徐州市衛(wèi)生局關(guān)于開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細節(jié)做起”主題活動的實施意見

　　各縣(市)、區(qū)衛(wèi)生局，開發(fā)區(qū)衛(wèi)生管理辦公室，企業(yè)衛(wèi)生處，全市各級醫(yī)療衛(wèi)生單位：

　　為推進“雙爭”活動、“三好一滿意”活動和民主評議醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)政風行風活動的深入開展，進一步提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平、改善群眾看病就醫(yī)感受、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。經(jīng)市衛(wèi)生局研究，決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細節(jié)做起”主題活動?，F(xiàn)提出如下實施意見：

　　一、指導思想

　　以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，以不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量、改變?nèi)罕娍床【歪t(yī)感受為目標，以強化細節(jié)管理、創(chuàng)新服務模式、完善便民惠民措施為抓手，進一步美化服務環(huán)境、改進服務條件、優(yōu)化服務流程、提升服務功能、健全服務措施，讓社會和廣大人民群眾體會到來自衛(wèi)生行業(yè)及醫(yī)務工作者的真誠關(guān)懷和溫暖，享受看病就醫(yī)過程更加方便、更加快捷、更加溫馨、更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗，進一步加深對醫(yī)務工作者辛勤勞動、無私奉獻的理解和尊重，轉(zhuǎn)變對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的認識和看法，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

　　二、活動內(nèi)容

　　以深入推進“雙爭”活動、“三好一滿意”活動和民主評議醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)政風行風活動深入發(fā)展為主線，以踐行“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為基礎，具體做好“四優(yōu)四讓”：

　　(一)優(yōu)化醫(yī)療服務細節(jié)，讓患者就醫(yī)更加方便

　　堅持以人為本，在服務理念、服務流程、服務方式上勇于創(chuàng)新，努力改變?nèi)嗣袢罕娍床【歪t(yī)的切身感受，體會到來自醫(yī)療衛(wèi)生及醫(yī)務工作者最真誠的關(guān)懷和溫暖。

　　1、認真落實省衛(wèi)生廳關(guān)于改善醫(yī)療服務的24條措施。

　　2、進一步優(yōu)化服務流程，扎實落實預約掛號、無假日醫(yī)院、特色門診、專家全日制門診和專家聯(lián)合門診等舉措，努力做到診室一醫(yī)一患無圍觀，當天出具檢查報告。

　　3、進一步完善便民措施，不斷改善和提高“一站式”服務，完善無障礙服務設施，堅持開設方便門診、免費咨詢等，方便群眾就醫(yī)。

　　4、提升工作效率、降低費用。進一步縮短平均住院日，全市二、三級公立醫(yī)院較上年分別下降不小于1.5和1天。完善檢查檢驗結(jié)果同城互認，落實“三合理”規(guī)范，二、三級醫(yī)院藥占比較上年下降1個百分點。

　　5、切實落實城市衛(wèi)生支援城鄉(xiāng)基層衛(wèi)生工作，認真做好三甲醫(yī)院對口支援縣級醫(yī)院、晉升職稱人員下基層服務和市直醫(yī)院專家到社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務工作。

　　(二)優(yōu)化醫(yī)療行為管理，讓服務質(zhì)量不斷提升

　　1、嚴格貫徹落實核心制度，加強醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，強化“三基”培訓，把核心制度的內(nèi)涵落實到醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)。嚴格醫(yī)療技術(shù)準入、手術(shù)分級管理和會診制度管理，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全。

　　2、二級以上醫(yī)院全面使用電子病歷;所有二級以上公立醫(yī)院全面開展臨床路徑管理，進入臨床路徑的?？坪筒》N全面覆蓋衛(wèi)生部已下發(fā)的臨床路徑，病例數(shù)達目標要求;二、三級公立醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務病房覆蓋率分別達70%和90%以上，其中A類病房達規(guī)定要求。

　　3、深入開展抗菌藥物專項整治?？咕幬锲贩N、規(guī)格符合要求;抗菌藥物使用率住院患者不超過60%、門診患者處方比例不超過20%，急診患者處方比例不超過40%，使用強度力爭控制在每百人天40DDDs以下，I類切口手術(shù)預防用藥不超過30%，住院患者微生物檢驗樣本送檢率不低于30%;實施臨床藥師制度，大力推進處方點評工作，實施藥品、耗材網(wǎng)上集中采購和動態(tài)監(jiān)測、超常預警，規(guī)范用藥，確保安全。

　　4、加強醫(yī)院感染管理，完善專職人員隊伍建設，扎實做好重點科室院感防控，強化經(jīng)常性院感檢測;加強醫(yī)療廢物規(guī)范處置和日常管理，確保污水、廢氣達標排放。嚴格規(guī)范生物和放射源安全管理，杜絕事故發(fā)生。

　　5、進一步完善急救醫(yī)療體系，暢通急救綠色通道，加強急救人員培訓，制定急救工作預案、開展現(xiàn)場急救演練，熟練急救操作技能，提高急救實戰(zhàn)能力。

　　(三)優(yōu)化患者安全措施，讓群眾對服務更滿意

　　1、深化平安醫(yī)院建設，一級以上醫(yī)療機構(gòu)全部參加醫(yī)療責任保險，醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解組織正常運行。

　　2、落實患者“知情同意”權(quán)，尊重患者合法權(quán)益，努力實施患者安全目標。

　　3、進一步完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，改善溝通方法，規(guī)范投訴管理，有效預防和妥善化解醫(yī)療糾紛，保障人民群眾和醫(yī)護人員的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　4、認真落實人防、技防、設施防和制度防等院內(nèi)安全保衛(wèi)措施，消除安全隱患。加強住院探視管理，提高醫(yī)院治保工作水平。確保全年安全無事故。

　　(四)優(yōu)化員工道德素質(zhì)，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧

　　1、開展全員學習培訓，弘揚白求恩精神，牢固確立“以病人為中心”的服務理念和“大愛無疆”、“救死扶傷”、“全心全意為人民服務”的行業(yè)宗旨。

　　2、堅持正面引導，大力宣傳醫(yī)院管理和醫(yī)療服務中的先進事跡和先進人物，展現(xiàn)“救死扶傷，無私奉獻、醫(yī)者仁心”的精神風貌。

　　3、進一步加強政風行風建設，規(guī)范實行院務公開、民主管理，糾正行業(yè)不正之風，建立治理醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)商業(yè)賄賂長效機制，落實“廉潔行醫(yī)”，確保衛(wèi)生行風社會滿意度不斷提高。進一步規(guī)范藥品、耗材、檢驗試劑網(wǎng)上集中采購行為，藥品網(wǎng)上集中采購率>95%，耗材、檢驗試劑網(wǎng)上集中采購率>85%，醫(yī)用設備采購前后按規(guī)定公示，公示率達100%。

　　4、積極開展“**者醫(yī)院服務”活動，在院內(nèi)外積極招募壯大**者隊伍，有計劃、規(guī)范地開展活動，使這項活動成為當前解決群眾看病就醫(yī)、扶病助殘問題的重要抓手。

　　5、建立健全醫(yī)務人員電子醫(yī)德檔案，落實獎懲責任制，把醫(yī)德實踐和表現(xiàn)作為績效考核的重要內(nèi)容之一。

　　三、實施步驟

　　活動時間：自2012年10月至12月，分三個階段進行。

　　第一階階段：宣傳發(fā)動(10月底前)

　　1、各地各單位建立領導組織，制訂活動計劃，10月25日前報市衛(wèi)生局。

　　2、各地各單位分別召開不同形式的動員會，傳達貫徹市衛(wèi)生局關(guān)于開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細節(jié)做起”主題活動部署要求。使發(fā)動工作縱到底、橫到邊，人人知曉，人人參與。

　　3、組織干部職工深入學習領會《紀念白求恩》、《為人民服務》和 “雙爭”活動、“三好一滿意”活動、創(chuàng)建平安醫(yī)院等相關(guān)文件精神，結(jié)合工作實際組織價值觀討論，強化宗旨意識，端正服務理念，增添工作動力，把細節(jié)服務的各項要求自覺落實到實際行動中。

　　4、各單位對照市衛(wèi)生局《活動實施意見》提出的“四優(yōu)四讓”活動內(nèi)容，發(fā)動各科室、各專業(yè)組和廣大職工，排查工作差距，梳理患者就醫(yī)細節(jié)需求，制定本單位切實可行的《細節(jié)服務項目內(nèi)容》，通過院報、院刊和社會有關(guān)媒體向社會進行宣傳，讓群眾監(jiān)督。力爭二級以上醫(yī)院家家見報。各單位的《細節(jié)服務項目內(nèi)容》報市衛(wèi)生局備案。

　　5、各單位要結(jié)合工作實際和群眾不斷增長的就醫(yī)看病需求，對本單位《細節(jié)服務項目內(nèi)容》不斷豐富、不斷完善。衛(wèi)生單位可結(jié)合本單位工作實際，制定相應的《細節(jié)服務項目內(nèi)容》向社會公開。

　　第二階段：組織實施(10月-12月)

　　各地各單位根據(jù)市衛(wèi)生局提出的“四優(yōu)四讓”活動內(nèi)容，對照本地本單位《細節(jié)服務項目內(nèi)容》，統(tǒng)籌安排，精心組織，全面行動，狠抓落實。切實說到做到，不爽諾、不變通，不做表面文章;市衛(wèi)生局將組織進行督導檢查，推動“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細節(jié)做起”主題活動有序、有力、有效開展。

　　第三階段：總結(jié)表彰( 12月)

　　各地各單位按照市衛(wèi)生局“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細節(jié)做起”主題活動實施意見要求，認真組織自查，總結(jié)經(jīng)驗和成效，同時對照相關(guān)標準和《細節(jié)服務項目內(nèi)容》，排差距，訂措施，落實整改，建立改善服務、提升質(zhì)量、感動患者的長效機制。12月20日前各地各單位將活動情況總結(jié)報市衛(wèi)生局。年底前市衛(wèi)生局組織對各地各單位主題活動情況進行全面考核，總結(jié)表彰：

　　1、根據(jù)民主評議醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)評議結(jié)果和相關(guān)群眾滿意度調(diào)查情況，評選表彰一批“人民滿意醫(yī)院”。

　　2、根據(jù)各地各單位開展細節(jié)服務的數(shù)量、質(zhì)量、成效及“創(chuàng)新服務事例”的總結(jié)、申報、數(shù)量、質(zhì)量等，評選表彰一批“創(chuàng)新服務先進單位”。

　　四、工作要求

　　(一)高度重視，大力推進。衛(wèi)生行政部門和各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要充分認識改善醫(yī)療服務，做好服務細節(jié)管理，對深化公立醫(yī)院改革，促進醫(yī)療機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，提升醫(yī)療服務品質(zhì)，方便群眾看病就醫(yī)，推進民生幸福工程建設的重大意義。各地各單位一定要高度重視，為保證主題活動有序進行，市衛(wèi)生局已成立主題活動領導小組并下設辦公室。各縣(市、區(qū))衛(wèi)生局及二級以上醫(yī)院也要成立相應組織，進一步加強活動的組織領導，明確責任分工，主要領導親自抓，分管領導具體抓，落實職能管理處室，形成強有力的組織機構(gòu)和工作機制，調(diào)動各方面積極性，全力參與，推動“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細節(jié)做起”主題活動有效落實。

　　(二)精心組織，務求實效。“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細節(jié)做起”主題活動，是深入推進“雙爭”活動、“三好一滿意”活動的具體體現(xiàn)。各地各單位要精心組織，制定實施方案，牢固確立“以病人為中心”的理念，切實從醫(yī)療服務的細微之處入手，說我們能做到的，做我們說過的。切實把改善醫(yī)療服務、讓患者滿意作為工作之重常抓不懈，推動醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)服務水平的不斷提升。同時，各單位要以這次主題活動為契機，鼓勵積極創(chuàng)新，大膽實踐，充分發(fā)揮醫(yī)院管理者和醫(yī)務工作者的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不斷創(chuàng)新服務模式，拓展服務空間，延伸服務范圍，使患者真切感受到關(guān)懷與溫暖，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧融洽，推動衛(wèi)生事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，更好地提高群眾對醫(yī)療衛(wèi)生的滿意度，確保主題活動取得實實在在的效果，確保今年全市民主評議醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)政風行風工作取得優(yōu)良成績。

　　(三)加強宣傳，營造氛圍。在全市衛(wèi)生系統(tǒng)發(fā)動開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細節(jié)做起”主題活動，是市衛(wèi)生局改善服務，落實民生幸福工程的具體體現(xiàn)，是加強政風行風建設的具體行動。各地各單位一定要加強輿論宣傳引導，圍繞落實細節(jié)服務各項要求，充分運用報紙、網(wǎng)絡、電視、廣播等多種媒體形式，宣傳推廣一批真誠善良、技術(shù)高超、服務優(yōu)秀、群眾滿意的先進典型，宣傳優(yōu)質(zhì)服務的普惠行動，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)全心全意服務群眾的良好形象，為推進醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的改革和發(fā)展、促進醫(yī)患和諧營造良好社會氛圍。