2011年2月27日，由衛(wèi)生部醫(yī)管司委托、國內(nèi)醫(yī)院協(xié)會主辦的國內(nèi)三級甲等醫(yī)院住院患者體驗與滿意度調(diào)查項目總結(jié)會在上海召開。國內(nèi)醫(yī)院協(xié)會會長曹榮桂、衛(wèi)生部醫(yī)管司副司長周軍出席會議并發(fā)表講話，上海市衛(wèi)生局局長徐建光致辭。衛(wèi)生部醫(yī)管司評價處處長劉勇，國內(nèi)醫(yī)院協(xié)會副會長陳曉紅、秘書長李月東、副秘書長王吉善、副秘書長姚洪等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和參加滿意度調(diào)查的41家大型三甲醫(yī)院院長、分管院長、醫(yī)務(wù)處長、護理部主任等200余人出席會議。會議由國內(nèi)醫(yī)院協(xié)會副會長何夢喬主持。
衛(wèi)生部馬曉偉部長與李熙書記分別對這次開展患者體驗與滿意度評價調(diào)查作了特別的批示：認為開展三方滿意度調(diào)查很有必要，不僅客觀，還有可比性。有益于推進科學化、精細化管理。
　　曹榮桂會長做了《開展患者體驗與滿意度評價 不斷改進醫(yī)院服務(wù)》的報告。他指出，關(guān)注患者體驗與滿意度評價是體現(xiàn)以人為本的現(xiàn)代管理思想，體現(xiàn)以病人為中心的行業(yè)服務(wù)理念，體現(xiàn)把患者滿意作為醫(yī)院工作的服務(wù)宗旨；也是貫徹落實醫(yī)療改革的總目標，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)的組成內(nèi)容。大型公立醫(yī)院是國內(nèi)各級各類醫(yī)院的龍頭單位，在醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)等方面應(yīng)成為各級各類醫(yī)療機構(gòu)的表率。大型醫(yī)院的服務(wù)好壞是社會各界關(guān)注的焦點，而住院患者體驗與滿意度評價是檢驗醫(yī)院服務(wù)的重要指標。這次調(diào)查結(jié)果展示了衛(wèi)生部開展醫(yī)院管理年活動以來，各醫(yī)院想方設(shè)法努力在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上下功夫，始終把社會效益、維護群眾利益放在第一位，在為患者提供人性化服務(wù)方面取得了顯著成績。特別是醫(yī)院以配合國內(nèi)大型活動為契機，著力改進醫(yī)院服務(wù)成效顯著。各地醫(yī)院都在推動“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動中取得了扎實、有效的成果。通過調(diào)查，同時也找出了在為患者服務(wù)方面存在著的最薄弱環(huán)節(jié)，為改進醫(yī)院服務(wù)指明了方向。要通過開展患者體驗與滿意度評價，促進醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，強化內(nèi)部管理，不斷推動醫(yī)院全面發(fā)展建設(shè)，為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。
　　周軍副司長在講話中評價了本次在國內(nèi)41家大型公立醫(yī)院進行的住院患者體驗和滿意度調(diào)查工作。公立醫(yī)院改革試點是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的五個重點之一。為推動這一進程，必須提高公立醫(yī)院質(zhì)量和安全水平，加強社會對公立醫(yī)院的評價和監(jiān)督，把公立醫(yī)院建設(shè)成為“人民滿意的醫(yī)院”?；颊邼M意度調(diào)查將納入國內(nèi)百家優(yōu)質(zhì)護理醫(yī)院的評估體系。
　　徐建光局長在致辭中對上海有7家大型醫(yī)院被遴選入本次調(diào)查表示感謝。他強調(diào)大型公立醫(yī)院提供患者滿意的醫(yī)療服務(wù)對新醫(yī)改的成敗至關(guān)重要。
課題組北京大學公共衛(wèi)生學院張拓紅教授做了《本次住院患者體驗與滿意度調(diào)查結(jié)果與國際情況比較》的匯報；中衛(wèi)咨詢有限公司安妮博士做了《住院患者體驗與滿意度調(diào)查定性分析》的匯報；國內(nèi)醫(yī)院協(xié)會王吉善副秘書長做了《醫(yī)院之間住院患者體驗與滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果比較分析》的匯報；衛(wèi)生部醫(yī)管司劉勇處長對41家醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果進行了點評。通過調(diào)查找出了醫(yī)院服務(wù)的五項最讓患者不滿意的環(huán)節(jié)。這五項是對藥的副作用解釋不到位；傾聽患者的意見不到位；員工對患者的反應(yīng)承諾質(zhì)量改進不到位； 定餐和送餐服務(wù)伙食質(zhì)量不到位。
　　上海華山醫(yī)院醫(yī)丁強院長做了《創(chuàng)新載體優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面提升病人滿意度》，上海第六人民醫(yī)院方秉華書記做了《深化改革嚴格管理改進服務(wù)提高患者滿意度》，福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院林建華院長做了《推行人性化管理和服務(wù)模式的體會》的典型發(fā)言。
　　會議代表就醫(yī)院行業(yè)進一步如何開展社會評價、評價內(nèi)容與方法標準化、改善住院患者體驗的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)是什么？在當前的形勢下怎樣才能改善醫(yī)患關(guān)系提高患者滿意度？進行了熱烈的探討。
　　會議組織代表100余人參觀了上海華山醫(yī)院。大家對華山醫(yī)院的精細化管理、人文化的服務(wù)與整齊清潔溫馨的醫(yī)院環(huán)境印象深刻給予高度評價。
會議代表反映這次會議氣氛熱烈、內(nèi)容深刻、形式活潑、關(guān)注點明確，會議開的非常成功。大家認為這是一次為深化醫(yī)院改革，改進醫(yī)院服務(wù)，改善住院患者體驗與滿意度，進一步貫徹落實衛(wèi)生部2011年醫(yī)管工作會議精神的會議；是一次貫徹落實醫(yī)療改革的總目標的會議，具有現(xiàn)實意義和深遠意義，此項工作應(yīng)該繼續(xù)深入開展下去。