汕頭市第三人民醫(yī)院 2011年“三好一滿意”工作方案

　　為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，回應(yīng)社會關(guān)切和群眾期待，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，國務(wù)院糾風(fēng)辦確定將醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為基層服務(wù)窗口單位繼續(xù)開展行風(fēng)評議工作;衛(wèi)生部在深入分析衛(wèi)生工作面臨的新形勢、新任務(wù)、新要求的基礎(chǔ)上，針對衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)現(xiàn)狀，作出了未來三年時間內(nèi)在國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的部署。這是衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部一次自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動。為推進(jìn)全院“三好一滿意”活動深入開展，按照《2011年全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》要求，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，制定本工作方案。

　　一、2011年工作目標(biāo)

　　緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。

　　二、2011年工作內(nèi)容和要求

　　(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

　　1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

　　2、加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者就診需求，合理安排臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診;重點(diǎn)?？乒?jié)假日堅(jiān)持開設(shè)專家門診，方便群眾就醫(yī)。進(jìn)一步挖掘潛力，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

　　3、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展?？谱o(hù)理服務(wù);醫(yī)院各試點(diǎn)病區(qū)要認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過這項(xiàng)活動，要切實(shí)推動護(hù)理技術(shù)、服務(wù)和管理水平的不斷提高。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

　　4、深入開展“**服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善**服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合國內(nèi)國情的**服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在院內(nèi)為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，將**服務(wù)引入本院;同時，要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以**者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展醫(yī)療服務(wù)和健康教育等**服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

　　5、建立健全醫(yī)療糾紛三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理機(jī)制;通過醫(yī)患糾紛三方調(diào)解機(jī)制，規(guī)范醫(yī)患糾紛調(diào)處工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動醫(yī)患調(diào)處工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。積極推動醫(yī)療責(zé)任保險，有效分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

　　1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度;建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告和告誡談話制度，對出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全事件或存在重大醫(yī)療質(zhì)量安全隱患的醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行告誡談話;嚴(yán)格落實(shí)《廣東省病歷書寫基本規(guī)范(2010年版)》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。探索建立逢進(jìn)必評、定期考核、能進(jìn)能出的病歷質(zhì)控管理制度，要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

　　3、加強(qiáng)臨床?？?結(jié)核科)能力建設(shè)。積極推進(jìn)臨床重點(diǎn)專科建設(shè)與評估，并將臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)與醫(yī)療質(zhì)量示范科室建設(shè)，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，打造全市重點(diǎn)專科品牌，積極爭創(chuàng)省市級臨床?？?。

　　4、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

　　5、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，不得違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型醫(yī)療設(shè)備。

　　(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

　　1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

　　2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，切實(shí)加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

　　3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

　　(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

　　1、要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

　　2、繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

　　3、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強(qiáng)院務(wù)公開意識，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

　　三、活動步驟和安排

　　按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)。

　　(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)(4月底—5月)。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實(shí)國內(nèi)衛(wèi)生工作會議和國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議部署，加強(qiáng)社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

　　(二)查找問題環(huán)節(jié)(6月—9月)。要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

　　(三)整改提高環(huán)節(jié)(10月—12月)。根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

　　四、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為了加強(qiáng)對我院“三好一滿意”活動工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組 長：何端滿

　　副組長：陳偉生 黃國盛 鐘海波

　　組 員：黃鑰藩 符慧 陳俊養(yǎng) 魏文喜 林秋蓮 彭湘汕 陳尊杰

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由陳偉生同志兼任辦公室主任，黃鑰藩、林秋蓮為辦公室副主任負(fù)責(zé)此項(xiàng)活動的協(xié)調(diào)和督導(dǎo)工作。