廊坊市第四人民醫(yī)院始建于 1956年10月,其前身為霸州市第一醫(yī)院,經(jīng)過近五十年的發(fā)展,已成為一所集醫(yī)療、 教學(xué)、科研、康復(fù)、預(yù)防保健于一體的... [ 詳細(xì) ]
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廊坊市第四人民醫(yī)院
- 【類型】二級(jí)甲等 / 綜合醫(yī)院
- 【電話】0316-7238549
- 【網(wǎng)址】www.lfssy.cn
- 【地址】河北省廊坊市霸州市金康東道262號(hào)
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“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案
時(shí)間:2012-11-20 10:00來源:求醫(yī)網(wǎng)
廊坊市第四人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案
為鞏固和擴(kuò)大創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成果,改進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng),促進(jìn)文明素質(zhì)服務(wù)能力不斷提高,全面落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生部關(guān)于在國(guó)內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)通知精神,我院決定從今年6月開始,在全院深入實(shí)施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程,現(xiàn)制定實(shí)施方案如下:
一、總體要求
堅(jiān)持以黨的十七大精神為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標(biāo),以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線,強(qiáng)化教育培訓(xùn),實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng),促進(jìn)全院醫(yī)護(hù)質(zhì)量整體水平再提高、再跨越,為深入推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生改革,提高人民健康水平,實(shí)現(xiàn)我院制定的各項(xiàng)工作目標(biāo)提供有力保障。
二、工作目標(biāo)
“三好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求,也是對(duì)每一位醫(yī)務(wù)工作者的基本要求,又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。
(一)服務(wù)好:改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)的感受,優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī);實(shí)行公開透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán);加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(二)質(zhì)量好:認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí),增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí);嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進(jìn)臨床路徑,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理;加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。
(三)醫(yī)德好:加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度;加強(qiáng)制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范;堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng),依法行醫(yī),真情服務(wù),廉潔自律,務(wù)實(shí)高效,認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾,為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。
(四)群眾滿意。落實(shí)便民利民措施;認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查;全面開展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善,患者感受有新變化,社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。
三、活動(dòng)內(nèi)容:
(一)改善服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平,努力做到“服務(wù)好”
“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本,牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念,切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,改進(jìn)服務(wù)模式,優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。
1、優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī)。進(jìn)一步完善門診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),從制訂方便群眾就醫(yī)的服務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手,重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,方便病人就醫(yī),縮短病人等候時(shí)間。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù),積極探索、創(chuàng)新,有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施,做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢,不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。
2、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)感受。繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念,把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要?jiǎng)?chuàng)建“患者滿意窗口”,改善窗口服務(wù),努力做到服務(wù)態(tài)度良好,積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ),堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ),杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí),大力倡導(dǎo)人性化服務(wù),處處體現(xiàn)人文關(guān)懷,努力提供溫情的服務(wù),提高服務(wù)技巧和效用。
3、實(shí)行公開透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息,方便群眾就醫(yī)選擇。向患者公開醫(yī)藥費(fèi)用信息,提高收費(fèi)公開透明度,使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。
4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán),對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明,多與病人進(jìn)行一些感情溝通,多給病人一些人文關(guān)愛,體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康,真正做到尊重病人、關(guān)愛病人。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給病人,確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全。。健康服務(wù)中心加強(qiáng)患者回訪工作。暢通投訴渠道,認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法,建立和完善醫(yī)患溝通制度,及時(shí)受理和處理病人投訴,定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見,及時(shí)改進(jìn)。
5、組織廣大醫(yī)務(wù)人員以**者身份深入基層,開展免費(fèi)診療、送醫(yī)送藥和健康教育等**服務(wù),使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。
(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理,規(guī)范診療行為,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,努力做到“質(zhì)量好”
1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí),增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心,切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理,繼續(xù)強(qiáng)化臨床??颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn),注重質(zhì)量檢查和考核,狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī),嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度,嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》,規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范,堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級(jí)管理制度,加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督,嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為,促進(jìn)合理治療、合理用藥。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng),促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展,規(guī)范診療行為,控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。
3、大力推行臨床路徑,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),在試點(diǎn)基礎(chǔ)上面開展臨床路徑工作,逐步實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生部要求的病種全部入徑;進(jìn)一步總結(jié)前期臨床路徑工作的經(jīng)驗(yàn),探索出適合我院實(shí)際的臨床路徑管理方式,積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理,進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。
4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理,保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的管理,特別是醫(yī)療質(zhì)量的過程管理;規(guī)范完善診療流程,提高醫(yī)療效率及醫(yī)療安全,制定我院電子病歷管理規(guī)范及電子病歷功能管理規(guī)范,為今年全院推行電子病歷做好各種準(zhǔn)備工作。
5、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理,配合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審及醫(yī)療安全年活動(dòng),以實(shí)施電子病歷及臨床路徑為契機(jī),重點(diǎn)加強(qiáng)病歷質(zhì)量、三級(jí)查房、術(shù)前討論、死亡討論、手術(shù)安全核查、分娩安全核查、術(shù)前預(yù)防用藥、合理用藥、“危急值”登記報(bào)告、會(huì)診制度、腕帶識(shí)別等各項(xiàng)制度落實(shí)管理,適時(shí)開展手術(shù)分級(jí)管理;通過加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理,進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為,提高醫(yī)療質(zhì)量,保證醫(yī)療安全。
(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,努力做到“醫(yī)德好”
1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主,繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型,加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度,充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式,深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育,警示教育,利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。
2、加強(qiáng)制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度,修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范,建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則,明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí),進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問題,通過現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式,促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛,真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。
3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。 要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育,研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施,深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理,嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。多措并舉,完善監(jiān)督,對(duì)違反職業(yè)紀(jì)律的人員,加大懲處力度,重點(diǎn)開展對(duì)“回扣”、“紅包”和“私收費(fèi)”、 “亂收費(fèi)”的專項(xiàng)整治。
(四)深入開展行風(fēng)評(píng)議,積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn),也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí),把群眾呼聲作為第一信號(hào),把群眾需要作為第一選擇,把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。
1、落實(shí)便民利民惠民措施。要針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題,落實(shí)便民利民惠民措施,讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實(shí)效,為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體,公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施,讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的效果,贏得群眾理解和信任。
2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查及出院患者回訪活動(dòng),贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中,要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查,要研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議;調(diào)查對(duì)象要全面,不僅要包括住院患者和門診患者,而且還要包括出院患者;形式要多樣化,通過對(duì)出院病人電話回訪、家庭回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會(huì)等形式,關(guān)注患者感受,聽取患者意見;盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí);調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上,要注重患者意見,重視調(diào)查結(jié)果,積極落實(shí)整改,切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,贏得患者滿意。
3、全面開展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)讓社會(huì)滿意。民主評(píng)議行風(fēng),是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評(píng)議的過程,變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程,變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程,變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程,通過扎實(shí)的工作,贏得群眾的滿意和認(rèn)可,贏得社會(huì)的理解和支持。
四、實(shí)施步驟
第一階段(6月10日-6月31日):宣傳動(dòng)員階段。召開活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議,討論通過活動(dòng)實(shí)施方案;召開相關(guān)職能部門工作會(huì)議,宣傳部署活動(dòng)實(shí)施方案;開展宣傳啟動(dòng)工作,讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的,充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性,努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
第二階段(7月1日-11月30日):組織實(shí)施階段。根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案對(duì)責(zé)任分解到科室,以實(shí)施教育為先導(dǎo),以開展活動(dòng)為載體,根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn),扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。
第三階段(12月1日-2012年1月31日):總結(jié)表彰階段??偨Y(jié)全年工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)工作開展不力的科室予以通報(bào)批評(píng)。
五、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo),醫(yī)院成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。
組長(zhǎng):馬振武
成員:劉亞學(xué) 黃賀森 鄭寶章 李秀榮 暫朝霞 邢玉華 趙雪征 趙夢(mèng)東 許麗莉 王印川 樊炳剛 陳志
活動(dòng)辦公室:趙雪征 陳志
六、幾點(diǎn)要求
(一)高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室、各部門要高度重視,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),調(diào)動(dòng)各類宣傳資源,細(xì)化分工,狠抓落實(shí)。
(二)精心組織、統(tǒng)籌安排。保證活動(dòng)扎實(shí)有效、不走過場(chǎng),工作中要搞好結(jié)合,同行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來,與本科室中心工作結(jié)合起來。
(三)貼近實(shí)際、務(wù)求實(shí)效。整個(gè)活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近工作、貼近群眾的原則,重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效,把這項(xiàng)活動(dòng)開展得卓有成效,讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高,群眾就醫(yī)環(huán)境有新的變化,醫(yī)院文明程度和職工文明素質(zhì)有新的提升,讓上級(jí)主管部門放心,讓廣大人民群眾滿意。