自開展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)以來，我院貫徹落實(shí)省、市及醫(yī)管中心的相關(guān)活動(dòng)要求，立足于醫(yī)院實(shí)際，積極推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)舉措，將活動(dòng)的著力點(diǎn)落實(shí)于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾就醫(yī)感受度和醫(yī)院社會(huì)滿意度上，努力解決群眾在就醫(yī)過程中反映強(qiáng)烈的突出問題，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力。

　　一是廣泛征求服務(wù)意見。進(jìn)一步完善了院長信箱、院長接待日制度，定期聽取并處理職工及患者反映的各類問題;在病區(qū)和門診設(shè)立意見箱，開展門診及出院病人滿意度調(diào)查，發(fā)放病人滿意度調(diào)查問卷2400份，收集病人意見建議120余條。在全院范圍內(nèi)開展了“改善患者就醫(yī)感受從服務(wù)細(xì)節(jié)做起”金點(diǎn)子征集活動(dòng)，圍繞改善患者就醫(yī)感受這一主題，在簡化就醫(yī)流程、優(yōu)化服務(wù)舉措、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量等方面群策群力?；顒?dòng)共征集到各類服務(wù)金點(diǎn)子103條。醫(yī)院積極查找在遵守職業(yè)道德、執(zhí)行工作紀(jì)律、落實(shí)服務(wù)規(guī)范、履行崗位職責(zé)等方面存在的突出問題，并落實(shí)整改，合計(jì)整改問題35個(gè)。

　　二是重點(diǎn)整改突出問題。通過征詢意見和自我排查，我院確定了“看名專家難”、“中藥配方難”兩個(gè)群眾就醫(yī)過程中反映強(qiáng)烈的突出問題并重點(diǎn)落實(shí)了整改。名醫(yī)名家是醫(yī)療市場的稀缺資源，隨著我院服務(wù)工作量的逐年遞增，“看名專家難”的問題日益成為群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。為緩解群眾看病難、看名專家難，我院在各臨床一級(jí)科室中全面推行無假日專家門診和無午休門診，最大程度地方便患者就醫(yī)。各醫(yī)技科室和窗口服務(wù)部門也在假日和中午休息時(shí)段增加了工作人員，保證患者順利就醫(yī)。開展“無錫名醫(yī)團(tuán)”名醫(yī)大講堂活動(dòng)，同時(shí)提供現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約、短信預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等多種形式的預(yù)約掛號(hào)方式，方便病人合理選擇就診時(shí)間，提高就診效率。積極推進(jìn)門診掛號(hào)全預(yù)約工作，努力實(shí)現(xiàn)普通門診和專家門診預(yù)約全覆蓋。為方便患者就醫(yī)，我院還推出多專業(yè)一體化診療服務(wù)，建立了腦病一體化診療中心和脊柱病一體化診療中心，使患者在一張病床上就能享受到優(yōu)質(zhì)高效、綜合便捷的診療服務(wù)。截止目前，已有236人次接受了一體化診療的服務(wù)。

　　入夏以來，我院門診中藥配方從以往的日均5500貼驟升至6500貼。針對(duì)門診中藥飲片日均配方量激增，配方出現(xiàn)延遲的問題，我院優(yōu)化中藥配方部的內(nèi)部工作流程，增加了工作人員，延長了工作時(shí)間，采取早晨提前上班，中午連班，傍晚延時(shí)下班的方式，盡可能地縮短患者候藥時(shí)間。較好地解決了原來配方時(shí)間超2小時(shí)，當(dāng)天取不到中藥，增加病人往返等病人反映強(qiáng)烈的問題。針對(duì)個(gè)別名中醫(yī)下午門診期間病人較多，配方部還同時(shí)開通配方“綠色通道”，延時(shí)配方服務(wù)到晚上七點(diǎn)后，得到了病人的認(rèn)可和好評(píng)。

　　三是嚴(yán)格監(jiān)管提升質(zhì)量。為進(jìn)一步提高窗口服務(wù)質(zhì)量，我院在掛號(hào)收費(fèi)窗口使用了服務(wù)滿意度語音評(píng)價(jià)系統(tǒng)。系統(tǒng)的使用率和病人的滿意率都列入窗口工作人員當(dāng)月的績效考核。該系統(tǒng)運(yùn)行8個(gè)月來，已對(duì)17人次兌現(xiàn)了獎(jiǎng)懲，1人晉升為五星級(jí)服務(wù)崗，1人晉升為四星級(jí)服務(wù)崗。窗口人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，窗口的服務(wù)滿意度也明顯提升。

　　此外，我院還加大了合理用藥管理力度，重點(diǎn)加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理。進(jìn)一步強(qiáng)化采購、使用、監(jiān)測、考核等環(huán)節(jié)管理，采取有效舉措促進(jìn)臨床合理應(yīng)用抗菌藥物。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的教育與培訓(xùn)。每月在內(nèi)網(wǎng)上公示使用數(shù)量居前十位的西藥、中成藥、抗菌藥物和使用量前十位的醫(yī)生。對(duì)個(gè)人使用量超全院使用量30%以上的人進(jìn)行用藥警示提醒談話，并發(fā)放用藥用量警示單。截至目前，已警示談話18人次。通過以上舉措，醫(yī)務(wù)人員合理使用抗菌藥物的意識(shí)和自覺性進(jìn)一步增強(qiáng)，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理取得了比較明顯的效果。目前，我院的門診抗菌藥物處方比例由13.1%調(diào)整為現(xiàn)在的8.7%;住院患者抗菌藥物使用強(qiáng)度由67.7DDD調(diào)整為現(xiàn)在的35.7DDD。

　　在下一階段的集中評(píng)議階段，我院將主動(dòng)積極地接受來自社會(huì)各屆人士的評(píng)議，力爭通過評(píng)議促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作，使我院真正成為群眾信任、放心、滿意的醫(yī)院。(黨 辦)