門診作為醫(yī)院的窗口部門，與患者接觸最早、最多、最廣泛，患者及其家屬在醫(yī)院門診接受醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的不滿意，都可能會(huì)引起投訴。為進(jìn)一步做好門診管理工作，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)門診患者投訴的原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)對(duì)策顯得尤為重要。
    新疆醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院聶新乾在《國(guó)內(nèi)醫(yī)院》雜志2012年第9期發(fā)表了《門診患者投訴原因分析及對(duì)策》文章。文章通過(guò)收集醫(yī)院1996年6月至2011年6月患者到門診辦公室投訴登記的107例案例，對(duì)其投訴原因進(jìn)行分析。在眾多投訴原因中，醫(yī)療收費(fèi)方面的投訴占居第一，這是由于近年來(lái)醫(yī)療費(fèi)用的快速增長(zhǎng)超出了患者的心理承受能力。同時(shí)多數(shù)患者往往受到大眾媒體片面的誤導(dǎo)，把看病難、看病貴的矛盾對(duì)準(zhǔn)醫(yī)院，殊不知藥價(jià)偏高是多部門、多機(jī)構(gòu)的原因。并且少部分患者把個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的不良行為視為普遍現(xiàn)象，質(zhì)疑每一筆醫(yī)療費(fèi)用的收取。在有關(guān)醫(yī)療收費(fèi)方面投訴的36例中，經(jīng)核實(shí)無(wú)一例存在有多收費(fèi)的問(wèn)題，而是患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目不了解或因接診醫(yī)師與患者溝通不到位產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致投訴。
    文章認(rèn)為，缺乏有效的醫(yī)患溝通是導(dǎo)致患者投訴的重要因素，尊重、關(guān)心患者是減少患者投訴的重要因素，就醫(yī)流程中非醫(yī)療產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人文關(guān)心不足，患者法律意識(shí)增強(qiáng)以及對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高。為此，應(yīng)正確對(duì)待患者投訴，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，注重醫(yī)學(xué)人文服務(wù)，改善服務(wù)流程。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，注重醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力及溝通技巧的培訓(xùn)，更好地服務(wù)于患者，服務(wù)于社會(huì)。