——解決群眾“看病貴、看病難”工作匯報(bào)

　　院長(zhǎng) 鄭耀權(quán)

　　解決群眾“看病貴、看病難”等實(shí)際問(wèn)題是省廳倡導(dǎo)的群眾滿意醫(yī)院和衛(wèi)生部提出的醫(yī)院管理年活動(dòng)的重要內(nèi)容和具體要求。為此，我們主要從以下三個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)匯報(bào)如下：

　　一、積極推行便民措施，緩解病人就診難的矛盾

　　這些措施包括：

　　1、在門診大廳設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)、配備導(dǎo)診員，對(duì)危重病人、行走不便的無(wú)助患者實(shí)行全程導(dǎo)診。門診大廳設(shè)了休息區(qū)，各樓層設(shè)有候診椅。導(dǎo)診臺(tái)免費(fèi)提供一次性口杯和開(kāi)水，還備有雨傘、輪椅和單架車?，F(xiàn)在，無(wú)論是門診大廳還是院區(qū)內(nèi)，我們經(jīng)常可以看到導(dǎo)診或病房護(hù)士推著輪椅移送病人的情景。這在過(guò)去是比較少見(jiàn)的。

　　2、在門診大廳醒目位置設(shè)置各科室位置圖，還設(shè)置了電子大屏幕滾動(dòng)播出各類信息供病人參考。在院內(nèi)醒目位置設(shè)置各種標(biāo)識(shí)牌，引導(dǎo)患者方便就診。

　　3、門診大廳設(shè)置電子觸摸屏供患者隨時(shí)查詢常用藥品和各種檢查收費(fèi)價(jià)格，實(shí)行住院病人費(fèi)用清單制，病人對(duì)收費(fèi)有異議時(shí)，7天內(nèi)妥善解決。發(fā)現(xiàn)多收費(fèi)，除退還多收部分給患者外，對(duì)責(zé)任科室處以兩倍罰款。

　　4、各掛號(hào)窗口工作人員每天提前15分鐘上班，準(zhǔn)備好零錢找零。并為老年人提供老花鏡，免費(fèi)為患者提供裝藥用塑料袋，收付現(xiàn)金實(shí)行唱收唱付。當(dāng)收費(fèi)窗口外病人排隊(duì)較長(zhǎng)時(shí)，立即會(huì)啟動(dòng)一個(gè)新窗口以縮短病人排隊(duì)時(shí)間。

　　5、急診科開(kāi)辟綠色救護(hù)通道，實(shí)行24小時(shí)應(yīng)診，對(duì)急危重病人、“三無(wú)”病人(無(wú)姓名、無(wú)家屬、無(wú)現(xiàn)金)實(shí)施先救治后收費(fèi)，急危重病人邊搶救邊辦理入院手續(xù)，特急診需手術(shù)患者30分鐘可進(jìn)入手術(shù)室。

　　6、殘疾人、孕婦、現(xiàn)役軍人、70歲以上患者優(yōu)先安排就診、檢查。

　　7、在門診醒目處和病歷上公布專家門診安排表，在科室醒目位置公示醫(yī)務(wù)人員姓名、專長(zhǎng)、照片等基本情況。實(shí)行病人選醫(yī)生制度。

　　8、為新入院患者提供住院指南，使其了解服務(wù)內(nèi)容及醫(yī)院情況。

　　9、病房實(shí)行患者先用藥，后由護(hù)士集中取藥的辦法，減少患者來(lái)回取藥，往返排隊(duì)之苦。

　　10、護(hù)士幫助患者服藥，做到重病人到口、輕病人到手。衛(wèi)生員為患者送開(kāi)水到床頭。

　　11、為輸液患者設(shè)置輸液卡，護(hù)士每次巡視間隔不超過(guò)15分鐘，并作好記錄，杜絕患者自己拔針現(xiàn)象。

　　12、病房?jī)?nèi)設(shè)立便民袋(備有針線、信紙、信封等)為老年患者提供老花鏡。每張病床設(shè)陪凳一條，為特殊患者在衛(wèi)生間設(shè)坐便椅。

　　13、住院患者醫(yī)技檢查報(bào)告單由醫(yī)技科室人員送到相關(guān)科室，門診化驗(yàn)單集中由導(dǎo)診臺(tái)收發(fā)，外地患者免費(fèi)郵寄檢查報(bào)告單。

　　14、化驗(yàn)檢查報(bào)告單增加中文注釋并注明各項(xiàng)目的正常值，以便患者閱讀理解。

　　15、推行限時(shí)服務(wù)制度。急診檢查項(xiàng)目2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告，病房檢查項(xiàng)目12小時(shí)內(nèi)出報(bào)告(特殊檢查項(xiàng)目除外)，放射科普通平片，急診30分鐘內(nèi)出報(bào)告，平診2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。特急診患者做CT以最快的速度出報(bào)告，必要時(shí)，醫(yī)生直接到相關(guān)科室閱片。

　　16、實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)值周、雙休日值班制和門診值班主任巡視制，及時(shí)有效地為患者排憂解難。全院配備了小靈通電話106部，以便于工作人員為患者提供及時(shí)服務(wù)。

　　17、在門診和病房安裝了IC卡電話，方便病人和家屬與外界聯(lián)系。

　　18、建立營(yíng)養(yǎng)食堂，患者的飯菜按時(shí)送到病房。對(duì)無(wú)家屬陪護(hù)的輸液病人、危重病人、超過(guò)就餐時(shí)間的新入院病人由當(dāng)班護(hù)士負(fù)責(zé)訂餐，必要時(shí)協(xié)助進(jìn)餐。病房設(shè)置微波爐，供病人熱飯菜。

　　19、設(shè)立市立醫(yī)院咨詢熱線電話8370219，24小時(shí)為群眾解疑答惑。

　　20、建立“跟蹤服務(wù)”制，即經(jīng)治醫(yī)生或科主任主動(dòng)向入、出院病人提供聯(lián)系卡，隨時(shí)回答患者咨詢，或主動(dòng)定期對(duì)出院病人電話隨訪。

　　21、門診輸液室安裝了空調(diào)、電視機(jī)和空氣消毒柜，改善了就診環(huán)境。

　　22、院辦配備復(fù)印機(jī)，方便病人復(fù)印病歷及其他資料。

　　23、免費(fèi)向患者提供有關(guān)醫(yī)院設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療專家等信息的手冊(cè)。

　　24、兒科為病患兒提供滑滑梯、搖擺車。

　　25、婦產(chǎn)科人流室準(zhǔn)備了糖水供病人飲用。

　　26、嬰兒室開(kāi)展了新生兒撫觸按摩，以利寶寶健康成長(zhǎng)。

　　27、冬天為輸液病人準(zhǔn)備了暖水瓶，以減輕冷的刺激。

　　28、開(kāi)設(shè)了雙休日專家門診，由院長(zhǎng)親自帶頭坐診。各科室主任參與，讓病人花平診的價(jià)格享受專家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　29、B超室除節(jié)假日照常上班外，還堅(jiān)持每天開(kāi)設(shè)夜診到零點(diǎn)。而且后半夜仍然保持急診電話傳呼暢通。

　　30、保潔工作社會(huì)化：時(shí)刻給患者提供整潔、優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境。

　　二、主動(dòng)濟(jì)困讓利，減輕病人看病貴的壓力

　　除了執(zhí)行民政部門約定的對(duì)特困、低保、回鄉(xiāng)復(fù)退軍人實(shí)行“三免四減半”政策之外，我們首創(chuàng)的“濟(jì)困病房”已經(jīng)實(shí)施了三年多。對(duì)確實(shí)需要接濟(jì)的病人實(shí)行三大常規(guī)全免，床位費(fèi)全免，手術(shù)費(fèi)、治療費(fèi)、各種檢查、化驗(yàn)費(fèi)減免20%等優(yōu)惠。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，三年來(lái)僅濟(jì)困病房一項(xiàng)，醫(yī)院就付出了近30萬(wàn)元的代價(jià)。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)經(jīng)濟(jì)上的損失，但它使困難群眾感受到了公立醫(yī)院的公益性，從而感受到黨和政府對(duì)人民群眾的真心關(guān)懷，社會(huì)效益是巨大的。我們的這一做法，得到了包括衛(wèi)生部官員在內(nèi)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和專家的贊許。

　　2002年10月，我們向全社會(huì)公開(kāi)了五項(xiàng)承諾，并將它印制在門診病歷封頁(yè)上。這五項(xiàng)承諾是：(1)門診處方抗生素用藥量限開(kāi)三日以內(nèi)(含三日)，其他用藥限開(kāi)一個(gè)療程;(2)急診處方只開(kāi)當(dāng)日需要量，三天內(nèi)連續(xù)用藥隨需隨開(kāi)(憑病歷不用再掛號(hào));(3)醫(yī)生有義務(wù)指導(dǎo)病人選擇合理用藥。有數(shù)種同類藥物供選用時(shí)，價(jià)格就低不就高。不開(kāi)與主要疾病治療無(wú)關(guān)的高價(jià)格輔助藥;(4)所有門、急診用藥均由處方醫(yī)生詳記于就診病歷上(請(qǐng)病人協(xié)助并妥善保存病歷)。如有違反上述承諾者，一經(jīng)(持病歷)投訴，院方將無(wú)條件退還多開(kāi)、高開(kāi)的藥款，并由處方醫(yī)生向病人道歉;(5)診斷明確的慢性病人要求并在病歷上簽字同意過(guò)的處方，不在此承諾范圍。

　　配合這五項(xiàng)承諾，我們還一次性停用了價(jià)位虛高成分較大的幾十個(gè)藥品品種。結(jié)果，全院藥品收入占服務(wù)收入的比例一下子降了近十個(gè)百分點(diǎn)。雖然醫(yī)院的收入總量受到了影響，但患者還是得到了實(shí)惠。因?yàn)槲覀償D掉了藥品價(jià)格當(dāng)中的一些“水份”。03年到05年，我院的“藥占比”一直保持在42%左右的低水平上，受到領(lǐng)導(dǎo)和專家的好評(píng)。

　　近四年來(lái)，每年春節(jié)期間我們都對(duì)外出打工的回鄉(xiāng)人員實(shí)行醫(yī)療費(fèi)部分減免。05年我們還為區(qū)政府安排的婦女健康體檢減免了費(fèi)用五萬(wàn)多元。

　　去年以來(lái)，我們配合上級(jí)主管部門推出了醫(yī)療信息公示和單病種限價(jià)措施，部分單病種的收費(fèi)已經(jīng)下調(diào)了很多。

　　這些措施的推出，在相當(dāng)程度上緩解了病人的經(jīng)濟(jì)壓力，為不少確有困難的患者提供了實(shí)實(shí)在在的幫助。雖然醫(yī)院為此付出了數(shù)十萬(wàn)元的代價(jià)，但它體現(xiàn)了黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)心與熱愛(ài)，深受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和普通老百姓的推崇和贊譽(yù)。家住信江西路的陳為元，雙目失明，妻子遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)，兩個(gè)孩子正在上學(xué)，家庭經(jīng)濟(jì)十分困難。在外院檢查被告知患了“肝炎”，他十分焦慮，抱著試試看的心態(tài)，致電院領(lǐng)導(dǎo)要求來(lái)我院免費(fèi)檢查?？紤]到患者的特殊情況，我們免費(fèi)為其做了肝病全套檢查，結(jié)果排除了“肝炎”。經(jīng)過(guò)有關(guān)專家耐心細(xì)致的解釋之后，陳為元徹底擺脫了心理負(fù)擔(dān)。事后他在女兒的攙扶下來(lái)到醫(yī)院，再三表示感謝，情景令人感動(dòng)……

　　今年，我們將在藥品、器械、后勤采購(gòu)等所有方面推行院內(nèi)公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)制度。首批藥品招標(biāo)已經(jīng)啟動(dòng)，初步?jīng)Q定將藥品降價(jià)部分的40%全部讓利給患者，其余60%用于接濟(jì)確無(wú)支付能力的群眾，特別是患大病、重病的群眾，使他們少花錢，甚至不花錢也能看病、開(kāi)刀……

　　三、堅(jiān)持持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　“看病貴、看病難”問(wèn)題是當(dāng)前我國(guó)社會(huì)普遍存在的現(xiàn)實(shí)矛盾，我們確需以務(wù)實(shí)的態(tài)度努力加以緩解。但醫(yī)療衛(wèi)生工作的重點(diǎn)和本質(zhì)是向患者提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，以滿足日益提高的社會(huì)需求，這才是我們的基本責(zé)任。為長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)，我們十分重視持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)這一核心要素，并采取了一系列行之有效的措施。比如，重視醫(yī)療文書質(zhì)量。在這方面，我們不但嚴(yán)格依照省廳有關(guān)部門的要求從事，而且還制定了不少切合本院實(shí)際的制度來(lái)保證全院醫(yī)療文書質(zhì)量，如“病歷質(zhì)量監(jiān)控、評(píng)價(jià)、反饋制度”、“病歷質(zhì)量管理考核制度”等等，效果明顯。在不久前進(jìn)行的省級(jí)群眾滿意醫(yī)院檢查驗(yàn)收中，受到專家較高的評(píng)價(jià)。又如，我們創(chuàng)立了“醫(yī)療事件回顧制度”，即對(duì)有爭(zhēng)議的醫(yī)療事件進(jìn)行詳實(shí)的回顧、點(diǎn)評(píng)和討論。找出錯(cuò)誤的環(huán)節(jié)以及導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)生的原因，或者找出引起患者誤會(huì)和不滿的原因。這樣做不僅使當(dāng)事人再次受到深刻刺激，而且對(duì)所有參與討論的人都是一次警醒。這一舉措受到省廳檢查驗(yàn)收組專家、領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)，被譽(yù)為“全省的一個(gè)亮點(diǎn)”。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)，在響應(yīng)黨的號(hào)召，努力解決病人“看病貴、看病難”的問(wèn)題上，我們做了一些嘗試和努力，也取得了一定的成績(jī)。但離政府的要求，特別是患者的愿望還有很大的距離。我們不僅任重道遠(yuǎn)，而且困難重重。我們將本著實(shí)事求是，一切從本院實(shí)際出發(fā)的精神，辦好我們公立醫(yī)院該辦的事和能辦的事。堅(jiān)持一切以病人為中心，堅(jiān)持為人民服務(wù)的方向。盡心盡責(zé)，為黨的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)多做貢獻(xiàn)。