院屬各科室：

　　為貫徹落實(shí)市衛(wèi)生局開展“群眾滿意窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動和衛(wèi)生部在國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動要求,更好地樹立“讓人民群眾滿意是單獨(dú)標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀，不斷優(yōu)化人人關(guān)注病人、處處關(guān)愛病人、事事方便病人、追求病人滿意的氛圍，進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和醫(yī)院社會形象。經(jīng)研究決定在全院深入開展?fàn)巹?chuàng)“人民滿意醫(yī)院”和爭做“人民滿意醫(yī)生”活動(以下簡稱“雙爭”活動)?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以貫徹落實(shí)省市“衛(wèi)生系統(tǒng)黨風(fēng)廉政暨行風(fēng)建設(shè)工作會議”精神為主線，把“雙爭”活動與 “群眾滿意窗口服務(wù)單位”、“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動相結(jié)合，把“以人為本”的服務(wù)理念貫穿到醫(yī)療服務(wù)活動的各個(gè)環(huán)節(jié)，按照方便、高效、溫馨的標(biāo)準(zhǔn)和簡化、優(yōu)化、集中的辦法，著重改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化就醫(yī)流程、提高服務(wù)效率。**全院廣大干部職工創(chuàng)先進(jìn)、爭優(yōu)秀，建設(shè)人民滿意醫(yī)院。

　　二、“雙爭”活動對象

　　1、爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院(人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口)”的對象是：院屬各科室和有建制的服務(wù)窗口。

　　2、爭做“人民滿意醫(yī)生(人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者)”活動的對象是：院屬各科醫(yī)技護(hù)人員。

　　三、“人民滿意醫(yī)院”和“人民滿意醫(yī)生”的條件

　　(一)人民滿意醫(yī)院(人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口)條件。1、能堅(jiān)持以病人為中心，做到“服務(wù)好”。

　　(1)就醫(yī)流程科學(xué)、便捷，環(huán)境整潔、舒適，科室設(shè)置合理，服務(wù)設(shè)施完備，各個(gè)環(huán)節(jié)工作效率高，沒有“三長一短”現(xiàn)象。

　　(2)尊重維護(hù)患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)，醫(yī)療服務(wù)事項(xiàng)告知清晰，醫(yī)患溝通扎實(shí)到位，各種服務(wù)價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息公示完善，導(dǎo)醫(yī)、咨詢、接受投訴及人性化援助服務(wù)等措施完善有效。

　　(3)積極落實(shí)惠民措施，扎實(shí)開展優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)。

　　(4)服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)態(tài)度良好，無生、冷、硬、頂、推等不文明言行。能誠信服務(wù)，廉潔行醫(yī)，無開單提成、收“紅包”、拿回扣等行業(yè)不正之風(fēng)和接受商業(yè)賄賂的違法違紀(jì)行為。

　　(5)嚴(yán)格執(zhí)行國家物價(jià)政策和收費(fèi)管理制度規(guī)定，無自設(shè)項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)行為，“藥占比”和門診病人平均醫(yī)療費(fèi)用、住院病人平均醫(yī)療費(fèi)用嚴(yán)格控制在指標(biāo)范圍之內(nèi)。取消了醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤的做法。

　　2、能嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，做到“質(zhì)量好”。

　　(6)能嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范，無違規(guī)出診、會診現(xiàn)象，無承包科室、租賃科室和超范圍執(zhí)業(yè)等行為。

　　(7)嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，堅(jiān)持合理治療、合理用藥、合理檢查，嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》和按藥品通用名開具處方制度、不當(dāng)處方院內(nèi)公示點(diǎn)評制度、藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌素藥物分級管理制度健全落實(shí)，做到合理用藥。

　　(8)重視醫(yī)療質(zhì)量管理，醫(yī)療安全管理核心制度健全落實(shí)，有醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長效機(jī)制和醫(yī)療質(zhì)量控制體系，重視重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理責(zé)任明確，質(zhì)量指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識強(qiáng)，本科室或窗口無醫(yī)療事故發(fā)生，無造成嚴(yán)重不良影響的糾紛。

　　(9)積極實(shí)行臨床路徑管理，單病種收費(fèi)工作符合要求。高新技術(shù)準(zhǔn)入與臨床應(yīng)用管理、醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)注冊、大型醫(yī)用設(shè)備配置和使用管理符合要求。

　　3、能重視思想道德教育，做到“醫(yī)德好”。

　　(10)認(rèn)真開展職業(yè)道德教育和新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育。計(jì)劃健全，形式多樣，管理認(rèn)真，醫(yī)德灌輸教育考核平均成績大于等于85分。

　　(11)認(rèn)真開展學(xué)習(xí)宣傳先進(jìn)典型活動。有活動方案，有本單位先進(jìn)典型，對本單位醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型進(jìn)行多種形式宣傳報(bào)道和表彰。單位風(fēng)氣正，創(chuàng)先進(jìn)、爭優(yōu)秀的氛圍濃厚。

　　(12)認(rèn)真開展法制教育和警示教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，無被司法機(jī)關(guān)立案查處案件。

　　(13)落實(shí)醫(yī)德考評制度，日?？己撕湍杲K考核工作規(guī)范，能很好地運(yùn)用考核結(jié)果，有效發(fā)揮醫(yī)德考評對醫(yī)務(wù)人員的激勵(lì)和約束作用。

　　4、能廣泛傾聽群眾意見建議，做到“群眾滿意”。

　　(14)認(rèn)真開展出院患者隨訪，按照要求進(jìn)行門診、住院患者滿意度調(diào)查，行風(fēng)監(jiān)督機(jī)制健全落實(shí)，多種渠道征求病人意見建議，對社會和群眾反映強(qiáng)烈的行風(fēng)問題能及時(shí)整改。

　　(15)積極參與出院病人問卷函調(diào)和政風(fēng)行風(fēng)熱線等活動，主動接受社會公眾監(jiān)督，在市衛(wèi)生局組織的出院病人(服務(wù)對象)問卷調(diào)查中，綜合滿意度大于或等于93%。在上級組識的民主評議機(jī)關(guān)(行業(yè))活動中無點(diǎn)名批評和舉報(bào)投訴。

　　(16)認(rèn)真做好病人來信來訪的接待處理，記錄規(guī)范，查處及時(shí)，對上級部門轉(zhuǎn)辦信訪案件，不推諉、不拖延，及時(shí)辦、無復(fù)訪，各種信訪辦結(jié)率100%。

　　(17)堅(jiān)持民主管理，認(rèn)真進(jìn)行院務(wù)公開，關(guān)心維護(hù)職工權(quán)益，領(lǐng)導(dǎo)班子的群眾威信高，有向心力和凝聚力，職工評價(jià)滿意度大于或等于95%。

　　四、人民滿意醫(yī)生(人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者)條件。

　　1、思想素質(zhì)好。認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，有堅(jiān)定的政治立場和較高的政治素質(zhì)。努力踐行社會主義榮辱觀，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和利益觀，正確處理國家、集體和個(gè)人利益關(guān)系，熱愛本職工作，把治病救人、救死扶傷、為民服務(wù)作為神圣的使命，把病人至上、服務(wù)至上作為自己的天職，為維護(hù)人民群眾健康權(quán)益無私奉獻(xiàn)，在職工、群眾中有較高的威信。

　　2、服務(wù)技術(shù)好。忠于職守，愛崗敬業(yè)，刻苦鉆研服務(wù)技術(shù)，勇于攀登醫(yī)學(xué)高峰，有較高的服務(wù)技術(shù)水平，在衛(wèi)生工作實(shí)踐中取得顯著成績。有一定的社會影響，在本地區(qū)、本系統(tǒng)有較高的威望，深得服務(wù)對象和群眾的尊敬、信任和贊譽(yù)。

　　3、服務(wù)質(zhì)量好。堅(jiān)持以服務(wù)對象為中心的服務(wù)理念，全心全意為人民健康服務(wù)，尊重病人(服務(wù)對象)、關(guān)愛病人(服務(wù)對象)、方便病人(服務(wù)對象)，主動為人民群眾獻(xiàn)愛心、做好事、辦實(shí)事、解難事。

　　4、群眾評價(jià)好。有高尚的職業(yè)道德，嚴(yán)守職業(yè)規(guī)范，尊重科學(xué)、誠實(shí)守信、遵守紀(jì)律、依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)、文明服務(wù)，不以醫(yī)(權(quán))謀私、不追名逐利、不弄虛作假、不收受紅包、回扣，自覺抵制不正當(dāng)交易行為和商業(yè)賄賂，模范遵守衛(wèi)生部“八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律”和市衛(wèi)生局“五條禁令、十不準(zhǔn)”，具有醫(yī)德高尚、醫(yī)技高明的良好作風(fēng)，個(gè)人服務(wù)零投訴。

　　五、實(shí)施步驟

　　第一階段：宣傳發(fā)動(2月20日一3月31日)。依據(jù)衛(wèi)生局活動實(shí)施《意見》精神，制定我院“雙爭”活動實(shí)施方案，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，召開職工動員會、懸掛標(biāo)語橫幅、出板報(bào)櫥窗、開辦專題網(wǎng)頁以及簽訂承諾書、開展倡議活動等多種形式營造氛圍，開展“服務(wù)規(guī)范專題學(xué)習(xí)活動”、“先進(jìn)典型學(xué)習(xí)宣傳活動” 和“不規(guī)范服務(wù)行為自查自糾活動”，引導(dǎo)員工把思想統(tǒng)一到醫(yī)院的部署要求上來，積極主動、全力以赴地參與到“雙爭”活動中。各科室請于4月1日前將本科室《“雙爭”活動計(jì)劃》暨堅(jiān)持以服務(wù)對象為中心的服務(wù)理念，尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人，主動為病人獻(xiàn)愛心、做好事、辦實(shí)事、解難事的計(jì)劃報(bào)院行風(fēng)辦(每個(gè)科室為病人至少做一件好事、實(shí)事)。

　　第二階段：組織實(shí)施(貫穿全年工作中)。該階段是關(guān)系“雙爭”活動能否取得實(shí)效的關(guān)鍵階段。各科室要著力做好三個(gè)方面的工作。

　　一是做好活動的策劃與管理。要以開展“雙爭”活動為主線，開展“服務(wù)零投訴”、“工作零差錯(cuò)”、“溝通零距離”等形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。要加強(qiáng)對“雙爭”活動的引導(dǎo)，組織專家名人或部分窗口科室發(fā)倡議、搞挑戰(zhàn)，形成比、學(xué)、趕、超的活動氛圍。

　　二是做好日常服務(wù)活動的督查與評議。要充分利用病人(服務(wù)對象)滿意度調(diào)查、工休座談會、行風(fēng)監(jiān)督員督查、走訪服務(wù)對象等監(jiān)督機(jī)制的監(jiān)督評議作用，定期對窗口科室(病區(qū))、責(zé)任醫(yī)生護(hù)士(工作人員)進(jìn)行督查、評議。期間，市衛(wèi)生局將利用明查或暗訪形式組織1-2次的考評。同時(shí)，通過多種形式的督查與評議，全面了解掌握群眾意愿和“雙爭”活動取得的成效，為最終推薦評定“人民滿意醫(yī)院(人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口)”和“人民滿意醫(yī)生(人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者)”提供依據(jù)。

　　三是做好工作亮點(diǎn)的宣傳和典型培育。各科室要在“雙爭”活動的組織實(shí)施過程中，善于發(fā)現(xiàn)工作亮點(diǎn)和先進(jìn)典型，注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，積極宣傳他們的先進(jìn)事跡。培育典型，宣揚(yáng)典型，讓社會更多了解我院優(yōu)秀的方面，擴(kuò)大社會正面影響力，提高人民群眾的滿意度。

　　第三階段：評選表彰(11月1日-12月31日)。

　　1、“雙爭”活動獎項(xiàng)設(shè)置

　　今年衛(wèi)生局在評選“人民滿意醫(yī)院”、“人民滿意醫(yī)生”的同時(shí)，對“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”和“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”進(jìn)行評選表彰，我院在積極參與衛(wèi)生局評選“人民滿意醫(yī)院”、“人民滿意醫(yī)生”的同時(shí)，對“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”和“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”也進(jìn)行評選表彰。我院評選表彰時(shí)間、形式、名額分配待定。

　　2、推薦上報(bào)材料要求：

　　評選推薦表。各部門推薦“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”和“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”，必須填寫《人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口評選推薦表》(附件1)、《人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者評選推薦表》(附件2)，一式三份。事跡材料。“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”的事跡材料不少于3000字，“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”的事跡材料不少于2000字。A4紙打印，一式三份。同時(shí)，各部門在推薦“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”之前，請按照《“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口” 考評細(xì)則》(附件3)對推薦對象進(jìn)行一次綜合考評，并將考評得分及考評記錄材料一并上報(bào)院行風(fēng)辦。

　　五、工作要求

　　1、提高認(rèn)識，以評促建。廣大干部職工要提高認(rèn)識，把開展“雙爭”活動、“三好一滿意”行動、“醫(yī)院管理年活動”和“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動相結(jié)合，積極查找服務(wù)中的問題和不足，認(rèn)真分析人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生需求，不斷整改提高，建設(shè)人民滿意的醫(yī)院。

　　2、認(rèn)真組織，務(wù)求實(shí)效。各科室要根據(jù)本《意見》要求，制定切合實(shí)際的為病人做好事、辦實(shí)事的具體方案。把“雙爭”工作納入全年總體規(guī)劃，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一要求，明確分工，明確責(zé)任，加強(qiáng)考核，建立實(shí)行責(zé)任追究制度，務(wù)求取得人民滿意的實(shí)效。

　　3、永不懈怠，不斷進(jìn)取。在“雙爭”活動中評選產(chǎn)生的“人民滿意醫(yī)院(人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口)”等榮譽(yù)稱號不是永恒的光環(huán)，對失去榮譽(yù)稱號的單位實(shí)行“摘牌制度”。所以各科室要時(shí)刻把握“人民滿意”這一標(biāo)準(zhǔn)，工作不懈怠，要求不放松，緊緊圍繞解決我院醫(yī)療服務(wù)活動中存在的突出問題，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，不斷解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題。通過“雙爭”活動，切實(shí)使我院工作作風(fēng)不斷好轉(zhuǎn)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高，服務(wù)環(huán)境、條件和設(shè)施不斷改善，群眾滿意度不斷取得新提升。

　　附件：

　　1、徐州市“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”評選推薦表

　　2、徐州市“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者” 評選推薦表

　　3、徐州市“人民滿意醫(yī)院”考評細(xì)則

　　4、徐州市“人民滿意醫(yī)院”考評標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任分解表

　　5、爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”爭做“人民滿意醫(yī)生”活動細(xì)則