tbody>

為開展好優(yōu)質護理服務示范工程工作，深化“以病人為中心”的服務理念，為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，圍繞醫(yī)院工作開展職工政治學習，5月18日，監(jiān)察科科長張麗艷為全院護士及服務窗口單位工作人員進行了題為《服務性缺陷與補救性服務》的知識講座。

從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)務人員的服務行為，形成一種發(fā)自內心，形于外表的自然過程叫做醫(yī)院服務理念，服務理念的宗旨是以人為本。張麗艷科長結合行風辦接待的患者投訴案例，剖析了日常工作中經常出現(xiàn)的服務缺陷，深刻指出這些服務缺陷存在于患者就醫(yī)的全過程，由于醫(yī)務人員方面的主客觀因素，給患者帶來或多或少、或重或輕的服務缺陷，雖然沒有引起醫(yī)療過失糾紛，也是一種潛在的不和諧。當這種服務缺陷沒有得到及時有效的彌補時，就會引起患者一系列的不滿和抱怨，甚至投訴。醫(yī)務人員要重視服務缺陷，積極彌補服務缺陷，服務缺陷的補救技巧是爭取在第一次就把工作做好，以減少補救的成本；將第一件事做好，杜絕補救；不犯同類錯誤杜絕再次補救。還要以良好的態(tài)度對待患者的報怨，換一種思考方式，積極對待，給患者一個滿意的答復。

通過理論講解和案例分析，與會人員清楚地認識到服務環(huán)節(jié)中存在的服務缺陷，表示今后工作中要加強與患者之間的溝通，尊重患者的權利，傾聽患者的問題，采取積極行動，減少報務缺陷，提高服務水平。

講座結束時，護理部主任鄭春麗表示，服務水準的高低是醫(yī)院形象的重要標志之一。隨著社會的發(fā)展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值。護理部將在優(yōu)質護理服務示范工程中廣泛推廣優(yōu)質服務示范科室的好經驗，對護理崗位上存在的令患者不滿意的因素加以改進，以細節(jié)和規(guī)范更好的為患者服務。