通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)讓客服人員成為醫(yī)院和病人之間的橋梁，用對(duì)客服務(wù)的理念在行政事務(wù)類工作中傳遞服務(wù)信息建立良好的公共關(guān)系，使客戶服務(wù)的工作提升成為改善醫(yī)患關(guān)系一個(gè)綜合主動(dòng)的形象；用對(duì)客服務(wù)的理念可以營(yíng)造良好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織文化氖圍，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員在構(gòu)建公立醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。
復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院東院蔡麗莉在《國(guó)內(nèi)醫(yī)院》雜志2012年第7期發(fā)表了《公立醫(yī)院客戶服務(wù)部建設(shè)的探索-----華山醫(yī)院東院客戶服務(wù)部六年實(shí)踐總結(jié)》文章。文章指出，華山醫(yī)院東院于2006年6月成立了客戶服務(wù)部，其功能包括前臺(tái)接待、入院受理、電話咨詢、病房客服、門診客服、檢查預(yù)約、糾紛處理、滿意度調(diào)查、語(yǔ)言翻譯、對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)作，大型活動(dòng)布置策劃等。六年多來(lái)，客服部經(jīng)歷了從學(xué)習(xí)、探索、總結(jié)、優(yōu)化、創(chuàng)新、提升的過(guò)程，借鑒了新加坡醫(yī)院的客戶服務(wù)管理模式，建立并完善了醫(yī)院客戶服務(wù)工作模式，包括工作職責(zé)、工作流程、服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)章制度、培訓(xùn)課程等，打造了一支個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)知識(shí)精良、凝聚力很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，挖掘開(kāi)展了很多人性化服務(wù)舉措。
文章指出，華山醫(yī)院東院六年多的實(shí)踐證明這是目前公立醫(yī)院的急需填補(bǔ)的空白，在樹立醫(yī)院品牌形象、拓展客戶服務(wù)需求、提高資源利用效率、提高醫(yī)護(hù)人員工作效率方面發(fā)揮了重要作用。