牡丹江林業(yè)中心醫(yī)院

　　“服務(wù)窗口亮起來”活動(dòng)實(shí)施方案

　　為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)窗口部門建設(shè)，提升服務(wù)水平。根據(jù)《牡丹江林業(yè)中心醫(yī)院開展“三好一滿意活動(dòng)”實(shí)施方案》的指導(dǎo)意見要求，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案。

　　一、目標(biāo)要求

　　實(shí)施“服務(wù)窗口亮起來”工程，要遵循“責(zé)任、品質(zhì)、和諧、誠信”的宗旨和“誠信待患者”的理念。按照“程序最簡(jiǎn)、效率最快、時(shí)間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求，以強(qiáng)化服務(wù)為主題，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)能力，提升辦事效率，切實(shí)達(dá)到方便患者，服務(wù)患者的目的。

　　實(shí)施“服務(wù)窗口亮起來”工程，要堅(jiān)持以下原則：一是堅(jiān)持精簡(jiǎn)程序、縮短時(shí)間，既要提高工作效率，最大限度方便患者，又要科學(xué)合理規(guī)范服務(wù)流程，嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事;二是堅(jiān)持加強(qiáng)硬件建設(shè)與軟件建設(shè)相統(tǒng)一，既要結(jié)合自身實(shí)際條件，努力改善窗口的環(huán)境，優(yōu)化配套設(shè)施，又要加大制度建設(shè)的力度，重在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;三是堅(jiān)持加強(qiáng)制度建設(shè)與提高工作人員素質(zhì)相統(tǒng)一，既要制定服務(wù)行為規(guī)范、工作人員守則、監(jiān)督檢查辦法，嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)工作運(yùn)行機(jī)制和制度，又要注重工作人員思想水平、服務(wù)知識(shí)、工作技能和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。

　　二、時(shí)間和方法

　　1、時(shí)間：從2011年7月1日開始至2011年12月底。

　　2、檢查對(duì)象：

　　服務(wù)窗口單位：住院處、門診掛號(hào)收費(fèi)處、藥劑科、醫(yī)?？?、農(nóng)合辦、體檢科、病案室、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診。

　　3、檢查方法：

　　(1)問卷調(diào)查、電話隨訪：每月抽查20名患者以問卷調(diào)查或電話隨訪形式進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。

　　(2)考核辦公室人員每月現(xiàn)場(chǎng)檢查一次。

　　4、考核評(píng)定。

　　全年總評(píng)：實(shí)行分?jǐn)?shù)考核，問卷調(diào)查、電話隨訪和考核辦公室人員每月現(xiàn)場(chǎng)檢查一次的結(jié)果占總成績(jī)的45%，年底全院各科室對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行一次性總評(píng)，評(píng)定結(jié)果占總成績(jī)的45%，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴占總成績(jī)的10%。綜合評(píng)定后，前三名先進(jìn)科室分別獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金1500元、1000元、500元;同時(shí)在前三名先進(jìn)科室中各選“窗口服務(wù)明星”一名，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金300元。

　　三、主要措施

　　1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)：馬萬良，孫鐵，副組長(zhǎng)：宋聚良，梁幫永，鄭元春，下設(shè)考核辦公室主任：鄭元春，成員：孫敏，楊喜魁，黃玉琴，鄭曉敏。

　　2、提升窗口形象。服務(wù)窗口是為患者服務(wù)的臉面，我們要像清晨洗臉一樣，著眼于改善窗口外在形象，規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真正做到讓窗口“亮起來”。供患者使用的各類服務(wù)設(shè)施要始終保持良好狀態(tài)，努力為患者提供一個(gè)干凈整潔、溫馨舒適的環(huán)境。

　　3、落實(shí)任務(wù)責(zé)任。方案涉及的窗口單位，要明確任務(wù)抓好落實(shí)，按具體細(xì)則落實(shí)到位。

　　4、改進(jìn)工作流程。要全面推行和落實(shí)崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、責(zé)任追究制、一次性告知制、信息反饋制等，并在顯要位置進(jìn)行公示。

　　5、加強(qiáng)人員管理。窗口工作人員在崗工作要做到“五個(gè)必須”：必須統(tǒng)一著裝，舉止端莊大方;必須嚴(yán)守工作紀(jì)律，不遲到早退，不閑談聊天，不上網(wǎng)玩游戲;必須使用文明用語，嚴(yán)禁使用工作忌語;必須堅(jiān)守工作崗位，不得無故脫崗;必須帶著感情和責(zé)任提供服務(wù)，不得將自身的任何情緒波動(dòng)帶給患者。

　　6、強(qiáng)化監(jiān)督檢查。院領(lǐng)導(dǎo)小組和考核辦公室要加大對(duì)“亮起來”建設(shè)實(shí)施情況的監(jiān)督檢查力度，確保各項(xiàng)工作的落實(shí)。嚴(yán)格考核獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)化責(zé)任追究，定期反饋推進(jìn)情況，提出改進(jìn)意見建議。

　　全院職工都要積極地參與到這次醫(yī)療窗口“亮起來”活動(dòng)中來，強(qiáng)化服務(wù)，用心服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，文明服務(wù)。以我們的行為關(guān)愛患者，感動(dòng)患者，溫暖患者，提高窗口服務(wù)形象，創(chuàng)建“人民滿意服務(wù)窗口”，為醫(yī)院“三好一滿意活動(dòng)”的深入開展奠定良好的基礎(chǔ)。