——棗莊市立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實

　　在棗莊市立醫(yī)院廣大職工心中，有這樣一個理念：要想得到患者的認(rèn)同和滿意，除了要有精湛的技術(shù)，更重要的是要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，醫(yī)院始終把以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項出信譽、出質(zhì)量、出效益的品牌工程來抓，以仁術(shù)濟世、以愛心惠民，逐漸在全院上下呈現(xiàn)一種新氣象，醫(yī)療隊伍形成一種新風(fēng)尚，惠民服務(wù)開創(chuàng)一種新局面，讓患者時時處處感受到真誠和關(guān)愛。在市紀(jì)委、市糾風(fēng)辦組織的全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動中，棗莊市立醫(yī)院連續(xù)三年被評為“滿意單位”，其中2011年度為“優(yōu)秀單位”，就是該院惠民惠到心坎上的有力佐證。

　　在變與不變中優(yōu)化流程，換患者省心

　　到醫(yī)院就醫(yī)，人們最頭疼的就是沒完沒了地排隊，沒頭沒緒地找診療科室。近年來，市立醫(yī)院重點解決的問題就是如何讓患者就醫(yī)更省時、省力、省心。

　　怎樣做才能讓患者就診不排隊?醫(yī)院啟動了預(yù)約診療服務(wù)，患者可通過114電話、市衛(wèi)生局網(wǎng)站及電話、窗口、診間等院內(nèi)預(yù)約平臺預(yù)約，全部門診專家診療實行預(yù)約掛號，在預(yù)約和掛號環(huán)節(jié)做到無等待一站式服務(wù)，大大縮短了患者候診時間、提高了就診效率，讓患者充分體會到“預(yù)約診療，優(yōu)先就診”的便捷;進一步完善預(yù)檢分診、掛號、交費一條龍服務(wù)，門診二樓增設(shè)掛號收款處，并實行彈性工作制，窗口功能更加高效便捷;添設(shè)了15臺銀行自助終端，分布在各個樓層，患者持銀聯(lián)卡即可在機器上完成掛號、交費;進一步完善候診設(shè)施，配齊各門診區(qū)域叫號系統(tǒng);新建了寬敞舒適的輸液室，可容納120人同時輸液;檢查科室醫(yī)務(wù)人員每天上班提前、下班推后、限時報告，努力使門診患者當(dāng)天完成檢查、診療……

　　怎樣才能讓患者看病更便捷?醫(yī)院加強對分診、導(dǎo)醫(yī)等窗口服務(wù)人員的管理和禮儀培訓(xùn)，2010年9月開展“**服務(wù)在醫(yī)院”活動以來安排**者1200余人次，開通了直飲水，使用了院內(nèi)轉(zhuǎn)運病人的電瓶車，做活導(dǎo)醫(yī)、分診、陪檢等文章;在住院處鄰近建設(shè)醫(yī)保辦公室，方便群眾辦理醫(yī)保、新農(nóng)合手續(xù);完成門診就診“一卡通”、醫(yī)生工作站、護士工作站、醫(yī)生移動查房、檢驗信息系統(tǒng)(LIS)等信息化建設(shè)項目的推廣與應(yīng)用，提高了醫(yī)院管理能力，也給患者帶來了便捷;實現(xiàn)了醫(yī)學(xué)影像遠程會診，使患者在家門口就能享受上級醫(yī)院的先進醫(yī)學(xué)成果……

　　怎樣才能讓患者住院更省心?醫(yī)院深入推進醫(yī)改，扎實做好臨床路徑試點工作，2個省級試點科室、11個院級試點科室每月做好不少于3例臨床路徑試點工作。就某手術(shù)而言，患者入院后，主治醫(yī)生會和醫(yī)療、護理、臨床、藥學(xué)等相關(guān)專業(yè)組成的指導(dǎo)評價專家組為其進行術(shù)前評價，制定周密的診療計劃，用什么麻醉藥、在哪下切口等都會有一個完整的方案，把疾病納入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高質(zhì)量診療途徑，縮短了住院時間，降低了住院費用。實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，今年全面覆蓋了全院37個病區(qū)及部分護理單元，通過深化“六個一”服務(wù)、細(xì)化?？品旨壸o理制度、實施分組責(zé)任制、開展“護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動等措施，改變了護理服務(wù)模式，夯實了基礎(chǔ)護理，提供了優(yōu)質(zhì)高效的護理服務(wù)，醫(yī)院基礎(chǔ)護理合格率、危重病人護理合格率和健康教育覆蓋率均達100%。加快基本建設(shè)，內(nèi)科病房樓改造即將完工，血透室、急救中心正在新建或擴建，全院走廊、樓梯、窗戶進行徹底清潔，醫(yī)院門急診綜合大樓設(shè)計方案已招標(biāo)評審并經(jīng)市政府確定、即將開工……努力為患者營造溫馨舒適的就醫(yī)休養(yǎng)環(huán)境。

　　置身于如今的市立醫(yī)院，體驗著這里的服務(wù)，人們會發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的布局不變、流程在變、設(shè)施在變，人員不變、理念在變、形象在變，這仍在悄然發(fā)生著的令人欣喜的變化為群眾帶來了方便，換得了省心，送去了溫暖。

　　服務(wù)好不好，群眾說了算。對此，市立醫(yī)院有自信、有底氣，勇敢地參與了“消費者滿意單位”評選，經(jīng)過申報、初審、消費者滿意度調(diào)查、材料審查、現(xiàn)場考評、征求有關(guān)部門意見、評審委員會審定、社會公示等諸多環(huán)節(jié)，高票被省工商局、省消協(xié)、省衛(wèi)生廳、省物價局、省總工會等部門評為“山東省消費者滿意單位”，成為棗莊市惟一獲此榮譽的醫(yī)療單位，體現(xiàn)了該院與人民群眾的和諧關(guān)系和人民群眾對該院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最大褒獎!

　　在合作交流中創(chuàng)新科技，讓群眾放心

　　楊宗河院長常說：“醫(yī)院惠及患者、百姓，最終要有絕活、絕技，做到人無我有、人有我優(yōu)?！?/p>

　　2011年10月，一則新聞令省內(nèi)醫(yī)療界和科技界對棗莊市立醫(yī)院刮目相看：該院與國內(nèi)醫(yī)學(xué)科學(xué)院合作建立了分子腫瘤學(xué)國家重點實驗室臨床科研基地，山東省科協(xié)批準(zhǔn)該院建立了全省醫(yī)療事業(yè)單位第一家院士工作站，讓國內(nèi)最優(yōu)秀的腫瘤專家在醫(yī)院言傳身教臨床科研，讓國際最先進的腫瘤治療方法同步進入臨床應(yīng)用，標(biāo)志著該院醫(yī)教研工作乃至棗莊市醫(yī)療衛(wèi)生和科技工作站上了新的、更高的起點。

　　近年來，市立醫(yī)院結(jié)合服務(wù)發(fā)展需要和患者醫(yī)療需求，堅持“樹名醫(yī)、創(chuàng)名科、建名院”戰(zhàn)略，不斷提高診療水平和服務(wù)能力。2009年啟動“推進學(xué)科發(fā)展年”活動以來，23個(次)專業(yè)學(xué)科被評為省、市醫(yī)學(xué)名優(yōu)學(xué)科、重點學(xué)科、重點專業(yè)。去年以來，申報棗莊市科技進步獎99項，其中獲一等獎3項、二等獎73項、三等獎17項;內(nèi)分泌代謝科順利通過省衛(wèi)生廳醫(yī)藥衛(wèi)生重點專業(yè)三年建設(shè)復(fù)評驗收，風(fēng)濕免疫科成功創(chuàng)建省級醫(yī)藥衛(wèi)生重點建設(shè)專業(yè);設(shè)立了內(nèi)科、外科多學(xué)科門診;成立了名中醫(yī)工作室;與千佛山醫(yī)院合作共建心外科項目也在積極籌備中，近日即開始收治患者;醫(yī)院在全市急診急救技能大賽、全市護理技術(shù)比武、全市院感管理崗位技能競賽、全市首屆臨床檢驗技能大比武中均獲得團體第一名的優(yōu)異成績……

　　科技強院，人才為本。醫(yī)院依托位于京滬中間地段的區(qū)位優(yōu)勢，在“不求所有，但求所用”的柔性引才觀念指導(dǎo)下，積極加強對外交流與合作，多渠道、多形式“請進來”各專業(yè)學(xué)科的高層次、實用型人才，“送出去”服務(wù)骨干和青年職工進修學(xué)習(xí)、交流訪問。該院與國內(nèi)醫(yī)學(xué)科學(xué)院、北京阜外醫(yī)院、山東省立醫(yī)院、山東大學(xué)齊魯醫(yī)院、千佛山醫(yī)院等國家級、省級醫(yī)教研機構(gòu)保持密切聯(lián)系，僅去年以來，就先后邀請了國內(nèi)工程院程書均、詹啟敏、于金明3名院士及數(shù)十位專家、教授來院講學(xué)、會診和指導(dǎo)工作;國際交流也在不斷擴大，去年以來，德國圣文森特醫(yī)院骨科及創(chuàng)傷科主任Sueck教授、美國萊特州立大學(xué)護理衛(wèi)生學(xué)院院長Rosalie Mainous教授、法國電泳專家Genevieve Hennache博士等紛紛來院交流訪問……國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流的日趨頻繁，使醫(yī)院與當(dāng)今科技前沿保持了良好的銜接與互動，大大拓展了科技發(fā)展空間。

　　同時，醫(yī)院近兩年**了碩士研究生74名、本科生67名，選派了百余名職工外出進修學(xué)習(xí)，舉辦各類講座、培訓(xùn)60余次，優(yōu)化了人才隊伍的梯隊結(jié)構(gòu)，鼓舞了廣大職工的學(xué)習(xí)熱情，提高了醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)。

　　科技強院，投入為要。醫(yī)院科技經(jīng)費投入不斷增加，每年用于學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)和科研創(chuàng)新的經(jīng)費不低于600萬元。醫(yī)療設(shè)備更新不斷加快，近五年投融資過億元引進醫(yī)療設(shè)備，今年引進了價值1400余萬元的瑞典醫(yī)科達直線加速器和省內(nèi)單艙面積最大的高壓氧艙等醫(yī)療設(shè)備，為廣大醫(yī)務(wù)人員提供了施展本領(lǐng)的廣闊舞臺和拿手利器。

　　學(xué)科、科研“群山多峰”，占據(jù)全市高地;醫(yī)療設(shè)備加速升級，邁入省內(nèi)前列;人才交流提升層次，頻有國際互訪;今年7月6日，該院隆重召開科技大會，總結(jié)成績、表彰先進、規(guī)劃未來，再次吹響了建設(shè)創(chuàng)新型醫(yī)院的號角……一系列令本院人自豪、讓同行矚目的創(chuàng)新成就，既是市立醫(yī)院實施“科技強院”戰(zhàn)略取得的標(biāo)志性成果，也給廣大人民群眾帶來了健康的福音!

　　在立足公益中延伸服務(wù)，獻真情愛心

　　公立醫(yī)院，公益本色。市立醫(yī)院始終堅持公益性，把維護人民群眾健康權(quán)益放在第一位，把服務(wù)社會當(dāng)成醫(yī)院的責(zé)任和良心。

　　有這樣兩篇報道：“棗莊市立醫(yī)院實施出院病人回訪制——九成多出院病人享受‘醫(yī)后服務(wù)’”(《大眾日報》);“一切為了老百姓的健康——棗莊市立醫(yī)院實行醫(yī)保及新農(nóng)合患者出院即時結(jié)報服務(wù)紀(jì)實”(《棗莊日報》)。介紹的是該院創(chuàng)造性開展病人回訪和新農(nóng)合即時結(jié)報工作取得的成績和社會反響。2009年底，市立醫(yī)院在全市率先成立了病人回訪辦公室，主要采取電話、信函、手機短信、電子郵件、上門走訪等方式，對出院患者和健康查體人員進行回訪和康復(fù)指導(dǎo)，為回訪對象提供名醫(yī)導(dǎo)航，并認(rèn)真聽取意見、接受監(jiān)督，不斷改進工作。迄今回訪總?cè)藬?shù)7萬人次，回訪率達93%以上，滿意度超過98%。也是在2009年，該院以薛城區(qū)為試點，對新農(nóng)合病人開展出院即時結(jié)報服務(wù);目前配合市衛(wèi)生局完成了全市新農(nóng)合平臺的安裝，對棗莊五區(qū)一市和高新區(qū)新農(nóng)合病人進行即時結(jié)報，極大地方便了參合患者。目前，病人回訪和即時結(jié)報工作逐步走向成熟化、正規(guī)化，成為醫(yī)院服務(wù)的亮點，受到各級領(lǐng)導(dǎo)的高度贊譽和社會各界的充分認(rèn)可。

　　有這樣兩項任務(wù)：市立醫(yī)院作為全市醫(yī)教研和技術(shù)指導(dǎo)中心，發(fā)揮三級甲等綜合性醫(yī)院優(yōu)勢，承擔(dān)了大量支援、幫扶基層醫(yī)院的任務(wù)。既要走出去，實施“衛(wèi)生強基工程”、“千醫(yī)支農(nóng)”、送醫(yī)下鄉(xiāng)、義診宣傳、**服務(wù)等，如在嶧城區(qū)人民醫(yī)院啟動了重點通過接診、手術(shù)、病例討論、學(xué)術(shù)講座等形式進行對口幫扶的“衛(wèi)生強基工程”，又如該院近百名醫(yī)務(wù)人員報名參加**者，利用業(yè)余時間到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心從事診療、講學(xué)、帶教等**服務(wù)活動;還要接進來，接收進修醫(yī)護人員、實習(xí)學(xué)生以及救治一些得到醫(yī)院愛心救助的患者，如接收培養(yǎng)了37名基層全科醫(yī)生，積極開展“防盲手術(shù)”、“愛心手術(shù)”等公益活動……這一去一來，促進了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源進一步下沉，促進了基層醫(yī)院提速發(fā)展，方便了群眾就醫(yī)，惠及了廣大患者。

　　有這樣兩支隊伍：去年年底，棗莊市對口支援新疆喀什市英吉沙縣醫(yī)療衛(wèi)生隊圓滿完成為期3個月的對口支援任務(wù)凱旋歸來，市立醫(yī)院共選派3名醫(yī)療骨干，均為臨床科室中層管理干部。今年，按照市委組織部統(tǒng)一部署，該院又選派3名黨員干部到山亭區(qū)貧困農(nóng)村掛職“第一書記”和副書記，先后投入數(shù)十萬元，為210多名村民提供免費體檢和健康教育，把“愛心水車”開進村幫助村民渡過“水荒”難關(guān)，并在村里啟動了飲水工程建設(shè)等。兩支隊伍都不負(fù)眾望，帶著感情為當(dāng)?shù)卮迕窀蓪嵤?、辦好事、謀福祉。

　　市立醫(yī)院的服務(wù)半徑的延伸，服務(wù)領(lǐng)域的拓寬，在社會上傳遞了真情、播灑了愛心，造福了越來越多的群眾。

　　在人文服務(wù)中塑造品牌，贏眾望民心

　　近日，一位患者在給市立醫(yī)院的感謝信中，用了“感謝”、“感動”、“感恩”來表達感激之情。這位因雙眼視線不清到眼科門診就診、發(fā)現(xiàn)患上糖尿病，“世界突然被陰影籠罩”的28歲女孩在感謝信中說：“我的主管醫(yī)生小史姐姐對我和藹可親，認(rèn)真負(fù)責(zé)，常常休息時也專程來查房看我，作為同齡人的她給予了我巨大的力量，讓我不再害怕病痛，鼓勵我樂觀地去面對人生。七夕節(jié)，小史姐姐替我準(zhǔn)備了T恤和玫瑰花，這是我第一次收到花，這對我是一份意外的驚喜，我想我會一直笑下去面對屬于我的未來人生?！薄澳銈兊膼坌母腥玖宋摇Ｎ蚁胛覀兠恳粋€人都應(yīng)該學(xué)會感恩……‘愛心傳千里，天涯若比鄰’，我一直相信期待和努力會創(chuàng)造奇跡。”

　　這正是市立醫(yī)院人文服務(wù)魅力的生動寫照。近年來，該院以提升醫(yī)院文化內(nèi)涵為靈魂，倡導(dǎo)“人人皆是服務(wù)者，處處都顯文化味”，讓人文觀念深入人心，服務(wù)亮點不斷展現(xiàn)，良好形象得以提升，醫(yī)院品牌更加靚麗。

　　品牌當(dāng)然應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)秀的技術(shù)水平和過硬的醫(yī)療質(zhì)量。

　　品牌還應(yīng)該是優(yōu)秀的醫(yī)院文化。市立醫(yī)院注重加強文化建設(shè)，多年前就提出了著力構(gòu)建“仁者愛人”的醫(yī)院服務(wù)文化、“以人為本”的醫(yī)院管理文化、“雙贏和諧”的醫(yī)院關(guān)系文化;努力架起醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子與廣大干部職工的“同舟共濟”之橋、醫(yī)院與社會各界的“唇齒相依”之橋、醫(yī)護人員與病患者之間的“和諧互利”之橋;建設(shè)了院史展室，出版了院志，確立了院徽、院歌、院訓(xùn)、愿景目標(biāo)等，創(chuàng)辦了醫(yī)院醫(yī)師節(jié);積極開展了創(chuàng)先爭優(yōu)、“三好一滿意”、創(chuàng)建省級文明城市、創(chuàng)建無煙醫(yī)院、黨委書記講黨課、職工趣味運動會等活動……在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，“亮牌示范”、“黨員奉獻日”等活動豐富多彩，兩輪“承諾、踐諾、評諾”工作“一諾千金”，得到了去年來院視察的衛(wèi)生部副部長陳嘯宏同志的高度評價。通過醫(yī)院文化的心靈洗禮，既增強了廣大職工的榮譽感、認(rèn)同感和團結(jié)協(xié)作精神，建立了棗莊市立醫(yī)院人的精神家園;又充分展示了醫(yī)院的綜合實力和輝煌成就、醫(yī)務(wù)人員的大醫(yī)風(fēng)范和良好形象，在社會上刮起了一股強勁的杏林新風(fēng)，引起了廣泛好評。

　　品牌更應(yīng)該是群眾的口碑和各級部門的認(rèn)可。醫(yī)院以民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動為抓手，不斷完善以“正面引導(dǎo)、制度約束、目標(biāo)管理、嚴(yán)格考核、糾建并舉、綜合治理”為特色的行風(fēng)評價和考核體系。每年，院黨委與各支部、醫(yī)院與各科室簽訂了《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》及《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)責(zé)任書》，加強廉政廉醫(yī)教育和職工隊伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)、糾風(fēng)工作、治理商業(yè)賄賂有關(guān)制度和規(guī)定。嚴(yán)格價格管理，大力推行醫(yī)療收費陽光工程，突出誠實、自律、守信，堅持合理收費、合理檢查、合理用藥。完善投訴處理流程，設(shè)立了意見箱，公布了監(jiān)督電話，編印了“醫(yī)院服務(wù)與質(zhì)量評價卡”，開展病人回訪，召開社會監(jiān)督員座談會、病陪人座談會，發(fā)放征求意見函，敞開大門接受社會監(jiān)督。

　　品牌塑造改進了職工的思想作風(fēng)和服務(wù)理念，提升了醫(yī)院的社會影響力和美譽度，贏得了廣大患者的滿意度和忠誠度，也受到了各級部門及社會各界的認(rèn)可和好評。醫(yī)院先后獲得“國內(nèi)百強患者滿意示范品牌醫(yī)院”、“全省保健工作先進集體”、“山東省‘衛(wèi)生強基工程’先進集體”、“山東省衛(wèi)生系統(tǒng)思想政治工作先進單位”、“山東省科技教育工作先進集體”、“全省衛(wèi)生信息化工作先進集體”、“全省惠民醫(yī)療先進單位”、“省級花園式單位”和“棗莊市先進集體”、“平安棗莊建設(shè)先進集體”、“棗莊市新農(nóng)合工作先進集體”、“全市創(chuàng)城工作先進集體”等榮譽稱號;部分科室被評為“衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)秀病房”、“全省護理服務(wù)示范病房”、“省級青年文明號”等。品牌的塑造，榮譽的加身，正是民心所向、眾望所歸!

　　惠民惠到心坎上。

　　細(xì)微點滴處、舉手投足間，棗莊市立醫(yī)院及其全體職工那種樸素的真情，那種尋常的親切，那種無私的奉獻，那種“以病人為中心”的服務(wù)理念，可觸可感，化成口碑，成為醫(yī)院前行的明確方向和強大力量……