為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，深化公立醫(yī)院改革，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，根據(jù)《七臺(tái)河市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》要求，經(jīng)研究，決定在全院開展以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為核心的三好一滿意活動(dòng)，具體方案如下。

　　一、總體要求

　　以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院職工的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為實(shí)現(xiàn)全年任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

　　二、活動(dòng)目標(biāo)

　　“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

　　(一)服務(wù)好。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī);實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán);開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　(二)質(zhì)量好。認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí);嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理;加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

　　(三)醫(yī)德好。加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度;加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)務(wù)人員五樹立、五承諾、五禁止》;堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

　　(四)群眾滿意。深入推進(jìn)惠民工程;認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查;全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意;全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。實(shí)現(xiàn)各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。

　　三、活動(dòng)內(nèi)容

　　(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

　　“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

　　1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要?jiǎng)?chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)護(hù)人員要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，營造溫馨的服務(wù)氛圍，全院每位護(hù)理人員衣帽整潔，禮貌待人，微笑服務(wù)。在病區(qū)的病房、治療室、走廊、衛(wèi)生間等處張貼：您查對了嗎?今天您微笑了嗎?等溫馨提示。處處體現(xiàn)細(xì)節(jié)和人性關(guān)懷，提高服務(wù)技巧和效用。

　　2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的流程、符合病人需求的工作制度入手，開展預(yù)約疹療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。

　　3、實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供各科室診療特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

　　4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，各科室要高度重視這項(xiàng)工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，九月份、十二月份對全院發(fā)生的上訪事件進(jìn)行通報(bào)總結(jié)及時(shí)改進(jìn)。

　　(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

　　1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。醫(yī)院擬于八月份進(jìn)行十三項(xiàng)核心制度考核。

　　2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點(diǎn)評、處方公示制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級(jí)管理制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，六月末進(jìn)行處方展評促進(jìn)合理治療、合理用藥。

　　3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在外科、婦產(chǎn)科做為臨床路徑試點(diǎn)科室的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善流程，并積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

　　4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)服務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個(gè)個(gè)比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。九月至十一月份重點(diǎn)做好醫(yī)院管理年院內(nèi)自查和科技項(xiàng)目評審工作。

　　(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

　　1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育。

　　2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)護(hù)技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

　　3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。七月份專項(xiàng)檢查抗菌藥物檢查。

　　(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

　　“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

　　1、落實(shí)便民利民惠民措施。繼續(xù)深入推進(jìn)3215惠民工程，提升十免十降十提高惠民水平。繼續(xù)執(zhí)行24小時(shí)免費(fèi)接送住院患者制度。同時(shí)還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到我院改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

　　2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價(jià)指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議;通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見，盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí);并在調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用上，注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

　　3、全面開展民主評議行風(fēng)工作，讓社會(huì)滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。

　　總之，要通過“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使我院各項(xiàng)工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把各項(xiàng)工作推向新階段。

　　四、實(shí)施步驟

　　按照市衛(wèi)生局的活動(dòng)要求，2011年活動(dòng)從5月開始到12月結(jié)束，整個(gè)活動(dòng)分為三個(gè)階段進(jìn)行。

　　第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段。(5月20日—6月30日)

　　主要任務(wù)是進(jìn)行廣泛的思想發(fā)動(dòng)，提高廣大干部職工對開展“三好一滿意”活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)任務(wù)和基本要求，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。5月下旬，醫(yī)院召開“三好一滿意”活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)議，對“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署，讓全院干部職工了解三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

　　第二階段：查找問題階段。(7月1日-9月30日)

　　主要任務(wù)是在學(xué)習(xí)宣傳基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院的工作實(shí)際，圍繞“三好一滿意”活動(dòng)的目標(biāo)要求，通過召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、設(shè)置意見箱、發(fā)放征求意見表、開通舉報(bào)電話等多種方式，組織廣大干部職工認(rèn)真查找本科室和個(gè)人在服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德等方面存在的突出問題。各科室要全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。對征求到的意見和查找出來的問題要認(rèn)真加以梳理、歸納、整理、分析和研究，找準(zhǔn)突出問題，明確需要集中整治和解決的重點(diǎn)問題。對征求到的意見和查找出來的問題，各科室要在9月中旬匯總報(bào)送院“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

　　第三階段：整改提高階段。(10月1日-11月30日)

　　主要任務(wù)是堅(jiān)持邊學(xué)邊改、邊查邊改，切實(shí)整改出效果。醫(yī)院要針對各科室工作特點(diǎn)，查找突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響醫(yī)院形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。各科室在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度按照要求執(zhí)行，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。11月中旬，各科室要將科室整改報(bào)告和活動(dòng)總結(jié)報(bào)送醫(yī)院“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。2011年12月，醫(yī)院“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組將進(jìn)行綜合檢查并總結(jié)工作。

　　五、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為了加強(qiáng)對此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，人員組成如下：

　　組 長：李春光

　　副組長：關(guān)雅杰 肖增華

　　成 員：王艷霞 張 飚劉 濤 徐 淼 婁德新

　　孫文麗 韓金庫 張 敏

　　下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室主任由關(guān)雅杰同志兼任，

　　成　員：婁德新、徐 淼、張微微、孫東冶、裴 培。

　　六、幾點(diǎn)要求

　　(一)高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對活動(dòng)的組織落實(shí)，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。要發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與工會(huì)、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入年度工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

　　(二)統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化落實(shí)。各科室要加強(qiáng)對活動(dòng)的落實(shí)，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立檢查落實(shí)制度。活動(dòng)辦公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科室進(jìn)行一次考核。

　　(三)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)先進(jìn)。年底進(jìn)行一次評選，選出一個(gè)先進(jìn)科室，2-3名先進(jìn)個(gè)人，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。與此同時(shí)對不作為，不積極的科室通報(bào)批評和處罰。年終進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果與年度目標(biāo)考核排名和評選先進(jìn)掛鉤。

　　(四)貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。