六安市郵政局解放路中心支局位于城市繁華地段，是該市服務(wù)最繁忙、服務(wù)功能最齊全、服務(wù)最集中的營(yíng)業(yè)窗口之一，服務(wù)對(duì)象為市黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及廣大人民群眾。解放路中心支局現(xiàn)有9名員工，具有大專以上學(xué)歷6人，平均年齡33歲。正是這群朝氣蓬勃的青年員工，用青春譜寫了一曲曲普遍服務(wù)的動(dòng)人樂(lè)章。近幾年來(lái)，該支局服務(wù)收入呈現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2010年完成收入110萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)16%。多年來(lái)，該支局以扎實(shí)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的環(huán)境，贏得了社會(huì)各界人士的普遍贊譽(yù)和好評(píng)，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。2010至2011年支局先后被評(píng)為“三星級(jí)規(guī)范服務(wù)窗口”、“巾幗文明示范崗”、六安市“青年文明號(hào)”、“文明窗口”等榮譽(yù)稱號(hào)。近日又榮膺“安徽省工人先鋒號(hào)”殊榮。

　　窗口讓用戶倍感溫馨

　　營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口是郵政企業(yè)的前沿陣地，服務(wù)工作做的好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。為做好服務(wù)工作，解放路中心支局從制度抓起，制定了“解放路中心支局綜合管理辦法”、“星級(jí)窗口服務(wù)公約”。按照省郵政公司《安徽郵政服務(wù)規(guī)范》的要求嚴(yán)格執(zhí)行。堅(jiān)持每天晨會(huì)制度，點(diǎn)評(píng)工作中的不足和注意事項(xiàng)。建立健全了“公示制”，大力推行服務(wù)公開，將所有資費(fèi)政策、服務(wù)處理流程、禁限寄物品、省市對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一上墻公示，讓廣大用郵客戶明明白白用郵。支局堅(jiān)持每天提前上班30分鐘、推遲下班30分鐘。讓按正常時(shí)間上下班的用戶能夠辦理郵政服務(wù)。俗話說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。為了達(dá)到高水平的服務(wù)，支局實(shí)現(xiàn)了“窗口不缺崗，工作無(wú)差錯(cuò)，辦事講原則，服務(wù)講熱情”的文明服務(wù)承諾;對(duì)待服務(wù)對(duì)象做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”;對(duì)待每項(xiàng)服務(wù)做到“受理一手清，答復(fù)一口清，告知一次清”的“三清服務(wù)”，自覺(jué)將自己的一切工作行為都置于公眾的監(jiān)督之下，嚴(yán)格要求自己，虛心接受用戶的建議和批評(píng)。支局員工堅(jiān)持從細(xì)微之處入手，如著裝儀表、待人接物、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣及室內(nèi)物品擺放等，都嚴(yán)格按照“6S”規(guī)范化管理的標(biāo)準(zhǔn)常抓不懈，使員工養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，樹立了良好的服務(wù)形象。有一次營(yíng)業(yè)員劉曉薇遇到一位聾啞用戶來(lái)辦理服務(wù)，由于溝通困難但她還是不厭其煩的用手語(yǔ)向聾啞用戶耐心解釋宣傳郵政的服務(wù)、資費(fèi)。服務(wù)辦好后這位用戶向劉曉薇豎起了大拇指，表示非常滿意。

　　上門為用戶提供便利

　　大宗臺(tái)是支局為企事業(yè)單位用郵服務(wù)的一個(gè)窗口，為做好大宗臺(tái)的服務(wù)工作，支局的全體員工常年堅(jiān)持上門服務(wù)，不管晴天和下雨;不分休息及上班，只要用戶有需要。2010年8月安徽職業(yè)技術(shù)學(xué)院需要上門收寄學(xué)生檔案，支局除留2人在支局當(dāng)班外，其余人員全部到學(xué)院去辦理這項(xiàng)服務(wù)，在那里連續(xù)奮戰(zhàn)了3天，最后一天所有員工忙得中午飯都顧不上吃，一直干到下午3點(diǎn)多才順利將3000多份畢業(yè)生檔案全部收寄完畢，合格率100%，受到了學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。2010年12月11日下午4點(diǎn)多，六安市公安局要寄800多封掛號(hào)信，該支局員工沒(méi)有因?yàn)樘炖浜托瞧诹兴麄兊较轮軄?lái)辦理，當(dāng)晚就組織支局全體員工加班辦理，一直忙到夜里11點(diǎn)多才全部完成。該支局在幫助用戶辦理服務(wù)的同時(shí)，還認(rèn)真解決用郵中出現(xiàn)的問(wèn)題，受到用郵單位的一致好評(píng)。

　　營(yíng)銷滿足用戶需求

　　解放路中心支局堅(jiān)持以市場(chǎng)需求、用戶舒適為導(dǎo)向，打破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和觀念，改變過(guò)去“坐、等、靠”的思想，主動(dòng)走出柜臺(tái)尋找市場(chǎng)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。支局在涌現(xiàn)一批前臺(tái)營(yíng)業(yè)服務(wù)精英的同時(shí)，也涌現(xiàn)出一批營(yíng)銷精英。支局積極組織員工參加各項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽，如“徽鄉(xiāng)茶”、“思鄉(xiāng)月”、“家鄉(xiāng)包裹”項(xiàng)目營(yíng)銷，郵政賀卡推廣、郵品銷售、報(bào)刊收訂等。在“思鄉(xiāng)月”專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)中，支局員工朱鳳和魏張輝搭檔公關(guān)第四人民醫(yī)院，雖經(jīng)多次挫折，但他們毫不氣餒，堅(jiān)持向用戶宣傳郵政產(chǎn)品的長(zhǎng)處。經(jīng)過(guò)他們不懈努力，第四人民醫(yī)院一次性訂購(gòu)了260盒月餅。在“家鄉(xiāng)包裹”營(yíng)銷中，由于年底服務(wù)忙、時(shí)間緊，為了不耽誤用戶在年底前收到“家鄉(xiāng)包裹”，支局員工們連續(xù)一個(gè)星期，每天晚上裝配“家鄉(xiāng)包裹”800多盒。在2010年賀卡營(yíng)銷中，支局組織3個(gè)營(yíng)銷小組每天在市場(chǎng)中尋找商機(jī)，針對(duì)不同的客戶制定不同的營(yíng)銷方案，并對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，發(fā)展賀卡服務(wù)收入3萬(wàn)元。對(duì)于郵政推出的新服務(wù)，如代售汽車和航空票務(wù)，代售郵樂(lè)卡服務(wù)及電費(fèi)、移動(dòng)話費(fèi)的代繳。他們堅(jiān)持在窗口開展“多說(shuō)一句話”活動(dòng)，認(rèn)真做好對(duì)用戶的宣傳、推介工作。另外，支局還組織有關(guān)人員利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)附近的企事業(yè)單位進(jìn)行上門走訪，主動(dòng)提供用郵服務(wù)，有效地滿足了用戶需求。