江總書記"三個代表"明確提出要代表先進文化的前進方向。21世紀是知識經(jīng)濟的時代，是以文化為基礎(chǔ)的綜合實力的競爭時代，這一時代更強調(diào)人的行為自覺和基于自覺行為的"人性化管理"。它強調(diào)對個人價值的充分尊重，強調(diào)單位價值與個人價值的有機統(tǒng)一，強調(diào)員工之間的分工協(xié)作與團隊精神。今年，隨著我國成為世界貿(mào)易組織的成員，國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和企業(yè)改革的步伐必將加快，醫(yī)療衛(wèi)生市場和保險市場將進一步對外開放，這都將對醫(yī)療保險帶來一些新的思考和問題，醫(yī)療保險工作面臨新情況、新挑戰(zhàn)。目前，企業(yè)有自己的企業(yè)形象戰(zhàn)略，有自己的企業(yè)文化定位，那么處于機關(guān)與企業(yè)之間的事業(yè)單位在新的時代環(huán)境中如何運作與管理，以一種什么樣的姿態(tài)和方式迎接機遇與挑戰(zhàn)，亟待深入思考與研究。而作為事業(yè)單位的唐山市醫(yī)療保險基金管理中心對此有著自己獨特的理解與詮釋。
一、營造機關(guān)文化氛圍，提高職工隊伍的凝聚力
一個人如果失去了思想就會迷失方向，一個單位如果沒有思想就不可能成長壯大，唐山市醫(yī)療保險基金管理中心正是用"以思想為本，以道德為根，以科學(xué)為軀體"的理念來詮釋著對管理的深刻理解和感悟。
醫(yī)療保險制度是社會保障體系的重要組成部分，醫(yī)改能否順利實施，事關(guān)改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局，與廣大干部職工的切身利益密切相關(guān)，醫(yī)保中心作為醫(yī)療保險服務(wù)的具體經(jīng)辦機構(gòu)，處于承接上下、貫通左右的樞紐位置，承擔(dān)著保障職工基本醫(yī)療的重任。因此，如何加強醫(yī)保隊伍的思想作風(fēng)建設(shè)，樹立文明服務(wù)意識，如何為基層、為群眾服務(wù)，為改革、發(fā)展、穩(wěn)定服務(wù)，醫(yī)保中心在這方面進行了積極的探索與實踐。我們認為機關(guān)事業(yè)單位也應(yīng)該同企業(yè)一樣需要有一種先進的文化精神作指導(dǎo)，有自己的單位形象戰(zhàn)略，以此來正確處理個人與個人、個人與集體之間的關(guān)系，只有這兩個關(guān)系通暢了，個人的創(chuàng)造力才能得到充分發(fā)揮，我們的事業(yè)才能有不斷發(fā)展的活力。
因此，醫(yī)保中心在組建之初，就牢固樹立了團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新、堅持兩個文明建設(shè)一起抓、創(chuàng)建文明單位的意識，堅持圍繞"內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，服務(wù)社會"的工作思路，堅持以人為本，全員參與，高標(biāo)準，嚴要求，以建設(shè)先進的單位文化為載體，用積極向上的單位文化氛圍來凝聚和影響職工，努力營造一種能夠使全體職工衷心認同的核心價值觀念和使命感，一種能夠促進職工愛崗敬業(yè)、奮發(fā)向上的心理環(huán)境，一種能夠促進醫(yī)保事業(yè)持續(xù)發(fā)展的單位文化，形成一種獨有的文化特色。例如我們將春節(jié)聯(lián)歡會與醫(yī)保知識競賽有機結(jié)合、寓教于樂；通過評選模范服務(wù)標(biāo)兵，弘揚先進、鞭策后進，利用宣傳櫥窗、內(nèi)部信息、工作日志等形式來反映職工的精神面貌，形成各具特色的"日志"文化；結(jié)合全民健身活動，舉辦各種體育比賽、書法比賽，形成醫(yī)保中心的"文化節(jié)"。通過單位文化的形成，來調(diào)動職工的主觀能動性，使員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性最大限度地得以發(fā)揮，從而產(chǎn)生歸屬感、使命感、凝聚力、向心力。職工為醫(yī)保中心做貢獻，醫(yī)保中心也同時為職工提供價值空間，實現(xiàn)"雙贏"。在醫(yī)保中心成立初期，在當(dāng)時時間緊、任務(wù)重、人員缺乏、資金短缺、辦公環(huán)境惡劣的情況下，我們也正是依靠集體的智慧、依靠團隊精神，以高度的責(zé)任感、使命感，團結(jié)一致，振奮精神，克服困難，努力攻堅，充分發(fā)揚年輕人朝氣蓬勃、奮發(fā)向上的工作熱情，以倒排工期法制定詳細的周工作計劃表，從政策的制定到具體實施、從招標(biāo)評定到網(wǎng)絡(luò)的組建，從IC卡的制作到基金征繳，一氣呵成，確保了全市醫(yī)療保險網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如期開通。
二、**身體力行，信守價值觀念
單位**的模范行動是一種無聲的號召，對下屬成員起著重要的示范作用。因此，要塑造和維護單位的共同價值觀，**本身就應(yīng)是這種價值觀的化身。我們必須通過自己的行動向全體成員灌輸單位的價值觀念。首先，**要堅定信念。其次，要在每一項工作中體現(xiàn)這種價值觀。再次，**要注意與下屬成員的感情溝通，重視感情的凝聚力量。以平等的真誠友好的態(tài)度對待下屬成員，就會取得他們的信任。感情上的默契會使**準確地預(yù)見周圍世界對自己行動的反應(yīng)，形成一種安全感，對下屬來說，則會產(chǎn)生"士為知已者用"的效用。因此，真正的領(lǐng)導(dǎo)必將對應(yīng)著一批心甘情愿的追隨者，沒有追隨者的領(lǐng)導(dǎo)，除去職位威嚴的外殼以外，所剩下的無非是用一官半職吊吊別人的胃口。一官半職也能吸引不少追隨者，但這屬于官僚機制中的權(quán)術(shù)范疇，不在醫(yī)保中心領(lǐng)導(dǎo)行為之列。醫(yī)保中心的領(lǐng)導(dǎo)班子注重團結(jié)協(xié)作，以身作則，身先士卒，重大問題集體討論決定，實行決策民主化。主任們之間、主任與中層干部之間、各部部長與干部職工之間、普通職工之間，提倡平等互助、互相關(guān)心、互相信任，加強感情溝通，營造一種家庭氛圍，形成一種民主氣氛，倡導(dǎo)一種團隊精神，確定具有親和力的層級關(guān)系。在醫(yī)改啟動實施前期，醫(yī)保中心的干部職工每周工作七天，一天也不休息。為將幾萬名參保職工的IC卡在啟動前制作完成，我們晚上輪流值班，晝夜奮戰(zhàn)，經(jīng)常是幾天不回家。有的同志家中母親患肝癌住院，他抽不出時間照顧；有的同志愛人出差在外、女兒有病發(fā)燒，顧不上照看；有的同志由于經(jīng)常加班不回家，家庭關(guān)系緊張。**的無聲行動即是召喚，全體職工加班加點，努力工作，團結(jié)一致，確保醫(yī)改如期啟動。
三、創(chuàng)人文環(huán)境文化，促單位形象建設(shè)
機關(guān)形象，包括職工個人形象、部門集體形象和機關(guān)整體形象。個人形象是基礎(chǔ)，集體形象是主體，整體形象是綜合反映。走進唐山市醫(yī)保中心，你立刻就會被撲面而來的濃濃的文化氣息、強烈的服務(wù)氛圍所感染。辦公區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔，窗明幾凈，環(huán)境優(yōu)美。服務(wù)大廳各窗口服務(wù)憑證記錄清晰，服務(wù)檔案擺放整齊。為參保單位的服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，備有外來人員座椅，設(shè)有咨詢服務(wù)臺，在接待室備有沙發(fā)、飲水機，極大的方便了參保單位服務(wù)員及參保職工辦事需要。我們突出抓好"三個形象"建設(shè)。
一是通過優(yōu)化服務(wù)樹立形象。首先在工作中做到儀表端莊，行為文明。工作人員掛牌上崗，無論是對待參保單位辦事員還是參保職工個人，都做到熱情服務(wù)，禮貌待人，來有應(yīng)聲，去有送語，使用文明用語，杜絕工作忌語，徹底摒棄機關(guān)"門難進、臉難看、事難辦"的陋習(xí)。
其次是政策解答實行首問負責(zé)。醫(yī)改啟動運行初期，問詢電話鈴聲不斷，咨詢?nèi)藛T絡(luò)繹不絕，醫(yī)改成為人們普遍關(guān)心的話題。為進一步改善服務(wù)質(zhì)量，我們推出"首問負責(zé)制"，規(guī)定首問責(zé)任人要以認真負責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者，急其所急，想其所想，盡職盡力為其排憂解難。若來電來訪者要解決的問題不屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍，首問責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系解決，不允許任何推諉搪塞的現(xiàn)象發(fā)生。并將首問負責(zé)制的執(zhí)行情況納入職工個人年度目標(biāo)考核，與職稱聘任、評優(yōu)評先掛鉤。我們的"首問負責(zé)制"公約是：接待保戶，周到熱情；問明情況，記錄詳盡；本職范圍，當(dāng)場解答；復(fù)雜問題，及時轉(zhuǎn)達；第一受理，責(zé)任不推；有問而來，滿意而歸。
第三是加強窗口服務(wù)建設(shè)。在基金征繳大廳設(shè)立柜臺式窗口，集參保登記、繳費、制發(fā)卡、醫(yī)療審核、費用報銷等服務(wù)為一體，實行"一條龍"服務(wù)。中心內(nèi)部、中心與各定點醫(yī)院、定點藥店建立了現(xiàn)代化的計算機網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了醫(yī)療審核、結(jié)算、統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)化，不僅縮短了服務(wù)處理時限，而且極大地提高了工作效率，有效地減少了人為漏洞。同時，我們還建立了醫(yī)療保險信息網(wǎng)站，實現(xiàn)了醫(yī)保政策、服務(wù)流程、就醫(yī)指南隨時查詢，開辦了16812345聲訊服務(wù)電話，建立了多媒體查詢服務(wù)，公布醫(yī)保中心網(wǎng)址、電子信箱地址、服務(wù)電話，在辦公大廳設(shè)立辦公服務(wù)指示牌，張貼"務(wù)實、高效、勤政、為民"標(biāo)語，公布《市直機關(guān)干部行為規(guī)范》，初步實現(xiàn)了醫(yī)療保險工作科學(xué)化、規(guī)范化管理。
二是通過學(xué)習(xí)教育提高形象。形象的提高關(guān)鍵在于素質(zhì)的提高，而人的素質(zhì)又包括基本素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，因此，在學(xué)習(xí)教育實踐中，我們突出以兩個素質(zhì)的教育促整體形象的提高。
一是以道德教育促基本素質(zhì)的提高。主要以在黨政機關(guān)開展的"學(xué)、爭、創(chuàng)"活動為主線，學(xué)"講話"、學(xué)《決定》、學(xué)《綱要》，并注意把道德教育同本職工作和日常學(xué)習(xí)結(jié)合起來，把道德教育與機關(guān)管理結(jié)合起來，把《公民道德建設(shè)實施綱要》的內(nèi)容和要求，融入到各項具體工作之中，融入到醫(yī)保事業(yè)發(fā)展、醫(yī)保隊伍建設(shè)之中。我們確定每周四下午為學(xué)習(xí)日，把政治理論學(xué)習(xí)同服務(wù)知識培訓(xùn)交叉進行，并通過興趣教育法、專題教育法、時事教育法來激發(fā)職工的學(xué)習(xí)熱情、學(xué)習(xí)興趣，促進基本素質(zhì)的提高。
二是以服務(wù)培訓(xùn)促職業(yè)素質(zhì)的提高。醫(yī)療保險制度改革被喻為世界性難題，許多矛盾的交匯點都包含其中，既有醫(yī)保矛盾，也有醫(yī)患矛盾、?；济?，還有醫(yī)藥矛盾、保藥矛盾。因此，必須認真學(xué)習(xí)研究，應(yīng)用科學(xué)的理論方法進行客觀分析，有針對性地加以解決。我們鼓勵職工努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，針對新知識、新技術(shù)、新思維的日新月異，進行崗位再培訓(xùn)，立足崗位成才。我們制定了詳細的服務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，購買了相關(guān)的專業(yè)學(xué)習(xí)教材，定期組織職工進行醫(yī)保政策、醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，聘請軟件開發(fā)商進行計算機知識、服務(wù)操作流程培訓(xùn)，并通過知識問答、知識競賽等形式加以考核，確保學(xué)習(xí)效果。
三是通過制度監(jiān)督維護形象。好的形象要靠好的制度管理來監(jiān)督維護。我們通過制定內(nèi)部規(guī)章制度、部門職責(zé)范圍、職工崗位職責(zé)，公開服務(wù)經(jīng)辦程序，實現(xiàn)了部門職能清、崗位職責(zé)清、工作流程清、行為規(guī)范清。同時，我們把醫(yī)保政策繪成流程圖，便于參保職工理解政策；把政策文件、藥品目錄匯編成書，便于參保職工查詢；在各服務(wù)窗口放有意見薄，在服務(wù)大廳、各定點醫(yī)院、藥店設(shè)有醫(yī)療保險意見箱，在醫(yī)保宣傳櫥窗開辟各定點醫(yī)院、藥店專欄，公布服務(wù)承諾電話等，通過一系列的制度管理來監(jiān)督維護形象。
四、注重深層服務(wù)，以參保職工的根本利益為重
醫(yī)療保險制度與廣大人民群眾的切身利益密切相關(guān)，在對參保職工的服務(wù)上，我們不拘泥于表面的、形式上的服務(wù)，而是注重挖掘內(nèi)在的、深層次上的服務(wù)，牢固樹立"群眾第一"、"服務(wù)第一"的思想意識。將"今天事，今天辦"、"為勞動者撐起健康的保護傘"、"時時刻刻、事事處處為群眾，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇做孺牛"做為我們落實首問負責(zé)制、提高工作效率、為民服務(wù)的價值理念。在醫(yī)保計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行趨于平穩(wěn)，各項基礎(chǔ)管理工作漸趨完善的情況下，我們認真落實"三個代表"要求，以代表最廣大人民群眾的根本利益為出發(fā)點和落腳點，根據(jù)調(diào)查研究，聽取群眾呼聲，征求專家意見，把門診特殊疾病從最初的8類15個病種增加到12類28個病種。為切實保障職工的醫(yī)療待遇不降低，減少職工的自付比例，把乙類藥品預(yù)先自付比例從20%降到10%。同時我們心系參保職工，急患者之所急，想患者之所想，努力為患者排憂解難，定期對外地轉(zhuǎn)診、異地安置、市內(nèi)外急診住院、門診特殊疾病人員的醫(yī)療費進行報銷?；寄蚨景Y多年的門診特殊疾病患者夏正文，每周要做腎透析兩次，其家屬已變賣房產(chǎn)為其冶病，家庭經(jīng)濟極其困難。我們得知情況后，立即向其家屬要來了報銷資料，認真審核后，為其報銷了半年的醫(yī)療費，患者家屬拿著報銷的錢連聲道謝。
醫(yī)?；鹗菂⒈Ｂ毠さ目床?、就醫(yī)錢，我們本著為患者服務(wù)、為患者把關(guān)的原則，嚴格審核醫(yī)療費用單據(jù)，剔除醫(yī)院的不合理檢查、重復(fù)檢查，高精尖儀器設(shè)備作為常規(guī)檢查等不合理醫(yī)療收費，為患者挽回經(jīng)濟損失。職工王汝敬患心臟病住院，醫(yī)院為其申報安裝長期起搏器，院方巧立名目，以開機費和治療費5500元上報診療費，通過醫(yī)保中心工作人員的審核降到1500元，為患者挽回了4000元的損失。
唐山市醫(yī)療保險基金管理中心通過抓干部隊伍的思想作風(fēng)建設(shè)，推行"首問負責(zé)制"，營造優(yōu)秀的單位文化氛圍，使職工隊伍的整體素質(zhì)普遍提高，事業(yè)心和責(zé)任感得到增強，服務(wù)意識日漸濃厚。2001年市醫(yī)保中心榮獲全市青年文明號先進集體稱號；2002年又榮獲全省青年文明號先進集體，被市直機關(guān)黨工委評為首季廉政勤政十佳單位、市直機關(guān)文明示范區(qū)。河北省勞動和社會保障廳對醫(yī)保中心在行風(fēng)建設(shè)中的先進做法和經(jīng)驗給予了充分的肯定，稱贊醫(yī)保中心為全省勞動和社會保障部門及各類窗口服務(wù)部位的行風(fēng)建設(shè)提供了寶貴經(jīng)驗.