牡丹江林業(yè)中心醫(yī)院

　　“服務(wù)窗口亮起來”活動實施方案

　　為了進一步加強醫(yī)院服務(wù)窗口部門建設(shè)，提升服務(wù)水平。根據(jù)《牡丹江林業(yè)中心醫(yī)院開展“三好一滿意活動”實施方案》的指導(dǎo)意見要求，結(jié)合我院實際，現(xiàn)制定以下實施方案。

　　一、目標要求

　　實施“服務(wù)窗口亮起來”工程，要遵循“責任、品質(zhì)、和諧、誠信”的宗旨和“誠信待患者”的理念。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求，以強化服務(wù)為主題，以群眾滿意為標準，進一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)意識，增強服務(wù)能力，提升辦事效率，切實達到方便患者，服務(wù)患者的目的。

　　實施“服務(wù)窗口亮起來”工程，要堅持以下原則：一是堅持精簡程序、縮短時間，既要提高工作效率，最大限度方便患者，又要科學合理規(guī)范服務(wù)流程，嚴格按操作規(guī)程辦事;二是堅持加強硬件建設(shè)與軟件建設(shè)相統(tǒng)一，既要結(jié)合自身實際條件，努力改善窗口的環(huán)境，優(yōu)化配套設(shè)施，又要加大制度建設(shè)的力度，重在強化服務(wù)意識，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;三是堅持加強制度建設(shè)與提高工作人員素質(zhì)相統(tǒng)一，既要制定服務(wù)行為規(guī)范、工作人員守則、監(jiān)督檢查辦法，嚴格落實有關(guān)工作運行機制和制度，又要注重工作人員思想水平、服務(wù)知識、工作技能和綜合素質(zhì)的培訓。

　　二、時間和方法

　　1、時間：從2011年7月1日開始至2011年12月底。

　　2、檢查對象：

　　服務(wù)窗口單位：住院處、門診掛號收費處、藥劑科、醫(yī)?？啤⑥r(nóng)合辦、體檢科、病案室、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診。

　　3、檢查方法：

　　(1)問卷調(diào)查、電話隨訪：每月抽查20名患者以問卷調(diào)查或電話隨訪形式進行服務(wù)滿意度調(diào)查。

　　(2)考核辦公室人員每月現(xiàn)場檢查一次。

　　4、考核評定。

　　全年總評：實行分數(shù)考核，問卷調(diào)查、電話隨訪和考核辦公室人員每月現(xiàn)場檢查一次的結(jié)果占總成績的45%，年底全院各科室對服務(wù)窗口進行一次性總評，評定結(jié)果占總成績的45%，醫(yī)德醫(yī)風投訴占總成績的10%。綜合評定后，前三名先進科室分別獎勵獎金1500元、1000元、500元;同時在前三名先進科室中各選“窗口服務(wù)明星”一名，獎勵獎金300元。

　　三、主要措施

　　1、加強領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：馬萬良，孫鐵，副組長：宋聚良，梁幫永，鄭元春，下設(shè)考核辦公室主任：鄭元春，成員：孫敏，楊喜魁，黃玉琴，鄭曉敏。

　　2、提升窗口形象。服務(wù)窗口是為患者服務(wù)的臉面，我們要像清晨洗臉一樣，著眼于改善窗口外在形象，規(guī)范窗口服務(wù)標準，真正做到讓窗口“亮起來”。供患者使用的各類服務(wù)設(shè)施要始終保持良好狀態(tài)，努力為患者提供一個干凈整潔、溫馨舒適的環(huán)境。

　　3、落實任務(wù)責任。方案涉及的窗口單位，要明確任務(wù)抓好落實，按具體細則落實到位。

　　4、改進工作流程。要全面推行和落實崗位責任制、服務(wù)承諾制、首問負責制、責任追究制、一次性告知制、信息反饋制等，并在顯要位置進行公示。

　　5、加強人員管理。窗口工作人員在崗工作要做到“五個必須”：必須統(tǒng)一著裝，舉止端莊大方;必須嚴守工作紀律，不遲到早退，不閑談聊天，不上網(wǎng)玩游戲;必須使用文明用語，嚴禁使用工作忌語;必須堅守工作崗位，不得無故脫崗;必須帶著感情和責任提供服務(wù)，不得將自身的任何情緒波動帶給患者。

　　6、強化監(jiān)督檢查。院領(lǐng)導(dǎo)小組和考核辦公室要加大對“亮起來”建設(shè)實施情況的監(jiān)督檢查力度，確保各項工作的落實。嚴格考核獎勵，強化責任追究，定期反饋推進情況，提出改進意見建議。

　　全院職工都要積極地參與到這次醫(yī)療窗口“亮起來”活動中來，強化服務(wù)，用心服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，文明服務(wù)。以我們的行為關(guān)愛患者，感動患者，溫暖患者，提高窗口服務(wù)形象，創(chuàng)建“人民滿意服務(wù)窗口”，為醫(yī)院“三好一滿意活動”的深入開展奠定良好的基礎(chǔ)。