按：為貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，根據(jù)中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業(yè)深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的指導意見》、《衛(wèi)生部關于在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》及《衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》精神，推進“三好一滿意”活動的深入開展，衛(wèi)生部于今年 4月17日召開了2012年國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議。馬曉偉副部長、中紀委駐部紀檢組李熙組長出席會議并講話。現(xiàn)刊發(fā)他們的講話，供各地深入學習貫徹。

　　在2012年國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)

　　“三好一滿意”活動視頻會議上的講話

　　衛(wèi)生部副部長 馬曉偉

　　(2012年4月18日)

　　今天，我們召開2012年國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議，主要目的是貫徹落實中央以人為本、執(zhí)政為民的要求，鞏固2011年“三好一滿意”活動成果，明確2012年工作目標和主要任務，進一步推進“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”和“三好一滿意”活動，為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革創(chuàng)造良好環(huán)境，奠定堅實基礎。下面我講三點意見。

　　一、高度重視、周密部署、認真實施，2011年“三好一滿意”活動取得了良好成效

　　2011年4月，為加強衛(wèi)生行業(yè)作風建設，切實解決群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，衛(wèi)生部在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)啟動了為期3年的“三好一滿意”活動，并將其作為“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作的重要載體，明確了19項措施、100多個量化指標，召開2次視頻會議，分5個片區(qū)部署推進。各地區(qū)各單位按照衛(wèi)生部統(tǒng)一部署，扎實推進活動開展，取得了良好成效。一是醫(yī)療服務水平不斷提高。各地醫(yī)療機構廣泛開展了預約診療、優(yōu)質護理服務等，優(yōu)化服務流程，方便患者就醫(yī)。國內(nèi)1200多家三級醫(yī)院和有條件的二級醫(yī)院實行了預約診療和分時段就診，所有三級醫(yī)院和4557家二級醫(yī)院開展了優(yōu)質護理服務,許多醫(yī)院開展了**者服務，患者就醫(yī)感受有了較大改善。天津市、湖北省、四川省、寧夏回族自治區(qū)二級以上醫(yī)院全部實施預約掛號。黑龍江、河南、山東等省在全省醫(yī)療機構逐步推廣“先診療、后結算”服務模式。二是醫(yī)療質量有效提升。2011年，衛(wèi)生部在國內(nèi)范圍內(nèi)組織開展“醫(yī)療質量萬里行”和抗菌藥物臨床應用專項整治活動。在“醫(yī)療質量萬里行”活動中，首次對國內(nèi)專科醫(yī)院進行了質量安全檢查，促使專科醫(yī)院管理意識大幅提高。通過開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，抗菌藥物品種得到有效控制，門診、住院患者抗菌藥物使用率、使用強度大幅下降，用藥合理率明顯提高。2011年衛(wèi)生部又下發(fā)了109個病種的臨床路徑,使臨床路徑總數(shù)達到22個專業(yè)331個病種，國內(nèi)3467家醫(yī)院的25503個科室開展了臨床路徑管理。山西省全部三級醫(yī)院和70%的縣級綜合醫(yī)院實施臨床路徑管理。北京、上海等地在臨床路徑基礎上開始了付費方式改革。三是醫(yī)德醫(yī)風建設不斷加強。衛(wèi)生部組織制定了《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》并向全社會公開征求意見, 三級醫(yī)院和98.2%的二級醫(yī)院實行了醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度，在國內(nèi)范圍開展“我最喜愛的健康衛(wèi)士”群眾性推選活動,大力宣傳“人民健康好衛(wèi)士”藍云等先進典型。河北省開展了“修醫(yī)德、鑄醫(yī)魂、強醫(yī)能”主題實踐活動，成效明顯。內(nèi)蒙古自治區(qū)積極開展醫(yī)德考評工作，12個盟市衛(wèi)生局全部建立醫(yī)德考評檔案，1721家醫(yī)療機構實行醫(yī)德考評工作。四是群眾滿意度明顯提高。醫(yī)療機構認真落實醫(yī)患溝通制度，廣泛開展患者滿意度調查，一些地方探索委托三方開展?jié)M意度調查。在2011年上半年開展的出院患者滿意度三方調查中，患者對護理服務的總體滿意度達到88.97%，優(yōu)質護理服務受到患者普遍好評。去年國際護士節(jié)，李克強副總理專門作出重要批示，充分肯定了優(yōu)質護理服務取得的顯著成效。醫(yī)療糾紛人民調解工作得到拓展，實現(xiàn)地市級全覆蓋，縣級覆蓋面達73.8%，2011年前10個月共調處1.4萬多起醫(yī)療糾紛，成功率達81.6%，滿意度超過95%。吉林省四平市隨訪出院患者 18萬人，隨訪率達80.1%，滿意率達95%以上。黑龍江、山東、江西等省開展“三好一滿意”活動以來，行風評議排名得到顯著提升。

　　在取得顯著成效的同時，我們也要清醒地認識到工作中還存在不足：一是目前各地各單位開展工作的狀況是不平衡的，雖然各地工作基礎不同，但主要是因為各地對工作的認識、態(tài)度不同，落實的措施、力度不同。要采取多種措施進一步加大落實力度，爭取取得更大成效。二是在全行業(yè)開展“三好一滿意”活動的氛圍下，2011年仍有部分醫(yī)療機構發(fā)生了不良事件，造成嚴重社會影響，衛(wèi)生部也在國內(nèi)進行了通報。要進一步加大醫(yī)院管理和調動醫(yī)務人員積極性、主動性的力度。2012年，各地區(qū)、各單位要進一步加大工作力度，改進工作方法，加強醫(yī)院管理，鞏固前期成果，全面推動活動進程，努力取得更大成效。

　　二、鞏固成果、緊扣醫(yī)改、堅持不懈，認真做好2012年“三好一滿意”活動各項工作

　　今年3月14日，國務院印發(fā)了“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實施方案，方案中明確“十二五”期間公立醫(yī)院改革主要任務是：堅持公立醫(yī)院的公益性質，按照政事分開、管辦分開、醫(yī)藥分開、營利性和非營利性分開的“四個分開”要求，以破除“以藥補醫(yī)”機制為關鍵環(huán)節(jié)，以縣級醫(yī)院為重點，統(tǒng)籌推進管理機制、補償機制、人事分配、藥品供應、價格機制等方面的綜合改革，由局部試點轉向全面推進，大力開展便民惠民服務，逐步建立維護公益性、調動積極性、保障可持續(xù)的公立醫(yī)院運行新機制。

　　在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，促進全系統(tǒng)自我教育、自我改進和自我提升，對于順利推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革具有十分重要的意義。2012年，要繼續(xù)堅持以“三好一滿意”活動作為推進公立醫(yī)院改革的保障和動力，重點做好以下幾個方面工作：

　　(一)堅持以“服務好”為基礎，著力改善人民群眾看病就醫(yī)感受，創(chuàng)造不斷深化公立醫(yī)院改革的良好條件。

　　為人民群眾提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務是公立醫(yī)院改革重要任務之一。一方面要通過改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提高服務能力，提升服務水平，方便群眾看病就醫(yī)，改善群眾看病就醫(yī)感受。另一方面，要通過實現(xiàn)“服務好”，爭取社會和群眾的廣泛認可和支持，形成“倒逼”機制，推進醫(yī)療服務價格體系調整，最終實現(xiàn)補償機制改革。以優(yōu)質護理服務為例，通過近2年的努力，優(yōu)質護理服務得到了社會和患者的認可和歡迎，護理工作的重要性逐步被認識和接受，安徽、河北、上海、海南、云南、山東、浙江等地護理服務價格均有了較大幅度上調，護理人員地位和待遇得到提升，護理人員工作積極性得到了有效調動。

　　2012年，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要進一步推進改善醫(yī)療服務的各項工作，努力實現(xiàn)“服務好”。要進一步優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，深入推進預約診療服務和便民門診服務，深化優(yōu)質護理服務，推廣“先診療、后結算”服務模式，推進同級醫(yī)療機構檢查檢驗結果互認，探索建立醫(yī)院社會工作和**服務工作制度，進一步深化三級醫(yī)院對口支援縣級醫(yī)院工作，推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建，加強醫(yī)療機構內(nèi)部價格管理。

　　(二)堅持以“質量好”為核心，著力實現(xiàn)發(fā)展模式的轉變。

　　2012年，要繼續(xù)堅持以“質量好”為核心，一方面，加強公立醫(yī)院內(nèi)涵建設，引導其在學科建設、質量提高和服務能力提升方面多下功夫;另一方面，不斷健全醫(yī)療質量管理與控制體系，繼續(xù)深入開展“醫(yī)療質量萬里行”和“國內(nèi)抗菌藥物臨床應用專項整治”活動，監(jiān)督醫(yī)療機構嚴格落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全核心制度，嚴格規(guī)范診療行為，合理使用抗菌藥物，推廣使用適宜技術，推行臨床路徑管理，合理檢查、合理用藥、合理治療。逐步實現(xiàn)公立醫(yī)院從規(guī)模擴張型向質量效益型轉變、從粗放的行政化管理向精細的信息化管理轉變、從盲目投資醫(yī)院建設向擴大分配轉變，從而促進醫(yī)療服務效率、醫(yī)院和臨床管理以及醫(yī)務人員收入待遇的提高。

　　(三)堅持以“醫(yī)德好”為準則，加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度，樹立醫(yī)療行業(yè)的良好道德風尚。

　　去年7月底8月初，河北安國市中醫(yī)院和湖北武漢市第三醫(yī)院相繼發(fā)生遺棄流浪女死亡事件和縫合后拆線事件，社會影響極壞。這一方面反映個別醫(yī)務人員缺乏救死扶傷的基本職業(yè)道德，法制觀念淡薄;另一方面也反映出部分醫(yī)院管理和醫(yī)德醫(yī)風建設存在著很多不足。

　　良好的醫(yī)德醫(yī)風關系到人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的評價，是公立醫(yī)院改革得以順利推進的重要保障。建設一支醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻、人民滿意的醫(yī)務人員隊伍，樹立救死扶傷、病人至上、熱情服務、文明行醫(yī)的良好風尚，是“三好一滿意”活動和公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容之一。

　　醫(yī)務人員的職業(yè)責任感和集體榮譽感是構筑良好醫(yī)德醫(yī)風的重要基礎。一方面，要繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。深入開展宗旨教育、職業(yè)道德教育、法律法規(guī)教育，開展以“構筑醫(yī)魂”為主題的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論，大力弘揚以孫思邈“大醫(yī)精誠”為代表的祖國傳統(tǒng)醫(yī)學思想、以希波克拉底誓言為代表的西方醫(yī)學道德標準，和以白求恩為代表的革命人道主義精神共同組成的，體現(xiàn)社會主義核心價值體系的我國醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神;強化醫(yī)院人文關懷，引導醫(yī)務人員秉持優(yōu)良傳統(tǒng)，激發(fā)人文道德關愛，弘揚新風正氣;推進衛(wèi)生部即將下發(fā)的《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》的貫徹落實，使之成為廣大醫(yī)務人員的行為準則和職業(yè)操守。另一方面，要改革考核和激勵機制，建立適應行業(yè)特點、能夠規(guī)范醫(yī)務人員行為、有利于調動積極性的薪酬制度和激勵機制，提升醫(yī)務人員的職業(yè)責任感和集體榮譽感，倡導正確的道德觀和價值觀，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，全心全意為人民群眾服務。

　　2012年，要進一步健全并落實醫(yī)德考評制度，認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，促進醫(yī)患溝通;扎實開展民主評議行風活動，積極探索建立衛(wèi)生行風三方評價機制，努力構建和諧醫(yī)患關系。

　　三、做好2012年“三好一滿意”活動的幾點工作要求

　　“三好一滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)落實“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以人為本、以病人為中心服務理念的重大舉措和有效載體，是提高醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務質量和效率，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，推動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要手段。2012年是“三好一滿意”活動承上啟下的一年，是推進活動開展、取得更大成效的關鍵一年。各地區(qū)各單位要高度重視,按照陳竺部長在2012年國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議上提出的“抓鞏固、促提高、創(chuàng)品牌、見成效”的工作要求,克服松懈思想，創(chuàng)新工作方法，完善工作機制，拓展活動空間，鞏固活動成果，持續(xù)穩(wěn)步推進活動開展。

　　(一)加強組織領導,鞏固工作基礎。

　　各地各單位要進一步明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任制，要將責任落實情況納入年終醫(yī)療衛(wèi)生機構主要負責人和崗位考核內(nèi)容。通過開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設和核心價值觀討論，進一步統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作，進一步在全行業(yè)營造濃厚的活動氛圍。上級衛(wèi)生行政部門要加強對下級衛(wèi)生行政部門的指導，要充分發(fā)揮大醫(yī)院輻射和示范作用，將活動從大醫(yī)院向縣鄉(xiāng)、社區(qū)延伸，推動各級醫(yī)療衛(wèi)生機構特別是基層機構“三好一滿意”活動開展。對于已取得的成果和有效做法, 要以制度形式固化，形成長效機制。

　　(二)深入查找問題，促進整改提高。

　　各地各單位要按照工作方案要求，結合本地區(qū)實際，深入查找問題，促進整改提高。要進一步梳理在服務、質量、醫(yī)德等方面的薄弱環(huán)節(jié)，對照活動方案和工作任務分解量化指標要求，采取衛(wèi)生行政部門找、醫(yī)療衛(wèi)生機構找、科室找、個人找相結合的方法，認真查找問題和不足，特別是涉及群眾切身利益、就醫(yī)感受、行業(yè)形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的整改措施。要針對發(fā)現(xiàn)的問題和不足，創(chuàng)新工作機制，完善工作制度，落實工作措施，為“三好一滿意”活動提供堅實的制度保障。

　　(三)發(fā)掘先進典型，創(chuàng)立優(yōu)質品牌。

　　要進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，樹立良好的公眾形象和社會聲譽，堅持正面輿論導向，實現(xiàn)與社會、與群眾的良性互動。一要加強與主流媒體的溝通合作，加大對活動中涌現(xiàn)出的先進典型和解決群眾關心的熱點難點問題的宣傳力度，使社會和群眾感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務新變化的脈搏。二要掌握情況，加強服務好、質量好、醫(yī)德好和群眾滿意等方面典型創(chuàng)建，通過典型引路，指導和帶動全系統(tǒng)“三好一滿意”活動不斷深入。三要打造“三好一滿意”活動品牌，不斷豐富品牌內(nèi)涵，發(fā)揮品牌效應，在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)和全社會增強品牌影響力。

　　(四)強化督導檢查，確?；顒映尚?。

　　各地衛(wèi)生行政部門要加大對醫(yī)療衛(wèi)生機構的工作指導和督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，細化工作方案，對醫(yī)療衛(wèi)生機構活動目標、活動氛圍、工作機制、整改措施等進行指導、檢查，推進活動進程，使國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生隊伍整體素質明顯提高，服務水平明顯提升，醫(yī)療質量明顯改進，行業(yè)作風明顯改觀，群眾就醫(yī)感受明顯改善，實現(xiàn)更大程度的群眾滿意。

　　“三好一滿意”活動關系醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)整體形象，關系醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)長遠發(fā)展，意義重大、任務艱巨。我們要繼續(xù)緊緊圍繞“十二五”醫(yī)改重點任務，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)建設成為“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的文明行業(yè)，為推進醫(yī)改、促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、維護人民群眾健康做出更大的貢獻!

　　在2012年國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)

　　“三好一滿意”活動視頻會議上的講話

　　中央紀委駐部紀檢組組長 李熙

　　(2012年4月18日)

　　剛才，馬曉偉副部長回顧總結了2011年國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的總體情況和工作成效，分析指出了工作中存在的兩個方面需要著力解決的問題，一是一些指標和措施的落實，二是醫(yī)務人員積極性的調動。同時，他還結合“十二五”期間深化醫(yī)改的主要任務，對今年“三好一滿意”活動的重點工作作了具體的安排和部署，對做好下一步工作提出了四個方面的要求。講話時間雖短，但內(nèi)容豐富，針對性和指導性都很強。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構要認真組織傳達學習，結合前段時間衛(wèi)生部印發(fā)的《國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案》和本地區(qū)本單位的工作實際，切實抓好貫徹落實。下面，我就貫徹落實會議精神，抓好今年工作提三點要求：

　　第一，要及時傳達學習好會議精神。今天的視頻會議結束后，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構要立即召開本地區(qū)本單位專門會議，認真?zhèn)鬟_貫徹本次會議精神。會議精神傳達學習的范圍要盡可能廣，要傳達到各級各類醫(yī)療機構，特別是今年活動剛剛覆蓋到的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務機構、婦幼保健機構、血液中心和急救中心的每一位工作人員，組織動員廣大干部職工認真學習貫徹，統(tǒng)一思想，提高認識，積極投入到“三好一滿意”活動之中。

　　第二，抓好四個關鍵環(huán)節(jié)，切實推動今年活動的深入開展。開展“三好一滿意”活動是衛(wèi)生部基于對當前衛(wèi)生工作整體形勢分析判斷的基礎上作出的重要工作部署。去年是起步之年，今年是抓鞏固、抓深入、抓提高的關鍵之年。去年衛(wèi)生部在調研的基礎上提出了活動的細化措施和量化指標，今年又在工作方案中提出了新的工作內(nèi)容和要求，各地區(qū)各單位要認真抓好落實。工作中要注意抓好四個關鍵環(huán)節(jié)：一是要加強宣傳引導。既要面向醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)，教育廣大干部職工充分認識活動的重要意義、主要內(nèi)容和工作要求;也要面向社會，大力宣傳開展活動中取得的新進展、新成效和涌現(xiàn)出的先進典型、先進事跡，努力樹立行業(yè)良好形象。二是要著力查找問題。要對照衛(wèi)生部去年出臺的工作任務分解量化指標和今年工作方案要求，采取衛(wèi)生行政部門找、醫(yī)療衛(wèi)生機構找、科室找和個人找相結合的方法，并廣泛聽取社會和群眾意見，認真查找工作中存在的問題和不足。三是要切實整改提高。要針對查找發(fā)現(xiàn)的問題，制定切實可行的整改措施，著力解決問題、提升工作水平。四是要抓好檢查指導。衛(wèi)生部將在第二季度組織開展“三好一滿意”活動專項督導檢查，各地也要加強對活動的指導，強化督促檢查，促進工作任務落實。

　　第三，切實加強組織領導，確保今年活動取得更加明顯的成效?！叭靡粷M意”活動既是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體，也是加強自身建設、樹立行業(yè)良好形象的重要工作平臺，對保障深化醫(yī)改順利進行、調動醫(yī)務人員積極性都具有重要意義。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要切實加強組織領導，主要領導親自抓、分管領導具體抓、班子其他成員各負其責。各大型醫(yī)院特別是三甲醫(yī)院作為行業(yè)排頭兵，社會影響大、關注度高，要在活動中發(fā)揮帶動、示范和表率作用。各級“三好一滿意”活動辦公室要充分發(fā)揮作用，按照衛(wèi)生部要求，緊密結合實際，研究制定本地區(qū)本單位今年開展活動的具體工作方案，實施精細化管理，增強工作措施的針對性和可操作性，認真抓好各項工作任務和量化指標的落實，確?；顒尤〉脤崒嵲谠诘某尚?，使“三好一滿意”活動真正成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的“品牌工程”，成為新時期醫(yī)療衛(wèi)生工作的一個“亮點”。