六安市郵政局解放路中心支局位于城市繁華地段，是該市服務(wù)最繁忙、服務(wù)功能最齊全、服務(wù)最集中的營業(yè)窗口之一，服務(wù)對象為市黨政機關(guān)、企事業(yè)單位及廣大人民群眾。解放路中心支局現(xiàn)有9名員工，具有大專以上學(xué)歷6人，平均年齡33歲。正是這群朝氣蓬勃的青年員工，用青春譜寫了一曲曲普遍服務(wù)的動人樂章。近幾年來，該支局服務(wù)收入呈現(xiàn)平穩(wěn)增長態(tài)勢，2010年完成收入110萬元，同比增長16%。多年來，該支局以扎實的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的環(huán)境，贏得了社會各界人士的普遍贊譽和好評，取得了經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。2010至2011年支局先后被評為“三星級規(guī)范服務(wù)窗口”、“巾幗文明示范崗”、六安市“青年文明號”、“文明窗口”等榮譽稱號。近日又榮膺“安徽省工人先鋒號”殊榮。

　　窗口讓用戶倍感溫馨

　　營業(yè)服務(wù)窗口是郵政企業(yè)的前沿陣地，服務(wù)工作做的好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽，一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點。為做好服務(wù)工作，解放路中心支局從制度抓起，制定了“解放路中心支局綜合管理辦法”、“星級窗口服務(wù)公約”。按照省郵政公司《安徽郵政服務(wù)規(guī)范》的要求嚴(yán)格執(zhí)行。堅持每天晨會制度，點評工作中的不足和注意事項。建立健全了“公示制”，大力推行服務(wù)公開，將所有資費政策、服務(wù)處理流程、禁限寄物品、省市對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一上墻公示，讓廣大用郵客戶明明白白用郵。支局堅持每天提前上班30分鐘、推遲下班30分鐘。讓按正常時間上下班的用戶能夠辦理郵政服務(wù)。俗話說沒有規(guī)矩不成方圓。為了達(dá)到高水平的服務(wù)，支局實現(xiàn)了“窗口不缺崗，工作無差錯，辦事講原則，服務(wù)講熱情”的文明服務(wù)承諾;對待服務(wù)對象做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”;對待每項服務(wù)做到“受理一手清，答復(fù)一口清，告知一次清”的“三清服務(wù)”，自覺將自己的一切工作行為都置于公眾的監(jiān)督之下，嚴(yán)格要求自己，虛心接受用戶的建議和批評。支局員工堅持從細(xì)微之處入手，如著裝儀表、待人接物、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣及室內(nèi)物品擺放等，都嚴(yán)格按照“6S”規(guī)范化管理的標(biāo)準(zhǔn)常抓不懈，使員工養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，樹立了良好的服務(wù)形象。有一次營業(yè)員劉曉薇遇到一位聾啞用戶來辦理服務(wù)，由于溝通困難但她還是不厭其煩的用手語向聾啞用戶耐心解釋宣傳郵政的服務(wù)、資費。服務(wù)辦好后這位用戶向劉曉薇豎起了大拇指，表示非常滿意。

　　上門為用戶提供便利

　　大宗臺是支局為企事業(yè)單位用郵服務(wù)的一個窗口，為做好大宗臺的服務(wù)工作，支局的全體員工常年堅持上門服務(wù)，不管晴天和下雨;不分休息及上班，只要用戶有需要。2010年8月安徽職業(yè)技術(shù)學(xué)院需要上門收寄學(xué)生檔案，支局除留2人在支局當(dāng)班外，其余人員全部到學(xué)院去辦理這項服務(wù)，在那里連續(xù)奮戰(zhàn)了3天，最后一天所有員工忙得中午飯都顧不上吃，一直干到下午3點多才順利將3000多份畢業(yè)生檔案全部收寄完畢，合格率100%，受到了學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。2010年12月11日下午4點多，六安市公安局要寄800多封掛號信，該支局員工沒有因為天冷和星期六而叫他們到下周來辦理，當(dāng)晚就組織支局全體員工加班辦理，一直忙到夜里11點多才全部完成。該支局在幫助用戶辦理服務(wù)的同時，還認(rèn)真解決用郵中出現(xiàn)的問題，受到用郵單位的一致好評。

　　營銷滿足用戶需求

　　解放路中心支局堅持以市場需求、用戶舒適為導(dǎo)向，打破傳統(tǒng)的經(jīng)營意識和觀念，改變過去“坐、等、靠”的思想，主動走出柜臺尋找市場，參與市場競爭。支局在涌現(xiàn)一批前臺營業(yè)服務(wù)精英的同時，也涌現(xiàn)出一批營銷精英。支局積極組織員工參加各項勞動競賽，如“徽鄉(xiāng)茶”、“思鄉(xiāng)月”、“家鄉(xiāng)包裹”項目營銷，郵政賀卡推廣、郵品銷售、報刊收訂等。在“思鄉(xiāng)月”專項營銷活動中，支局員工朱鳳和魏張輝搭檔公關(guān)第四人民醫(yī)院，雖經(jīng)多次挫折，但他們毫不氣餒，堅持向用戶宣傳郵政產(chǎn)品的長處。經(jīng)過他們不懈努力，第四人民醫(yī)院一次性訂購了260盒月餅。在“家鄉(xiāng)包裹”營銷中，由于年底服務(wù)忙、時間緊，為了不耽誤用戶在年底前收到“家鄉(xiāng)包裹”，支局員工們連續(xù)一個星期，每天晚上裝配“家鄉(xiāng)包裹”800多盒。在2010年賀卡營銷中，支局組織3個營銷小組每天在市場中尋找商機，針對不同的客戶制定不同的營銷方案，并對客戶進行重點公關(guān)，發(fā)展賀卡服務(wù)收入3萬元。對于郵政推出的新服務(wù)，如代售汽車和航空票務(wù)，代售郵樂卡服務(wù)及電費、移動話費的代繳。他們堅持在窗口開展“多說一句話”活動，認(rèn)真做好對用戶的宣傳、推介工作。另外，支局還組織有關(guān)人員利用業(yè)余時間，對附近的企事業(yè)單位進行上門走訪，主動提供用郵服務(wù)，有效地滿足了用戶需求。