"在外，是醫(yī)患和諧、醫(yī)院和社會(huì)和諧;在內(nèi)，是醫(yī)醫(yī)和諧、醫(yī)護(hù)和諧、科科和諧、上下和諧……和諧才能出干勁，和諧才能出效益，和諧才能更好更快的發(fā)展。"這是在闡述"和諧醫(yī)院"建設(shè)時(shí)，張慶偉院長(zhǎng)和盤(pán)托出的論斷。

　　數(shù)是量的表述，然而蘊(yùn)含了質(zhì)的差異。 10年前的中醫(yī)院立足剛穩(wěn)、可謂舉步維艱;10年后的中醫(yī)院團(tuán)結(jié)和諧，人心思上，事業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)：固定資產(chǎn)總值從230萬(wàn)元躍升至2975萬(wàn)元; 從僅有的內(nèi)外婦兒4個(gè)臨床科室，發(fā)展到擁有16個(gè)臨床一級(jí)科室、9個(gè)臨床二級(jí)科室;年出院病人由2210人次，增加到6200多人次;年住院病人手術(shù)臺(tái)數(shù)由300余臺(tái)(次)，增加到2000余臺(tái)(次);年服務(wù)總收入由600多萬(wàn)元，提高到2760萬(wàn)元……

　　以醫(yī)護(hù)人員為主體，實(shí)行人性化和民主化管理--建立內(nèi)部和諧人際關(guān)系

　　"不經(jīng)意間造成的錯(cuò)誤，引發(fā)與患者之間的糾紛，使自己寢食難安，也使自己評(píng)聘落選。但院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心教育，使自己重新振作起來(lái)。我相信，在改過(guò)自新這條路上我會(huì)走得更好。"這是因使用非本院固定鋼板引起醫(yī)患糾紛而受到處分的一位醫(yī)生寫(xiě)給院長(zhǎng)的信中的一段話。在中醫(yī)院，職工和院長(zhǎng)的交流沒(méi)有"門(mén)檻"，他們都愿意通過(guò)書(shū)信和面談的方式把自己的心里話、工作上一些好的建議說(shuō)給院長(zhǎng)聽(tīng)。

　　親和相處，同衷共濟(jì)，是中醫(yī)院班子成員間體現(xiàn)出的一種心靈溝通與感情默契。1996年張慶偉剛上任時(shí)，班子中三位副院長(zhǎng)都是基層醫(yī)院院長(zhǎng)出身，經(jīng)驗(yàn)豐富，工作能力強(qiáng)。張慶偉用人不疑，讓他們各負(fù)其責(zé)，分管的事不交叉，放手去做，一抓到底，交叉的事由自己協(xié)調(diào)處理，逐步贏得了他們的信任和支持，發(fā)揮出其各自工作獨(dú)當(dāng)一面的作用，為建設(shè)內(nèi)部和諧人際關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　在中醫(yī)院，科室中層干部出現(xiàn)空缺是常有的事，但多年來(lái)沒(méi)有發(fā)生一起跑官要官的現(xiàn)象。前幾年，一位出身農(nóng)家來(lái)院工作3年的青年醫(yī)生來(lái)到院長(zhǎng)辦公室，給院長(zhǎng)送上裝著錢(qián)的信封，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)在競(jìng)爭(zhēng)科室負(fù)責(zé)人方面給予關(guān)照。張慶偉沒(méi)有批評(píng)他，而是平和地給他講了應(yīng)以怎樣的表現(xiàn)來(lái)回報(bào)父母和回報(bào)社會(huì)的道理。并明確表態(tài)："只要醫(yī)術(shù)水平、工作業(yè)績(jī)、綜合素質(zhì)上去了，院領(lǐng)導(dǎo)會(huì)公平、公正對(duì)待你的。"來(lái)者離開(kāi)時(shí)被感動(dòng)得眼噙淚水，深情地向院長(zhǎng)行了個(gè)鞠躬禮。

　　從院領(lǐng)導(dǎo)到科室負(fù)責(zé)人，更多的時(shí)候不是用權(quán)力和指令來(lái)處理上下級(jí)之間的關(guān)系，而是用人格和道德的力量來(lái)潛移默化地影響和引導(dǎo)干部職工。每年年底的評(píng)議活動(dòng)后，院里根據(jù)評(píng)議情況附上不公開(kāi)的寄語(yǔ)，連同評(píng)議結(jié)果，用信封裝好發(fā)給中層干部本人。對(duì)評(píng)議結(jié)果較差的中層干部，院領(lǐng)導(dǎo)再分頭找來(lái)單獨(dú)談心交流，用這種既傳統(tǒng)又獨(dú)特的方式達(dá)到理想的治病救人效果。

　　民主氣氛濃厚，中醫(yī)院干部職工都深有感觸。凡屬重大問(wèn)題，如大型醫(yī)療設(shè)備購(gòu)置、晉升職稱、崗位評(píng)聘、推薦突出貢獻(xiàn)人員等，都提交職代會(huì)討論通過(guò)。在對(duì)中層干部的監(jiān)督管理上，院領(lǐng)導(dǎo)也十分注重發(fā)揚(yáng)民主。幾年前，有的職工提出：當(dāng)不了中層干部，職工就沒(méi)有資格評(píng)先樹(shù)優(yōu)，這條規(guī)定不合理。對(duì)此，院領(lǐng)導(dǎo)極為重視，研究決定，明確標(biāo)準(zhǔn)和比例，每年根據(jù)德、能、績(jī)、紀(jì)標(biāo)準(zhǔn)，按中層干部70%、一般職工30%的比例評(píng)先樹(shù)優(yōu)。這樣一來(lái)，使個(gè)別職工滿意度差、工作認(rèn)可度低的中層干部，也使工作積極、能力較強(qiáng)、業(yè)績(jī)突出的一般職工，各得其所，對(duì)落后的中層干部起到鞭策作用，對(duì)一般職工起到激勵(lì)作用，營(yíng)造出健康向上的工作氛圍。

　　讓違紀(jì)職工參與自我處理過(guò)程，使"無(wú)情制度與有情管理"有機(jī)結(jié)合起來(lái)。對(duì)違紀(jì)職工不是按制度處理了事，而是先讓職工對(duì)照有關(guān)規(guī)定談心先認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤，明確自己應(yīng)得到什么處分，匯報(bào)給科室負(fù)責(zé)人后，科室再結(jié)合實(shí)際和一貫表現(xiàn)，提出處理建議，上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究確定。下達(dá)處分后，分管院長(zhǎng)找當(dāng)事人談心交流，幫助提高認(rèn)識(shí)，正確對(duì)待處理，促其振作精神，努力做好工作。這樣做，使違紀(jì)當(dāng)事人印象深刻，認(rèn)識(shí)到位，減輕包袱，緩解思想壓力，思想和工作提高得快，拉近了職工與院領(lǐng)導(dǎo)之間的心理距離，消除了心理隔閡，職工有什么心里話、工作上有什么好的建議、意見(jiàn)都主動(dòng)與院領(lǐng)導(dǎo)交流。

　　在實(shí)施民主化管理中，他們還抓住關(guān)鍵，未雨綢繆，完善各項(xiàng)行政的、服務(wù)的規(guī)章制度。如，在預(yù)防可能發(fā)生商業(yè)賄賂問(wèn)題上，專門(mén)成立了由17人組成的藥事會(huì)，各科室負(fù)責(zé)人為藥事會(huì)成員，每季度召開(kāi)一次會(huì)議，臨床需藥，各科室提出需進(jìn)藥品品種、類型、數(shù)量、用途等，經(jīng)會(huì)議研究討論通過(guò)后，藥商與藥事會(huì)直接打交道，與科室之間不發(fā)生任何直接關(guān)系。這種方式，有效杜絕了中間環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的賄賂問(wèn)題，保證了藥品價(jià)格合理。

　　把患者利益放在**，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌--建立和諧醫(yī)患關(guān)系

　　"'取法乎上，僅得其中'。再好的醫(yī)療服務(wù)，只能相對(duì)地滿足病人的需要。所以，我們不得不在服務(wù)理念的灌輸教育上，在服務(wù)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格要求上，在服務(wù)行為的細(xì)微管理上，不斷提出更高的目標(biāo)，以此來(lái)拉近醫(yī)院服務(wù)與病人需求之間的距離。"這是張慶偉院長(zhǎng)打造服務(wù)品牌的總體思路。

　　"入院時(shí)多一句話，讓病人感到溫暖;檢查時(shí)多說(shuō)一句話，讓病人少走冤枉路;手術(shù)時(shí)多說(shuō)一句話，讓病人消除顧慮;出院時(shí)多說(shuō)一句話，讓病人順利辦好手續(xù)"……凡來(lái)中醫(yī)院看病或生孩子，進(jìn)入一樓大廳，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作人員會(huì)主動(dòng)發(fā)問(wèn)，然后根據(jù)需要為病人提供引路、開(kāi)門(mén)、陪作檢查、陪辦手續(xù)等方方面面的細(xì)節(jié)服務(wù)。有的患者在輸液時(shí)可能會(huì)碰到刺激性較強(qiáng)的藥物，責(zé)任護(hù)士會(huì)拿來(lái)熱毛巾親自幫患者熱敷。去年8月，神經(jīng)外科收治一位從上海轉(zhuǎn)院來(lái)治療的病人，病人頸髓腫瘤致高位截癱，大小便失禁，需呼吸機(jī)支持治療，病人及家屬心情煩躁，言行偏激，數(shù)次給值班醫(yī)生找茬取鬧。醫(yī)護(hù)人員寧可自己受委屈，也決不絲毫放棄服務(wù)理念。責(zé)任醫(yī)生曲延才以極度的包容心堅(jiān)持每天到病房與病人及家屬交流，詢問(wèn)病情，詳細(xì)查體，密切觀察病情變化。經(jīng)過(guò)醫(yī)護(hù)人員的精心治療和與家屬的交流溝通，化解了病人的對(duì)立情緒，贏得了家屬的積極支持，病人脫離呼吸機(jī)滿意出院。幾年來(lái)，根據(jù)病種、病人年齡、性別等情況，婦產(chǎn)科的溫馨服務(wù)、內(nèi)(兒)科對(duì)老人和小兒的個(gè)性化治療與護(hù)理等特色服務(wù)贏得了較高的社會(huì)聲譽(yù)。

　　變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使每一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，都體現(xiàn)著一種和諧良好的醫(yī)患關(guān)系。對(duì)每一位出院的病人，中醫(yī)院都會(huì)電話隨訪，進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋意見(jiàn)，做出整改提高。病人的主管醫(yī)生還進(jìn)行家庭隨訪，深受患者歡迎和信賴。做手術(shù)對(duì)病人來(lái)說(shuō)都有些恐懼和擔(dān)心。為緩解病人緊張情緒，給病人安慰，醫(yī)護(hù)人員對(duì)手術(shù)病人均實(shí)行"術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后全程陪護(hù)無(wú)間隙服務(wù)"。去年，一位年僅19歲的病人接受了截癱手術(shù)，父母親人在外地照顧不上他，內(nèi)科兩名護(hù)士專門(mén)日夜看護(hù)，送飯送水，每隔一個(gè)半小時(shí)就為他翻一次身，每天為病人擦洗一次身體，辛苦異常，但它們雖苦猶甜，直到病人治愈出院。類似事例，在中醫(yī)院不勝枚舉。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，離不開(kāi)低廉價(jià)格、讓利于民這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為此，中醫(yī)院付出了極大的努力，也贏得了社會(huì)的認(rèn)可。幾年前，一位肛腸病患者經(jīng)李學(xué)成大夫精心治療而康復(fù)，患者的父親感激不盡，花費(fèi)100多元制作了一面錦旗親自送到院長(zhǎng)辦公室。這件事引起了院領(lǐng)導(dǎo)的深入思索：病人多來(lái)自農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)條件不好，巡房時(shí)常見(jiàn)到病人家屬為省錢(qián)就著開(kāi)水吃干硬的饅頭，一些剛?cè)朐汉鸵殉鲈翰∪送岵坏没ㄙM(fèi)五、六十元、一百多元從事輔助檢查、繼續(xù)買(mǎi)藥治病，要盡量為病人省錢(qián)，不要病人花費(fèi)不必要的錢(qián)。從此，門(mén)診大廳墻壁上多出一行醒目的大字："拒絕敬煙、紅包、請(qǐng)客，謝絕錦旗、牌匾。"至今，中醫(yī)院的職工沒(méi)有在醫(yī)院吸煙的習(xí)慣，許多人趁機(jī)戒掉了煙癮，除非休息日，中午酒后上班現(xiàn)象幾近絕跡，會(huì)議室、各科室不見(jiàn)一面錦旗。緊接著，圍繞以病人為中心，替病人著想，多方面多渠道降低醫(yī)療費(fèi)用，讓利給患者的一系列舉措相繼出臺(tái)實(shí)施。2004年底開(kāi)始，對(duì)包括闌尾切除術(shù)、疝氣修補(bǔ)術(shù)、甲狀腺瘤切除、子宮肌瘤切除等，涉及25個(gè)單病種實(shí)行手術(shù)限價(jià);落實(shí)國(guó)家政策規(guī)定，及時(shí)降低31種藥品價(jià)格。同時(shí)，對(duì)部分單病種，研究擬定專門(mén)的用藥方案，方案外用藥，實(shí)行專門(mén)審批制;對(duì)部分抗生素、貴重藥品、特殊藥品，實(shí)行知情同意和簽署制，有效遏制了不合理用藥和貴重藥使用，增強(qiáng)了用藥針對(duì)性;通過(guò)降低門(mén)診費(fèi)用和床日負(fù)擔(dān)費(fèi)用，使住院患者人均住院日連續(xù)3年控制在10天左右，門(mén)診人次平均費(fèi)用和出院病人床日費(fèi)用連續(xù)3年明顯低于同級(jí)綜合醫(yī)院水平。這一切都為眾多患者帶來(lái)切實(shí)利益。對(duì)貧困病人，他們還通過(guò)減免費(fèi)用、愛(ài)心捐助等方式，竭盡全力，為貧困家庭治病留下利益空間。前年底，玉林店鎮(zhèn)山后村一老年村民患腦出血被村民送到中醫(yī)院，從臘月二十九，到正月初七，小到訂餐，大到陪護(hù)，無(wú)微不至，醫(yī)護(hù)人員全程服務(wù)，直到病人出院。當(dāng)了解到老人沒(méi)有子女、收入較差情況后，醫(yī)院不僅減免了大部分費(fèi)用，還派專人把老人送回村子，找到村支部協(xié)調(diào)村里幫助解決剩余的費(fèi)用，使老人不但治好了病，還沒(méi)有花銷一分錢(qián)。

　　以臨床需求為中心，提升醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備水平--確保醫(yī)院和諧長(zhǎng)效發(fā)展

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)醫(yī)生高超的醫(yī)術(shù)和先進(jìn)的設(shè)備作保障。病人對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可，不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是能做到手到病除，最大限度地減少病人痛苦。"病人是客戶，是上帝，是我們的衣食父母。"這已成為中醫(yī)院每一位員工的共識(shí)。

　　人才隊(duì)伍建設(shè)，是中醫(yī)院走向成功之路的關(guān)鍵因素。圍繞人才培養(yǎng)，從1998年開(kāi)始，他們每年制定并落實(shí)人才培養(yǎng)計(jì)劃。為強(qiáng)化醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論考試考核，醫(yī)院規(guī)定凡45周歲以下者，都要參加醫(yī)院統(tǒng)一組織的閉卷理論考試，不及格者，補(bǔ)考一次，再不及格者，緩晉一年職稱，低聘一年職務(wù)職稱。到目前，他們已在全院醫(yī)(技、藥、護(hù))師中，進(jìn)行了《正常人體解剖學(xué)》、《生理學(xué)》、《藥理學(xué)》、《中醫(yī)基礎(chǔ)理論》、《診斷學(xué)》等多門(mén)課程的考試;對(duì)新分配或調(diào)入的衛(wèi)生技術(shù)人員，在三年時(shí)間內(nèi)，不斷進(jìn)行規(guī)定的服務(wù)課目理論課程閉卷考試。為強(qiáng)化技能訓(xùn)練，每年在服務(wù)人員中進(jìn)行急救和心電圖等知識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練，并通過(guò)廣泛開(kāi)展病例討論、專題服務(wù)講座等服務(wù)活動(dòng)，使服務(wù)人員技能水平不斷提升。同時(shí)，堅(jiān)持院內(nèi)培訓(xùn)與院外培養(yǎng)相結(jié)合、普遍提高與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合的方式，在不同學(xué)科、不同專業(yè)中，每年選派10余名技術(shù)人員、服務(wù)骨干分期分批到國(guó)家、省、市級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，對(duì)服務(wù)骨干和學(xué)科帶頭人，進(jìn)修的級(jí)別都安排在國(guó)家級(jí)醫(yī)院，每年還安排其參加省以上學(xué)術(shù)活動(dòng)1-2次，使他們隨時(shí)了解本專業(yè)發(fā)展動(dòng)向和新技術(shù)、新方法。醫(yī)院每年用于繼續(xù)教育的費(fèi)用都在20萬(wàn)元以上。

　　"三個(gè)指頭、一個(gè)枕頭，一根銀針、一把草藥"，是中醫(yī)診療的鮮明特色，也是中醫(yī)院與綜合醫(yī)院最大的不同之處，更是牟平中醫(yī)院的立院之本。多年來(lái)，他們借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，探索實(shí)踐，走出了一條中醫(yī)特色立院之路。為解決中醫(yī)人才匱乏問(wèn)題，先后從高等院校、上級(jí)醫(yī)院聘請(qǐng)10多名在職和退休老中醫(yī)來(lái)院工作。他們還把建設(shè)中醫(yī)特色?？谱鳛橹攸c(diǎn)，2001年開(kāi)始，先后設(shè)立起神經(jīng)內(nèi)科、骨傷科、疼痛科、皮膚科等5個(gè)中醫(yī)?？铺厣剖?，在內(nèi)科成立了多個(gè)二級(jí)專業(yè)組。同時(shí)，出臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)中醫(yī)藥人員開(kāi)展科技攻關(guān)，組織人力收集、編寫(xiě)土單驗(yàn)方小冊(cè)子。如今，中風(fēng)病、糖尿病、皮膚病防治，小針刀療法治療各種疼痛等已形成特色和規(guī)模，其中中風(fēng)病防治已集醫(yī)藥、針灸、理療于一體，明顯縮短了病人的康復(fù)時(shí)間;皮膚科、疼痛科、內(nèi)分泌科、婦產(chǎn)科、骨科自制的多種中醫(yī)藥，內(nèi)服外用效果奇特，反響良好。

　　"工欲善其事，必先利其器"。在發(fā)揮中醫(yī)傳統(tǒng)診治方法優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，他們著眼臨床需求，在現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的有機(jī)結(jié)合上下大氣力，蓄積后勁。10年來(lái)，先后投資700多萬(wàn)元，購(gòu)置了美國(guó)惠普彩超、美國(guó)GE螺旋CT、數(shù)字X光機(jī)及CR成像系統(tǒng)、碎石機(jī)、電子胃鏡、全自動(dòng)生化分析儀、經(jīng)顱多普勒等現(xiàn)代化的高精尖設(shè)備，可提供包括內(nèi)科、外科、骨科、婦科、兒科、眼科、五官科等在內(nèi)的多種急診急救服務(wù)。

　　人才與先進(jìn)設(shè)備的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)了醫(yī)療技術(shù)質(zhì)的飛躍。目前，中醫(yī)院已形成合理的人才梯隊(duì)，生機(jī)和活力顯現(xiàn)，專科優(yōu)勢(shì)突出，服務(wù)領(lǐng)域拓展。包括脊髓內(nèi)腫瘤摘除術(shù)、巨大側(cè)腦室脈絡(luò)叢腫瘤摘除術(shù)、腦積水腦室腹腔分流術(shù)、三叉神經(jīng)痛顯微神經(jīng)血管減壓術(shù)、人工關(guān)節(jié)置換術(shù)、立體定向腦血腫抽引術(shù)等新技術(shù)、新項(xiàng)目不斷被轉(zhuǎn)化和利用。多項(xiàng)技術(shù)項(xiàng)目達(dá)到省內(nèi)中醫(yī)醫(yī)院先進(jìn)水平。一些專業(yè)領(lǐng)域的治療方法和治療手段已具備優(yōu)勢(shì)，形成品牌。2006年，中醫(yī)院共收治373個(gè)病種，許多疑難、危重、特殊、罕見(jiàn)病人在這里得到成功救治。去年8月份，腦外科歷時(shí)9小時(shí)，為一直徑達(dá)5.5CM、位于腦底深部，已造成一眼失明、一眼視力嚴(yán)重減退的罕見(jiàn)腦垂體瘤患者實(shí)施成功手術(shù)。心血管內(nèi)科正確診斷并有效治療了一例少見(jiàn)的升主動(dòng)脈夾層動(dòng)脈瘤、腹主動(dòng)脈夾層動(dòng)脈瘤患者。隨著人才、技術(shù)、設(shè)備水平的迅速提升，急救、診斷和治療水平也實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，全院床位使用率連續(xù)6年均達(dá)到100%，服務(wù)收入年均增長(zhǎng)15%以上。

　　展望未來(lái)，一幅美好的藍(lán)圖已然繪就。總投資5000萬(wàn)元的中醫(yī)院綜合服務(wù)樓正在緊張建設(shè)中。不遠(yuǎn)的將來(lái)，人們會(huì)看到，擁有園林化住院環(huán)境、現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備、家庭式病房的中醫(yī)院，大樓更壯觀了，管理更先進(jìn)了，服務(wù)更優(yōu)質(zhì)了，發(fā)展更和諧美好了。