(lái)醫(yī)院不斷改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量，除了更新設(shè)備加強(qiáng)硬件建設(shè)外，著力加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)、提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和診療技術(shù)水平、著力強(qiáng)化管理和監(jiān)督確保醫(yī)院各項(xiàng)管理制度和診療規(guī)范落到實(shí)處。

　　北海市公安局副局長(zhǎng)林桂明說(shuō)，通過(guò)各項(xiàng)措施的落實(shí)，公安部門和醫(yī)院方面做到了日有交流、月有通報(bào)、季有座談、年有總結(jié)，實(shí)現(xiàn)了全天候無(wú)縫隙對(duì)接，充分共享了各類信息資源，為有效處置各類醫(yī)患糾紛提供了重要保障。

　　以人為本創(chuàng)造和諧醫(yī)患關(guān)系

　　北海市公安部門和醫(yī)院實(shí)行全方位對(duì)接，堅(jiān)持以人為本，建立處理涉醫(yī)糾紛三方處置平臺(tái)，一方面維護(hù)了醫(yī)院的正常診療秩序，打擊了醫(yī)鬧現(xiàn)象，降低了醫(yī)療糾紛事件;另一方面打通了患者維護(hù)權(quán)益的通道，避免了矛盾激化，有效地將矛盾化解在基層。

　　建立調(diào)解涉醫(yī)矛盾糾紛新機(jī)制的直接效果，就是醫(yī)鬧現(xiàn)象和涉醫(yī)糾紛的減少和降低。鐘宇華介紹，近年來(lái)北海市人民醫(yī)院醫(yī)患糾紛呈逐年減少態(tài)勢(shì)，2010年發(fā)生醫(yī)患糾紛51起，其中群體性7起，公安部門出動(dòng)警力共計(jì)157人次。2011年醫(yī)患糾紛26起，同比下降48%;其中群體性5起，同比下降28.6%，公安部門出警113人次，同比下降28%。2012年1至7月發(fā)生醫(yī)患糾紛11起，其中群體性1起，公安機(jī)關(guān)出警28人次，正常醫(yī)療秩序得到維護(hù)，醫(yī)院和周邊治安持續(xù)好轉(zhuǎn)，公安機(jī)關(guān)耗費(fèi)警力減少，實(shí)現(xiàn)了公安機(jī)關(guān)和醫(yī)院的雙贏。

　　醫(yī)患糾紛調(diào)解窗口成為解決醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱問(wèn)題的有效平臺(tái)。張彩萍說(shuō)，從患者角度出發(fā)去考慮解決問(wèn)題的辦法，要有足夠的真誠(chéng)、耐心和熱情，讓患者方面知道我們?cè)谟眯娜ソ鉀Q問(wèn)題。隨著工作的不斷深入開展，投訴數(shù)量逐漸降低，2010年為103起，2011年為93起，今年1至7月底僅有39起。

　　醫(yī)患糾紛調(diào)解辦公室工作人員告訴記者，處理醫(yī)患關(guān)系，要始終把維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益放在第一位，雙方利益都要維護(hù)，這樣患者心中的天枰就穩(wěn)了。具體調(diào)解中，抓住患方的要求、事態(tài)擴(kuò)大的原因和可能的解決措施，以極大的誠(chéng)心和耐心，就能收到很好的效果。“以前醫(yī)鬧容易起到反面示范效力，現(xiàn)在我們通過(guò)成功調(diào)解化解矛盾，起到了正面示范效力?！?/p>

　　72歲的退休工人梁承文因?qū)︷逇馐中g(shù)效果不滿意，多次投訴要求賠償。調(diào)解人員多次上門服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇，老人家雖然還有意見，但決定不再追究賠償，“多次溝通讓我明白了醫(yī)院誠(chéng)心為我解決問(wèn)題。”

　　袁健暉說(shuō)，諸多措施的施行，以和諧化解為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)了信息溝通，公安部門主動(dòng)提供三方調(diào)解平臺(tái)，避免了因?yàn)槊芊e累激化釀成人身沖突傷害，導(dǎo)致患者家屬流淚又遭到牢獄之災(zāi)的局面出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)鬧減少、秩序變好、群眾滿意”的目標(biāo)。(完)