“感動服務(wù)”是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進，是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過消費者的期望值的創(chuàng)新服務(wù)。菲利普?科特勒指出：“滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)?！币虼?，滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)，如果可感知效果低于期望，顧客就不會滿意;如果感知效果與期望相匹配，顧客就滿意;如果感知效果超過期望，顧客就會驚喜或感動。正如以下公式所示：用戶感覺度=用戶體驗-用戶期望。 即：當其值<0時，用戶不滿意;當其值=0時，用戶滿意;當其值>0時，用戶感動。

　　伴隨醫(yī)療市場的變化，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨向：一是重視經(jīng)濟的趨勢，大病去大醫(yī)院，小病進社區(qū)醫(yī)院，甚至不進醫(yī)院直接上藥店買藥，經(jīng)濟成為患者分流的重要因素，醫(yī)院病人相對減少;二是需求多元化趨向，病人對醫(yī)療保健要求分層次、分檔次，有的僅需要最基本的醫(yī)療服務(wù)，有的則要求高級別、優(yōu)秀專家甚至特殊服務(wù);三是醫(yī)患關(guān)系法制化趨向，雙方有各自的權(quán)利與義務(wù)，訴諸法律調(diào)解;四是患者權(quán)利意識增強的趨向，病人享有知情同意權(quán)等;五是患者心理需求顯現(xiàn)趨向，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)生更需要了解患者心理需要和心理問題，提供心理指導(dǎo)和心理治療。與此同時，另一方面，醫(yī)生還要承受一定職業(yè)風險，加之患者和社會對醫(yī)務(wù)人員要求愈來愈高，醫(yī)生知識的回報相對較低，使醫(yī)患關(guān)系處于一種尷尬的境地。只有醫(yī)院率先實施“感動服務(wù)”，得到患者理解和支持，才能實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。