一、導(dǎo)診臺：1.儀表端莊，佩戴胸牌，準(zhǔn)時上崗。2.熱情主動接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。3.經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)病人掛號、候診、檢查。4.主動為老人、殘疾人等患者服務(wù)，為行動不便者提供推車、輪椅服務(wù)或攙扶到診室就診，合理安排，優(yōu)先檢查。

　　二、掛號室：1.準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。2.了解醫(yī)學(xué)常識，指導(dǎo)病人掛號、合理分診，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導(dǎo)或代為填寫病歷封面。3.收費標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。4.遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。5.掛號服務(wù)窗口病人等候時間≤10分鐘。

　　三、收款處、住院處：1.合并劃價、交費環(huán)節(jié)，簡化服務(wù)流程。2.準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。3.嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，常用項目收費標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價。及時耐心解答病人對收費的疑問，主動出具費用清單。4.唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。5.遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上交財務(wù)。6.劃價、收費、取藥窗口病人等候時間≤10分鐘。

　　四、門診、住院藥房：1.準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”(查處方，對科別、姓名、年齡;查藥品，對藥名、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)簽;查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性，對臨床診斷)。交待清楚服法和劑量，耐心解答病人的咨詢或疑問。3.嚴(yán)格按規(guī)定調(diào)劑配方，自覺抵制“以物代藥”“以藥換藥”等不正之風(fēng)。4.取藥窗口病人等候時間≤10分鐘。

　　五、影像中心、特檢科：1.準(zhǔn)時開機(jī)，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯。3.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護(hù)工作。對異性病人進(jìn)行檢查時，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽字清晰。5.“CT”檢查項目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間≤2小時，常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間≤1小時。

　　六、檢驗科：1.準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。2.嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。3.嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一管、一帶。4.及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，印章清晰。5.檢驗常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘。

　　七、注射室、輸液室：1.準(zhǔn)時上班，掛牌上崗，熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答。2.嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程和“三查七對”(擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查。對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯。3.嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.尊重患者的隱私權(quán)，做好隔離，安排好男女病人分開注射。

　　八、急診室：1.堅守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行。2.嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留觀病人按時巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。3.對病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動，有問必答，為病人排憂解難。對遇意外事故無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故，應(yīng)立即向醫(yī)療部或院總值班人員報告。4.搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急救物品完好率100%。搶救藥品、物品定期檢查更換補(bǔ)充，保證搶救工作隨時展開。5.建立急診、入院、手術(shù)“綠色通道”。院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。急診留觀時間平均≤48小時。

　　九、門衛(wèi)：1.著裝整潔，服務(wù)站立，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格出入人員、車輛的管理，嚴(yán)把物品出門關(guān)。2.禮貌待人，熱情服務(wù)。耐心地為問詢者指點方向，并為病人或家屬排憂解難。3.恪盡職守，維持院內(nèi)安全和交通秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。