編者按：一篇網友短帖，引出感人故事;一個模范醫(yī)生，諸多服務明星。連續(xù)10年來，洛陽市婦女兒童醫(yī)療保健中心從“賓館式”服務到“空姐式”服務，再到提升服務檔次，開展“感動患者”服務，一路走來，不斷贏得社會各界的廣泛好評。事實上，對他們的優(yōu)質服務舉措進行解讀、評析的，是患者和患者家屬，是廣大的人民群眾。他們的做法，值得肯定和借鑒。

　　一篇短帖引發(fā)網友共鳴

　　【百姓聲音】婦幼如此醫(yī)生，真是少有：洛陽婦幼兒科的毋劍梅大夫真是少有的好醫(yī)生，醫(yī)術高明且為患者家庭著想。有時開一塊或兩塊錢的藥就好了，能吃藥的絕不讓掛吊瓶。

　　8月7日，這篇正文只有60字的短帖被網友“躬耕宛”發(fā)表在洛陽信息港·洛陽城事上。短短兩天，引來5000多名網友點擊、圍觀，100多名網友激情回帖：

　　網友“悠悠119”：“很多母親都在夸這個醫(yī)生!真是棒!!”

　　網友“滿江紅”：“上回孩子拉肚子，去婦幼看病，只開了不到5塊錢的藥，回來吃吃就好了?！?/p>

　　網友“小白兔212”：“毋大夫也幫我家小孩看過病，的確是位醫(yī)德高尚的好大夫!”

　　網友“世界文化遺產”：“毋主任醫(yī)術就是好，藥便宜而且很管用，少有的好醫(yī)生啊!”

　　網友“名利雙收”：“這樣的醫(yī)生，才是真正的白衣天使!”

　　…… ……

　　不僅如此，還有網友提出了建議。網友“滿江紅”：“建議洛陽優(yōu)秀網友走進該院?！本W友“左右沙發(fā)”：“強烈呼吁政府加大在醫(yī)療特別是婦幼上的投資力度，改善群眾就醫(yī)環(huán)境，提高診療效率!這樣才對得起這個好大夫!”

　　…… ……

　　“毋劍梅同志是我們中心醫(yī)務人員的杰出代表，干部職工的學習榜樣!”洛陽市婦女兒童醫(yī)療保健中心主任王茅帥接受記者采訪時說，“感謝廣大網友對毋劍梅同志的肯定與好評，感謝廣大網友對中心工作提出的建議與希望!歡迎廣大網友走進我們中心，為提升服務質量、促進中心發(fā)展獻計獻策?！?/p>

　　服務不斷升級 打造服務品牌

　　洛陽市婦女兒童醫(yī)療保健中心(原洛陽市婦幼保健院)成立于1953年，是我省市級醫(yī)療機構中單獨一所集婦兒系統(tǒng)保健、疾病防治、教學科研為一體的三級婦幼專科醫(yī)院。該中心由洛陽市婦幼保健所、洛陽市婦產醫(yī)院、洛陽市兒童醫(yī)院三部分組成，形成了系統(tǒng)的婦女兒童醫(yī)療保健服務模式。

　　10年間，這里的門診人次、住院人次、手術人次、服務收入、固定資產分別較10年前增長了246%、138%、432%、325%、583%、262%;在職人員結構中，副高以上職稱人數比10年前增長442%。先后榮獲老百姓最喜愛的十大婦幼保健機構、國內誠信示范醫(yī)院等國內性榮譽4項，獲河南省十佳婦幼保健院、全省衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、全省醫(yī)院管理年先進單位、河南省“十一五”全省衛(wèi)生系統(tǒng)行風建設先進單位、構建和諧醫(yī)患關系工作先進單位、衛(wèi)生文化建設先進會員單位、河南醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)誠信服務十佳單位等省、廳級榮譽26項，獲市級文明單位、市“五一”勞動獎狀、2011年度福民示范醫(yī)院、全市“牡丹杯”優(yōu)質服務競賽群眾最滿意的醫(yī)療服務窗口、洛陽市衛(wèi)生系統(tǒng)思想政治工作先進集體、全市行風建設先進單位等市局級榮譽167項。

　　2002年，當許多單位唯恐問題“捂不住”的時候，他們在媒體刊登《致全市人民的公開信》，面向社會開門評院，并把提意見和建議最多的市民聘請為院外監(jiān)督員。此舉，在全市醫(yī)療機構中尚屬首家。

　　2003年，開展轉變服務理念大討論活動，提出了“病人是上帝，我是服務者”“病人所需即是我所做”“病人滿意就是我的追求,病人不滿意就是我的錯”等服務理念深植人心、踐于醫(yī)行，又開了全市醫(yī)療機構的先河。

　　2004年，創(chuàng)建服務品牌工程啟動，全力推行“賓館式”服務，努力為病人營造一個溫馨、安全、高效的人性化醫(yī)療服務氛圍，讓病人在診療過程中享受到家的溫暖，成為全市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質服務的旗幟和標桿。

　　2006年，為深化服務品牌，他們先后將近200名護理人員送到遠在千里之外的國內民航飛行學院空中乘務學院，接受“空姐式”培訓，實現了從“賓館式”服務到“空姐式”服務的飛躍。此舉，開創(chuàng)了國內醫(yī)療衛(wèi)生機構大規(guī)模“空姐式”禮儀培訓的先河，也使該中心的護理服務成為一道亮麗的風景。

　　2010年，為提升服務檔次，擴大服務內容，充實服務內涵，改進服務流程，促進服務向更高層次邁進。該中心又推出“感動患者服務明星”評選活動，這種活動在國內醫(yī)療機構中還十分罕見。

　　據該中心黨委副書記、紀委書記郭俊惠介紹，自2010年第三季度該中心開展“感動患者”服務明星評選活動以來，截至目前，已有67名職工被評為“感動患者”服務明星，他們以高尚的醫(yī)德、精湛的技術、優(yōu)質的服務贏得了患者及其家屬的信任與好評，為提升中心形象、促進中心發(fā)展做出了積極的貢獻。為進一步加強行風建設，讓更多患者享受到“感動服務”，今后，該中心不僅要將受到患者稱頌、事跡突出的職工評為服務明星，還要將倍受社會贊譽、引起廣泛好評的科室評為先進集體。”

　　王茅帥主任說，“感動服務”是比“無過錯服務”、“滿意服務”更高層次的服務，它是提供超過患者期望值的創(chuàng)新服務。感動患者并非要做多么轟轟烈烈的事，一句話、一個動作、一個眼神，把體貼和關懷做到優(yōu)秀就可以讓人感動。要想“感動患者”，必先要“感動自己”?！跋茸龌颊叩呐笥眩僮龌颊叩尼t(yī)生”“先做患者的親人，再做患者的護士”，只有站在患者的角度上考慮問題，才能急人之所急，做人之所需。要想“感動患者”，還必須注重細節(jié)?！凹毠?jié)決定成敗”“責任比能力更重要”不是掛在口頭的華麗辭藻，只有落到實處才能“感動患者”!