第一，建立醫(yī)院“感動(dòng)服務(wù)”體制。確立“感動(dòng)服務(wù)”的理念及建立文化氛圍，建立和創(chuàng)建一套科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制及服務(wù)制度，如落實(shí)病人選醫(yī)生制度，改革分配制度與用人制度。
　　第二，“感動(dòng)服務(wù)”需要醫(yī)護(hù)人員與病人進(jìn)行更多更直接的溝通。在一項(xiàng)對(duì)照實(shí)驗(yàn)中，分別進(jìn)行了兩種牙科治療，一種取名為“友好”方式，另一種是傳統(tǒng)方式。在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分享治療有效的快樂(lè)，分擔(dān)治療風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任；對(duì)照組采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過(guò)程。一共調(diào)查了名病人和300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。結(jié)果表明，病人參與度越高，病人滿意度越高；接受過(guò)“友好”的方式培訓(xùn)的醫(yī)生與未接受過(guò)培訓(xùn)的醫(yī)生相比，病人的滿意度較高，至少有3個(gè)要素決定病人的滿意度，即治療效果、醫(yī)院硬件和人際關(guān)懷?！案袆?dòng)服務(wù)”呼喚更多的醫(yī)患溝通，醫(yī)護(hù)人員在追求“感動(dòng)服務(wù)”中，奏響醫(yī)患“零距離”、服務(wù)“零投訴”、診療“零缺陷”主旋律，受到了廣大患者的歡迎。
　　第三，實(shí)施“感動(dòng)服務(wù)”需要提供優(yōu)秀的物化支撐。物質(zhì)利益是人類活動(dòng)的真實(shí)內(nèi)容與本質(zhì)?！案袆?dòng)服務(wù)”的內(nèi)容首先應(yīng)效法星級(jí)服務(wù)的“服務(wù)至上、賓至如歸”的做法，提供優(yōu)秀的服務(wù)條件并增加服務(wù)。如全面更新衛(wèi)浴設(shè)備、重新規(guī)劃清晰明確的指示牌、做活潑清新的工作制服、興建立體停車場(chǎng)、設(shè)立病房保險(xiǎn)柜、開放全天候營(yíng)業(yè)便利商店、為空腹抽血查體的門診人員提供早點(diǎn)、向入院者送花、出院時(shí)送別、出院后隨訪等等。
　　第四，“感動(dòng)服務(wù)”需要建立滿意率為代表的考評(píng)體系。應(yīng)進(jìn)一步明確“病人滿意率”代表的質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)學(xué)含義，要學(xué)會(huì)算帳：一位病人憤憤不平要求自動(dòng)轉(zhuǎn)院，至少會(huì)使家中5位親友對(duì)醫(yī)院印象不好而不來(lái)醫(yī)院。假若門診每天有2人不滿意醫(yī)院的服務(wù)而轉(zhuǎn)院，每個(gè)月有60人，一年共有720人要求離開醫(yī)院，醫(yī)院全年因此流失的就醫(yī)人次將是720×(5+1)=(人次)；如果每人醫(yī)療費(fèi)用元，醫(yī)院全年的經(jīng)濟(jì)損失將為864萬(wàn)元。因此，以病人滿意率的監(jiān)控為突破口，對(duì)患者的抱怨及時(shí)進(jìn)行充分的修復(fù)是通向“感動(dòng)服務(wù)”的門檻。
　　醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好的標(biāo)志是什么？就是滿足病人需求的程度。在醫(yī)院質(zhì)量管理過(guò)程中，我們往往將醫(yī)療質(zhì)量理解為診斷正確、治療有效、醫(yī)療安全、療程縮短等四個(gè)方面。這種狹義的質(zhì)量觀，只是簡(jiǎn)單的將“醫(yī)療質(zhì)量”作為一個(gè)病例或“產(chǎn)品”來(lái)看待，而忽視了病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的體驗(yàn)與感受。我國(guó)醫(yī)療行業(yè)已開始進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)成為質(zhì)量之后的第二競(jìng)爭(zhēng)，在服務(wù)中融入友情、融入個(gè)性化需求，無(wú)疑是將醫(yī)院質(zhì)量管理提升到了一個(gè)新的層次。有一首歌這樣唱道：“你為我感動(dòng)，我為你感動(dòng)……”，在衛(wèi)生部制定的“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)中，如何讓護(hù)理服務(wù)感動(dòng)病人，感動(dòng)家屬是護(hù)理工作者值得思考的問(wèn)題。 　　
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院管理年的重點(diǎn)工作之一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是病人感知的服務(wù)大于病人預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，病人才能由滿意逐漸過(guò)渡到感動(dòng)。生活中有這樣的一個(gè)感人的故事：一位車主驅(qū)車到某飯店就餐，下車時(shí)忘記關(guān)上車窗玻璃，當(dāng)時(shí)正在下雨，值班保安發(fā)現(xiàn)后打傘擋雨，防止座位淋濕，保安如此周到的服務(wù)足以讓這位顧客感動(dòng)一輩子。微笑是護(hù)理服務(wù)中重要而不可缺少的，同時(shí)還要注意自己的儀容、服飾、神態(tài)、目光。一個(gè)微笑花費(fèi)很少，但價(jià)值卻很高，給的人幸福，收的人謝報(bào)，一個(gè)微笑，僅有幾秒，而留下的回憶終生美好。
　　熟練的技術(shù)是讓病人感動(dòng)的另一個(gè)重要因素。熟練的技術(shù)不但要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，更需要勤學(xué)苦練，同時(shí)在工作實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)自己，將自己鍛煉成既有扎實(shí)專業(yè)知識(shí)，又有熟練操作技術(shù)的醫(yī)務(wù)工作者。不管在什么情況下醫(yī)生和護(hù)士的合作總是那么默契和熟練，忙而不亂、井井有條地進(jìn)行著吸氧、建立靜脈通道、及時(shí)正確用藥、測(cè)血壓、心電監(jiān)護(hù)、吸痰、插導(dǎo)尿管、除顫、準(zhǔn)備氣管插管及呼吸機(jī)等等。嫻熟的技術(shù)、密切的配合為病人贏得了較好搶救時(shí)機(jī)，也為日后的康復(fù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這些緊張有序的場(chǎng)面，怎能不令病人感動(dòng)！？
　　尊重病人，主動(dòng)服務(wù)，以尊重贏得尊重，贏得病人對(duì)你的好感。醫(yī)療服務(wù)有別于其它服務(wù)，因病人心情沮喪且有求于你，只有尊重病人，主動(dòng)為病人解決實(shí)際問(wèn)題，才能感動(dòng)病人。記得年，我到醫(yī)院求醫(yī)，當(dāng)時(shí)尋找煎藥房，問(wèn)了幾個(gè)人都是手一指，就算告訴你了。正在我東張西望時(shí)，一位年輕的護(hù)士主動(dòng)詢問(wèn)把我送到了煎藥房。雖然這件事已過(guò)去多年，但這位護(hù)士熱情周到的服務(wù)讓我記憶猶新，她的行為讓我感動(dòng)至今。
　　醫(yī)務(wù)工作者要有同情心、責(zé)任心，要經(jīng)常換位思考。假如我是一位病人，遇到這樣的困難，我需要什么樣的服務(wù)?俗話說(shuō)：將心比心。在平時(shí)工作中，只要多說(shuō)一句話、多跑一趟路、多陪一分鐘、多送一個(gè)微笑、多提供一次方便、多奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛心，病人及家屬的心中就多了十分的感動(dòng)和慰籍。當(dāng)病人或家屬正心急如焚找某個(gè)醫(yī)生、某個(gè)科室時(shí)，你能耐心幫助他（她）找到；當(dāng)病人柱著拐杖在等待就診，你能主動(dòng)送上輪椅；當(dāng)病人由于經(jīng)濟(jì)狀況或其他原因而餓著肚子時(shí)，你能及時(shí)把飯菜送到床前；對(duì)一些慢性病人你能及時(shí)電話回訪詢問(wèn)康復(fù)情況，給予正確的健康指導(dǎo)……所有這些，怎能不令病人感動(dòng)？