一.人性化尊稱制度

　　(1)要根據(jù)病人的年齡，性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。

　　(2)禁止直呼姓名，禁止直呼床號。

　　二.人性化服務(wù)制度

　　(1)與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，嚴格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。

　　(2)對病人要多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。

　　(3)在為病人實施診療、檢查、手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號、收費、取藥等窗口，服務(wù)要主動熱情，不閑聊，不拖延。

　　(4)禁態(tài)度冷硬，禁作風推諉，禁接診草率，禁治療粗心。

　　三.首診負責制度

　　(1)當病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時，**接待人員為“首診負責人”，要認真負責到底。

　　(2)屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在1日內(nèi)答復(fù)。

　　(3)非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責任科室，并負責督促責任科室在接見時限內(nèi)盡快解決。

　　四.無假日服務(wù)制度

　　(1)門診部節(jié)假日、雙休日照常上班。

　　(2)住院部節(jié)假日、雙休日照常查房、治療及急診手術(shù)。

　　五.便民服務(wù)制度

　　(1)急診科設(shè)導(dǎo)醫(yī)員，為病人提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。

　　(2)開設(shè)便民門診，方便病人開藥。

　　(3)70歲以上老年病人及持城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險卡患者免收掛號費(含專家掛號費)。

　　(4)設(shè)專人負責住院病人費用轉(zhuǎn)賬、標本取送及夜間取血、取藥等服務(wù)。

　　(5)行動不便的病人出院時，責任科室要用輪椅或擔架將其送至車上。

　　六.陪送陪檢制度

　　(1)對門診危重病人及行動不便的病人，要陪送就診、檢查和治療。

　　(2)對急診危重病人，導(dǎo)診護士要協(xié)助掛號及陪送檢查。收入院過程中須由醫(yī)生或護士護送。

　　(3)住院危重病人離科檢查或治療時，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。

　　(4)實施全麻手術(shù)的病人，術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護士護送至監(jiān)護病房，并進行交接。

　　七.“急救綠色通道”制度

　　(1)“120”急救電話，24小時開通，專人接聽。

　　(2)接到“120”急救電話后，5分鐘內(nèi)出診。病人到院后，立即救治，會診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達。

　　(3)對交通事故、重大創(chuàng)傷病人，相關(guān)科室應(yīng)立即搶救、檢查、診療或手術(shù)，原則上先搶救再收費。

　　八.專家全天門診制度

　　(1) 專家門診全天應(yīng)診，以確保診療過程的連續(xù)性。

　　(2)如因緊急會診等原因離開，應(yīng)有專家接替并交接清楚。

　　九.限時服務(wù)制度

　　(1)掛號、收費、取藥窗口排隊時間不超過10分鐘。

　　(2)門診候診時間平均不超過30分鐘，接診時間不少于8分鐘。

　　(3)門診一般檢驗項目隨做隨發(fā)報告單，常規(guī)檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告單。生化檢查當日下午2時前發(fā)報告單。

　　(4)急診檢驗項目隨到隨做，即發(fā)報告單。

　　(5)胸部透視、胃腸鋇餐透視，隨檢隨發(fā)報告單;超聲檢查30分鐘內(nèi)發(fā)出報告單;X線攝片、CT檢查、MR檢查1小時內(nèi)發(fā)出報告單(疑難病例除外)。

　　(6)急診影像檢查即發(fā)臨時報告單。

　　(7)腦電圖、動態(tài)心電圖隨檢隨發(fā)報告單。

　　(8)內(nèi)窺鏡檢查，隨檢隨發(fā)報告單。

　　(9)病理檢查3天內(nèi)發(fā)出報告單。

　　(10)擇期手術(shù)病人術(shù)前住院日不超過72小時(特殊情況除外)。

　　十.報告單集中發(fā)放制度

　　(1)在檢驗科設(shè)立報告單集中發(fā)放處，專人負責發(fā)放門診檢驗、病理報告單。

　　(2)門診手術(shù)室、婦產(chǎn)科、內(nèi)窺鏡室病理標本在3日內(nèi)將檢查報告單送至檢驗科報告單發(fā)放處。

　　十一.醫(yī)護人員介紹制度

　　(1)病人住院期間，首次查房的醫(yī)護人員應(yīng)向病人介紹自己的姓名、職稱、職責。

　　(2)主管醫(yī)師應(yīng)向病人介紹本醫(yī)療組的情況，責任護士應(yīng)向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護探視制度等。

　　十二.住院病人懇談制度

　　(1)病人入院后，醫(yī)生、護士要主動、熱情地與病人溝通。

　　(2)主管醫(yī)師要及時將病人的診治、治療措施、病情變化及預(yù)后向病人或其親屬交待清楚，并認真聽取他們的意見。

　　(3)責任護士要及時了解病人的心理狀態(tài)，有針對性地進行疏導(dǎo)和心理護理。

　　(4)臨床醫(yī)師在使用貴重藥品、自費藥品、特殊材料及實施特殊診療、大型儀器檢查前，應(yīng)向病人及其親屬講明診治目的、效果、風險和費用，征得同意后由病人本人簽字(無簽字能力的病人，由其近親屬簽名)。

　　十三.出院后續(xù)服務(wù)制度

　　(1)病人出院時，醫(yī)護人員要詳細講明出院后的注意事項、復(fù)查時間及醫(yī)護人員的聯(lián)系電話，并主動征求病人的意見及建議。

　　(2)醫(yī)生要定期隨訪病人出院后的情況，對其用藥及康復(fù)治療等進行指導(dǎo)。

　　(3)信息科設(shè)置專用電話，專人負責。

　　十四.社會服務(wù)承諾制度

　　(1)嚴格執(zhí)行急救醫(yī)療、門診醫(yī)療、住院醫(yī)療、藥品質(zhì)量、醫(yī)療收費、文明服務(wù)六個方面的服務(wù)標準和時限。

　　(2)通過廣告宣傳及新聞媒體向社會公開醫(yī)院的六大承諾。

　　(3)如有違諾，給予病人相應(yīng)的經(jīng)濟補償。并按《桑植縣人民醫(yī)院開展“零投訴”活動》的規(guī)定對責任科室、責任人作出處理。

　　十五.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

　　(1)工作人員佩戴胸卡上崗。病區(qū)宣傳欄內(nèi)公示醫(yī)生、護士的姓名、職稱等，便于病人監(jiān)督。

　　(2)住院病人費用日清日結(jié)，每天可供患者查問費用(清單)。門診