廊坊市第四人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案

　　為鞏固和擴大創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果，改進醫(yī)院工作作風，促進文明素質(zhì)服務(wù)能力不斷提高，全面落實國家衛(wèi)生部關(guān)于在國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動通知精神，我院決定從今年6月開始，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)制定實施方案如下：

　　一、總體要求

　　堅持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院醫(yī)護質(zhì)量整體水平再提高、再跨越，為深入推進醫(yī)療衛(wèi)生改革，提高人民健康水平，實現(xiàn)我院制定的各項工作目標提供有力保障。

　　二、工作目標

　　“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)務(wù)工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

　　(一)服務(wù)好：改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī);實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán);加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　(二)質(zhì)量好：認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識;嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理;加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

　　(三)醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度;加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范;堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風嚴肅行業(yè)紀律。改進作風，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

　　(四)群眾滿意。落實便民利民措施;認真做好患者滿意度調(diào)查;全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

　　三、活動內(nèi)容：

　　(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

　　“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

　　1、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。進一步完善門診排隊叫號系統(tǒng)，從制訂方便群眾就醫(yī)的服務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

　　2、改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要創(chuàng)建“患者滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

　　3、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。向患者公開醫(yī)藥費用信息，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

　　4、加強醫(yī)患溝通，開展優(yōu)質(zhì)護理工作。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，把時間還給護士，把護士還給病人，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全。。健康服務(wù)中心加強患者回訪工作。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。

　　5、組織廣大醫(yī)務(wù)人員以**者身份深入基層，開展免費診療、送醫(yī)送藥和健康教育等**服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

　　(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

　　1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”培訓，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　2、嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

　　3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理。進一步統(tǒng)一思想，提高認識，在試點基礎(chǔ)上面開展臨床路徑工作，逐步實現(xiàn)衛(wèi)生部要求的病種全部入徑;進一步總結(jié)前期臨床路徑工作的經(jīng)驗，探索出適合我院實際的臨床路徑管理方式，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

　　4、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。進一步強化醫(yī)療質(zhì)量的管理，特別是醫(yī)療質(zhì)量的過程管理;規(guī)范完善診療流程，提高醫(yī)療效率及醫(yī)療安全，制定我院電子病歷管理規(guī)范及電子病歷功能管理規(guī)范，為今年全院推行電子病歷做好各種準備工作。

　　5、繼續(xù)加強基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，配合醫(yī)院等級評審及醫(yī)療安全年活動，以實施電子病歷及臨床路徑為契機，重點加強病歷質(zhì)量、三級查房、術(shù)前討論、死亡討論、手術(shù)安全核查、分娩安全核查、術(shù)前預(yù)防用藥、合理用藥、“危急值”登記報告、會診制度、腕帶識別等各項制度落實管理，適時開展手術(shù)分級管理;通過加強基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，進一步規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全。

　　(三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

　　1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

　　2、加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

　　3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。 要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。多措并舉，完善監(jiān)督，對違反職業(yè)紀律的人員，加大懲處力度，重點開展對“回扣”、“紅包”和“私收費”、 “亂收費”的專項整治。

　　(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

　　“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設(shè)。

　　1、落實便民利民惠民措施。要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

　　2、認真做好患者滿意度調(diào)查及出院患者回訪活動，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議;調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者;形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、家庭回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見;盡可能地使調(diào)查客觀、真實;調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

　　3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

　　四、實施步驟

　　第一階段(6月10日-6月31日)：宣傳動員階段。召開活動領(lǐng)導(dǎo)小組會議，討論通過活動實施方案;召開相關(guān)職能部門工作會議，宣傳部署活動實施方案;開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

　　第二階段(7月1日-11月30日)：組織實施階段。根據(jù)活動實施方案對責任分解到科室，以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

　　第三階段(12月1日-2012年1月31日)：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的經(jīng)驗教訓，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰**，對工作開展不力的科室予以通報批評。

　　五、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

　　組長：馬振武

　　成員：劉亞學 黃賀森 鄭寶章 李秀榮 暫朝霞 邢玉華 趙雪征 趙夢東 許麗莉 王印川 樊炳剛 陳志

　　活動辦公室：趙雪征 陳志

　　六、幾點要求

　　(一)高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室、各部門要高度重視，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動各類宣傳資源，細化分工，狠抓落實。

　　(二)精心組織、統(tǒng)籌安排。保證活動扎實有效、不走過場，工作中要搞好結(jié)合，同行風建設(shè)結(jié)合起來，與本科室中心工作結(jié)合起來。

　　(三)貼近實際、務(wù)求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，群眾就醫(yī)環(huán)境有新的變化，醫(yī)院文明程度和職工文明素質(zhì)有新的提升，讓上級主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。