徐州市衛(wèi)生局關(guān)于開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)的實(shí)施意見

　　各縣(市)、區(qū)衛(wèi)生局，開發(fā)區(qū)衛(wèi)生管理辦公室，企業(yè)衛(wèi)生處，全市各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位：

　　為推進(jìn)“雙爭(zhēng)”活動(dòng)、“三好一滿意”活動(dòng)和民主評(píng)議醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)的深入開展，進(jìn)一步提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平、改善群眾看病就醫(yī)感受、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。經(jīng)市衛(wèi)生局研究，決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)?，F(xiàn)提出如下實(shí)施意見：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、改變?nèi)罕娍床【歪t(yī)感受為目標(biāo)，以強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理、創(chuàng)新服務(wù)模式、完善便民惠民措施為抓手，進(jìn)一步美化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)條件、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)功能、健全服務(wù)措施，讓社會(huì)和廣大人民群眾體會(huì)到來自衛(wèi)生行業(yè)及醫(yī)務(wù)工作者的真誠關(guān)懷和溫暖，享受看病就醫(yī)過程更加方便、更加快捷、更加溫馨、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步加深對(duì)醫(yī)務(wù)工作者辛勤勞動(dòng)、無私奉獻(xiàn)的理解和尊重，轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的認(rèn)識(shí)和看法，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

　　二、活動(dòng)內(nèi)容

　　以深入推進(jìn)“雙爭(zhēng)”活動(dòng)、“三好一滿意”活動(dòng)和民主評(píng)議醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)深入發(fā)展為主線，以踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為基礎(chǔ)，具體做好“四優(yōu)四讓”：

　　(一)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，讓患者就醫(yī)更加方便

　　堅(jiān)持以人為本，在服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)方式上勇于創(chuàng)新，努力改變?nèi)嗣袢罕娍床【歪t(yī)的切身感受，體會(huì)到來自醫(yī)療衛(wèi)生及醫(yī)務(wù)工作者最真誠的關(guān)懷和溫暖。

　　1、認(rèn)真落實(shí)省衛(wèi)生廳關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)的24條措施。

　　2、進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，扎實(shí)落實(shí)預(yù)約掛號(hào)、無假日醫(yī)院、特色門診、專家全日制門診和專家聯(lián)合門診等舉措，努力做到診室一醫(yī)一患無圍觀，當(dāng)天出具檢查報(bào)告。

　　3、進(jìn)一步完善便民措施，不斷改善和提高“一站式”服務(wù)，完善無障礙服務(wù)設(shè)施，堅(jiān)持開設(shè)方便門診、免費(fèi)咨詢等，方便群眾就醫(yī)。

　　4、提升工作效率、降低費(fèi)用。進(jìn)一步縮短平均住院日，全市二、三級(jí)公立醫(yī)院較上年分別下降不小于1.5和1天。完善檢查檢驗(yàn)結(jié)果同城互認(rèn)，落實(shí)“三合理”規(guī)范，二、三級(jí)醫(yī)院藥占比較上年下降1個(gè)百分點(diǎn)。

　　5、切實(shí)落實(shí)城市衛(wèi)生支援城鄉(xiāng)基層衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好三甲醫(yī)院對(duì)口支援縣級(jí)醫(yī)院、晉升職稱人員下基層服務(wù)和市直醫(yī)院專家到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)工作。

　　(二)優(yōu)化醫(yī)療行為管理，讓服務(wù)質(zhì)量不斷提升

　　1、嚴(yán)格貫徹落實(shí)核心制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，強(qiáng)化“三基”培訓(xùn)，把核心制度的內(nèi)涵落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入、手術(shù)分級(jí)管理和會(huì)診制度管理，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全。

　　2、二級(jí)以上醫(yī)院全面使用電子病歷;所有二級(jí)以上公立醫(yī)院全面開展臨床路徑管理，進(jìn)入臨床路徑的專科和病種全面覆蓋衛(wèi)生部已下發(fā)的臨床路徑，病例數(shù)達(dá)目標(biāo)要求;二、三級(jí)公立醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率分別達(dá)70%和90%以上，其中A類病房達(dá)規(guī)定要求。

　　3、深入開展抗菌藥物專項(xiàng)整治?？咕幬锲贩N、規(guī)格符合要求;抗菌藥物使用率住院患者不超過60%、門診患者處方比例不超過20%，急診患者處方比例不超過40%，使用強(qiáng)度力爭(zhēng)控制在每百人天40DDDs以下，I類切口手術(shù)預(yù)防用藥不超過30%，住院患者微生物檢驗(yàn)樣本送檢率不低于30%;實(shí)施臨床藥師制度，大力推進(jìn)處方點(diǎn)評(píng)工作，實(shí)施藥品、耗材網(wǎng)上集中采購和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、超常預(yù)警，規(guī)范用藥，確保安全。

　　4、加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，完善專職人員隊(duì)伍建設(shè)，扎實(shí)做好重點(diǎn)科室院感防控，強(qiáng)化經(jīng)常性院感檢測(cè);加強(qiáng)醫(yī)療廢物規(guī)范處置和日常管理，確保污水、廢氣達(dá)標(biāo)排放。嚴(yán)格規(guī)范生物和放射源安全管理，杜絕事故發(fā)生。

　　5、進(jìn)一步完善急救醫(yī)療體系，暢通急救綠色通道，加強(qiáng)急救人員培訓(xùn)，制定急救工作預(yù)案、開展現(xiàn)場(chǎng)急救演練，熟練急救操作技能，提高急救實(shí)戰(zhàn)能力。

　　(三)優(yōu)化患者安全措施，讓群眾對(duì)服務(wù)更滿意

　　1、深化平安醫(yī)院建設(shè)，一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)患糾紛三方調(diào)解組織正常運(yùn)行。

　　2、落實(shí)患者“知情同意”權(quán)，尊重患者合法權(quán)益，努力實(shí)施患者安全目標(biāo)。

　　3、進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，改善溝通方法，規(guī)范投訴管理，有效預(yù)防和妥善化解醫(yī)療糾紛，保障人民群眾和醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　4、認(rèn)真落實(shí)人防、技防、設(shè)施防和制度防等院內(nèi)安全保衛(wèi)措施，消除安全隱患。加強(qiáng)住院探視管理，提高醫(yī)院治保工作水平。確保全年安全無事故。

　　(四)優(yōu)化員工道德素質(zhì)，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧

　　1、開展全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，弘揚(yáng)白求恩精神，牢固確立“以病人為中心”的服務(wù)理念和“大愛無疆”、“救死扶傷”、“全心全意為人民服務(wù)”的行業(yè)宗旨。

　　2、堅(jiān)持正面引導(dǎo)，大力宣傳醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中的先進(jìn)事跡和先進(jìn)人物，展現(xiàn)“救死扶傷，無私奉獻(xiàn)、醫(yī)者仁心”的精神風(fēng)貌。

　　3、進(jìn)一步加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范實(shí)行院務(wù)公開、民主管理，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，建立治理醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)商業(yè)賄賂長效機(jī)制，落實(shí)“廉潔行醫(yī)”，確保衛(wèi)生行風(fēng)社會(huì)滿意度不斷提高。進(jìn)一步規(guī)范藥品、耗材、檢驗(yàn)試劑網(wǎng)上集中采購行為，藥品網(wǎng)上集中采購率>95%，耗材、檢驗(yàn)試劑網(wǎng)上集中采購率>85%，醫(yī)用設(shè)備采購前后按規(guī)定公示，公示率達(dá)100%。

　　4、積極開展“**者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)，在院內(nèi)外積極招募?jí)汛?*者隊(duì)伍，有計(jì)劃、規(guī)范地開展活動(dòng)，使這項(xiàng)活動(dòng)成為當(dāng)前解決群眾看病就醫(yī)、扶病助殘問題的重要抓手。

　　5、建立健全醫(yī)務(wù)人員電子醫(yī)德檔案，落實(shí)獎(jiǎng)懲責(zé)任制，把醫(yī)德實(shí)踐和表現(xiàn)作為績(jī)效考核的重要內(nèi)容之一。

　　三、實(shí)施步驟

　　活動(dòng)時(shí)間：自2012年10月至12月，分三個(gè)階段進(jìn)行。

　　第一階階段：宣傳發(fā)動(dòng)(10月底前)

　　1、各地各單位建立領(lǐng)導(dǎo)組織，制訂活動(dòng)計(jì)劃，10月25日前報(bào)市衛(wèi)生局。

　　2、各地各單位分別召開不同形式的動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)貫徹市衛(wèi)生局關(guān)于開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)部署要求。使發(fā)動(dòng)工作縱到底、橫到邊，人人知曉，人人參與。

　　3、組織干部職工深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)《紀(jì)念白求恩》、《為人民服務(wù)》和 “雙爭(zhēng)”活動(dòng)、“三好一滿意”活動(dòng)、創(chuàng)建平安醫(yī)院等相關(guān)文件精神，結(jié)合工作實(shí)際組織價(jià)值觀討論，強(qiáng)化宗旨意識(shí)，端正服務(wù)理念，增添工作動(dòng)力，把細(xì)節(jié)服務(wù)的各項(xiàng)要求自覺落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。

　　4、各單位對(duì)照市衛(wèi)生局《活動(dòng)實(shí)施意見》提出的“四優(yōu)四讓”活動(dòng)內(nèi)容，發(fā)動(dòng)各科室、各專業(yè)組和廣大職工，排查工作差距，梳理患者就醫(yī)細(xì)節(jié)需求，制定本單位切實(shí)可行的《細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容》，通過院報(bào)、院刊和社會(huì)有關(guān)媒體向社會(huì)進(jìn)行宣傳，讓群眾監(jiān)督。力爭(zhēng)二級(jí)以上醫(yī)院家家見報(bào)。各單位的《細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容》報(bào)市衛(wèi)生局備案。

　　5、各單位要結(jié)合工作實(shí)際和群眾不斷增長的就醫(yī)看病需求，對(duì)本單位《細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容》不斷豐富、不斷完善。衛(wèi)生單位可結(jié)合本單位工作實(shí)際，制定相應(yīng)的《細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容》向社會(huì)公開。

　　第二階段：組織實(shí)施(10月-12月)

　　各地各單位根據(jù)市衛(wèi)生局提出的“四優(yōu)四讓”活動(dòng)內(nèi)容，對(duì)照本地本單位《細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容》，統(tǒng)籌安排，精心組織，全面行動(dòng)，狠抓落實(shí)。切實(shí)說到做到，不爽諾、不變通，不做表面文章;市衛(wèi)生局將組織進(jìn)行督導(dǎo)檢查，推動(dòng)“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)有序、有力、有效開展。

　　第三階段：總結(jié)表彰( 12月)

　　各地各單位按照市衛(wèi)生局“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)實(shí)施意見要求，認(rèn)真組織自查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和成效，同時(shí)對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和《細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容》，排差距，訂措施，落實(shí)整改，建立改善服務(wù)、提升質(zhì)量、感動(dòng)患者的長效機(jī)制。12月20日前各地各單位將活動(dòng)情況總結(jié)報(bào)市衛(wèi)生局。年底前市衛(wèi)生局組織對(duì)各地各單位主題活動(dòng)情況進(jìn)行全面考核，總結(jié)表彰：

　　1、根據(jù)民主評(píng)議醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)評(píng)議結(jié)果和相關(guān)群眾滿意度調(diào)查情況，評(píng)選表彰一批“人民滿意醫(yī)院”。

　　2、根據(jù)各地各單位開展細(xì)節(jié)服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、成效及“創(chuàng)新服務(wù)事例”的總結(jié)、申報(bào)、數(shù)量、質(zhì)量等，評(píng)選表彰一批“創(chuàng)新服務(wù)先進(jìn)單位”。

　　四、工作要求

　　(一)高度重視，大力推進(jìn)。衛(wèi)生行政部門和各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)改善醫(yī)療服務(wù)，做好服務(wù)細(xì)節(jié)管理，對(duì)深化公立醫(yī)院改革，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，方便群眾看病就醫(yī)，推進(jìn)民生幸福工程建設(shè)的重大意義。各地各單位一定要高度重視，為保證主題活動(dòng)有序進(jìn)行，市衛(wèi)生局已成立主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組并下設(shè)辦公室。各縣(市、區(qū))衛(wèi)生局及二級(jí)以上醫(yī)院也要成立相應(yīng)組織，進(jìn)一步加強(qiáng)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，落實(shí)職能管理處室，形成強(qiáng)有力的組織機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方面積極性，全力參與，推動(dòng)“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)有效落實(shí)。

　　(二)精心組織，務(wù)求實(shí)效?！皹?gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)，是深入推進(jìn)“雙爭(zhēng)”活動(dòng)、“三好一滿意”活動(dòng)的具體體現(xiàn)。各地各單位要精心組織，制定實(shí)施方案，牢固確立“以病人為中心”的理念，切實(shí)從醫(yī)療服務(wù)的細(xì)微之處入手，說我們能做到的，做我們說過的。切實(shí)把改善醫(yī)療服務(wù)、讓患者滿意作為工作之重常抓不懈，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的不斷提升。同時(shí)，各單位要以這次主題活動(dòng)為契機(jī)，鼓勵(lì)積極創(chuàng)新，大膽實(shí)踐，充分發(fā)揮醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)工作者的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)空間，延伸服務(wù)范圍，使患者真切感受到關(guān)懷與溫暖，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧融洽，推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，更好地提高群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的滿意度，確保主題活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果，確保今年全市民主評(píng)議醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)政風(fēng)行風(fēng)工作取得優(yōu)良成績(jī)。

　　(三)加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。在全市衛(wèi)生系統(tǒng)發(fā)動(dòng)開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)，是市衛(wèi)生局改善服務(wù)，落實(shí)民生幸福工程的具體體現(xiàn)，是加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的具體行動(dòng)。各地各單位一定要加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo)，圍繞落實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)各項(xiàng)要求，充分運(yùn)用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等多種媒體形式，宣傳推廣一批真誠善良、技術(shù)高超、服務(wù)優(yōu)秀、群眾滿意的先進(jìn)典型，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的普惠行動(dòng)，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)全心全意服務(wù)群眾的良好形象，為推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的改革和發(fā)展、促進(jìn)醫(yī)患和諧營造良好社會(huì)氛圍。